Posiadanie lojalnych Klientów to dla firmy gwarancja regularnego wzrostu.
Statystyki pokazują wyraźnie, że lojalni Klienci wydają o 33% więcej niż nowi Klienci.
Do tego dodajmy fakt, że utrzymanie stałego, lojalnego Klienta to koszt od 5 nawet do 25 razy mniejszy niż koszt pozyskania nowego.
Czym tak naprawdę jest lojalność Klientów, pisałem jakiś czas temu tutaj.
Klienci wracają do firm, gdy podoba im się ogólne wrażenie zakupowe, a proces wdrożenia, i okres po sprzedaży, również nie przynosi im niemiłych niespodzianek.
Pamiętaj, że budowanie lojalności to nie cel, a podróż.
Inwestycja w lojalność Klientów jest jedną z najlepszych rzeczy, którą możesz zrobić dla firmy.
Dzięki temu zyskasz Klientów, którzy:
- Chętniej będą wystawiać pozytywne opinie,
- Będą gotowi być ambasadorem Twojej marki,
- Będą bardzie wyrozumiali w przypadku problemów,
- Będą wydawać więcej i częściej
- Będą z Tobą, nawet jeśli będą mieli okazję sprawdzić inne możliwości.
- Nie będą wymagać działań marketingowych, aby poznać każdy Twój produkt lub usługę.
- Nie będą rozglądać się, szukając innej okazji.
- Zawsze będą z Tobą, nawet jeśli mogliby skorzystać z innej, lepszej opcji.
Wiedząc jak ważni dla Twojej organizacji są stali i lojalni Klienci, przejdźmy do 10 najpopularniejszych metryk mierzących lojalność klientów.
METRYKI (kolejność przypadkowa):
1. NPS – Net Promoter Score
Jest to najpopularniejszy KPI do pomiaru lojalności Klientów. NPS jest metryką w skali uszeregowanej od 1 do 10. Ze względu na oceny, Klienci są dzieleni na 3 grupy.
Krytycy – ocena 0 – 6
Obojętni – ocena 7 – 8
Promotorzy – ocena 9 – 10
Wynik NPS to suma ocen Promotorów minus suma ocen Krytyków.
2. CRR – Customer Retention Rate (wskaźnik utrzymania Klienta).
Wskaźnik utrzymania Klienta dotyczy przede wszystkim zdolności Twojej organizacji do utrzymania Klientów. CRR pokazuje liczbę Klientów, którzy przez jakiś czas byli lojalni.
CCR oblicz się w następujący sposób:
CE – CA
———— x 100
CS
CS = Liczba Klientów na początku okresu
CE = Liczba Klientów na koniec okresu
CA = Ilość Klientów pozyskanych w tym okresie
3. CLV – Customer Lifetime Value.
CLV jest to wartość, która pokazuje, na ile pieniędzy może liczyć Twoja w trakcie współpracy z Klientem. CLV i lojalność Klientów są do siebie wprost proporcjonalne. Twoje CLV jest wysokie, jeśli masz wyższy odsetek lojalnych Klientów.
Aby obliczyć CLV, pomnóż średnią wartość sprzedaży, średnią liczbę transakcji i średni okres utrzymania klienta przez wartość życia.
Następnym krokiem jest pomnożenie wartości życia przez marżę zysku.
CLV = wartość życia * marża zysku
Wartość życiowa = średnia wartość sprzedaży * średnia liczba transakcji * średni okres utrzymania Klienta
4. CCR – Customer Churn Rate (wskaźnik rezygnacji Klientów)
Rezygnacja Klientów wskazuje liczbę Klientów, którzy odeszli z Twojej firmy po pewnym czasie.
Wysoki CCR wskazuje, że Twoja firma traci ogromny odsetek Klientów. I na tej podstawie możesz podjąć skuteczne środki, aby kontrolować i ostatecznie cofnąć szkody.
Obliczanie wskaźnika rezygnacji Klientów:
CRR (patrz wskaźnik 3) – 100 = CCR%
5. CLI – Customer Loyalty Index
Indeks lojalności Klientów jest jednym z kluczowych wskaźników.
CLI jest obliczany za pomocą NPS + pytania:
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że w przyszłości wrócą do zakupu w Twojej firmie?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciliby produkt/usługę w swoim kręgu?
- Jakie jest prawdopodobieństwo, że wypróbują więcej produktów Twojej marki?
Za każde pytanie otrzymasz ocenę od 0 do 6, a średni wynik określa lojalność Klientów.
6. CES – Customer Engagement Score
CES to skuteczny KPI do pomiaru lojalności Klientów. Dzięki CES Twoja firma jest w stanie zmierzyć liczbę zaangażowanych Klientów.
Oblicza się na podstawie dwóch metryk:
Metryka I: Częstotliwość odwiedzin strony. Pokazuje częstotliwość z jaką użytkownik odwiedza stronę. Dzięki niej możesz oszacować jego zainteresowanie produktem lub usługą.
Metryka II: czas aktywności. Jest to czas, w którym użytkownik pozostaje aktywny w na Twojej stronie w danym czasokresie: dzień / tydzień / miesiąc
7. RPR – Repeat Purchase Rate
Obliczenie wskaźnika powtarzalnych zakupów pomaga zrozumieć relacje Klientów z Twoją firmą. Na podstawie RPR możesz zmierzyć lojalność Klientów i zrozumieć, czy powracają.
Obliczanie:
RPR = Liczba powracających klientów / Liczba klientów jednorazowych
8. Upselling Ratio – Wskaźnik sprzedaży dodatkowej
Jeśli posiadasz markę sprzedającą wiele produktów/usług, i nie chcesz ograniczać się do sprzedaży tylko jednego produktu, to jest to idealny wskaźnik dla Ciebie.
Wskaźnik sprzedaży dodatkowej to miara porównująca liczbę Klientów kupujących wiele produktów/usług z tymi, którzy kupują jeden produkt.
9. Participation Rate – Wskaźnik uczestnictwa.
Jeśli w Twojej firmie są prowadzone programy lojalnościowe dla Klientów, to ten wskaźnik jest Twoim „must have”.
Wskaźnik uczestnictwa rośnie, gdy Twój Klient bierze udział w danym programie. W ten sposób będziesz w stanie obliczyć liczbę Klientów, którzy są zainteresowani uczestnictwem w programie lojalnościowym.
Obliczanie współczynnika uczestnictwa:
Wskaźnik uczestnictwa = Liczba członków programu lojalnościowego / Całkowita liczba klientów.
Obliczając to, będziesz w stanie zrozumieć odbiór swoich programów lojalnościowych i wymyślić sposoby ich ulepszenia.
10. Active Engagement Rate – Wskaźnik aktywnego zaangażowania.
AER to jeden ze sposobów na obliczenie liczby lojalnych Klientów i wskaźników utrzymania Klientów.
Jednocześnie pomaga również zidentyfikować scenariusz sukcesu Twojego programu lojalnościowego.
Obliczanie wskaźnika aktywnego zaangażowania:
Wskaźnik aktywnego zaangażowania = Liczba aktywnych uczestników programu lojalnościowego / Całkowita liczba klientów.
NA KONIEC.
Bez względu w jakiej gałęzi gospodarki funkcjonuje Twoja firma, warto zbierać dane. Dzięki temu będziesz w stanie mierzyć swoje postępy.
Dodatkowo użycie wskaźników (najlepiej kilku różnych), zapewni Twojej firmie głębszy wgląd w wysiłki na rzecz budowania lojalności Klientów.
W ten sposób będziesz w stanie wymyślać coraz to lepsze strategie angażowania, zatrzymywania i przyciągania większej liczby Klientów.
Powodzenia.