Są firmy, które nie inwestują w Customer Experience, a liderzy tych firm nie rozumieją wpływu doświadczeń Klientów na wyniki finansowe. W większości wypadków, ci liderzy wychodzą z założenia, że „granie ceną” załatwi temat. Są też firmy, które do Customer Experience podchodzą jak pies do jeża. Niby chcą, ale nie do końca. Niby coś tam robią, …
Są firmy, które starają się być zorientowane na Klientów, ale z różnych przyczyn powstrzymują się przez szerszymi działaniami. Jedną z przyczyn jest myślenie, że tylko pozyskiwanie nowych Klientów powoduje wzrost przychodów. W ten sposób inwestują pieniądze, czas, energię i inne zasoby, aby zwiększyć swoje wyniki finansowe. Efektem tego są coraz większe koszty działów marketingu i …
W dzisiejszych czasach cyfrowe doświadczenie Klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu organizacji. Jednak mimo szczerych chęci, cyfrowa transformacja nie zawsze przynosi pozytywne skutki, które miała przynieść. Według danych firmy Statista, w 2021 roku firmy wydały ponad 1 bilion dolarów na cyfrową transformację. W 2022 roku kwota ta ma wynieść ok. 2 bilionów dolarów. A w …
Co zrobić, jeśli cyfrowe doświadczenie nie działa. Read More »
Tworząc w swojej firmie Customer Experience powinieneś wziąć pod uwagę coś takiego jak znaczniki doświadczenia. Znaczniki doświadczenia to wskazówki, które prezentują i informują, że kontakt z Twoją firmą będzie dla Klienta wspaniałym doświadczeniem. Termin znaczniki doświadczenia został spopularyzowany przez Deana MacCannela i opisany przez niego w książce pt.: „The Tourist”. Pisał w niej o doświadczeniu turysty. Jednak …
Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb. Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze. Dyrektor ds. Doświadczeń to dość nowa rola w organizacji. Pierwsze takie stanowiska pojawiły się w organizacjach około 2006 roku. Osoby będące CXO w tamtym czasie …
Przypuśćmy, że chciałbym otrzymać od Ciebie 100 zł. Jeśli poproszę o te 100 zł, to prawdopodobnie otrzymam odpowiedz odmowną, ponieważ masz zasadę, że nie dajesz ludziom od tak 100 zł. Jednak gdy poproszę Ciebie o 1 zł, to prawdopodobieństwo otrzymania tej kwoty jest bardzo duże. Kolejne złotówki przekazywane dla mnie, powodują, że przyzwyczajasz się do …
Są firmy, które starają się być zorientowane na Klientów, ale z różnych przyczyn powstrzymują się przez szerszymi działaniami. Jedną z przyczyn jest myślenie, że tylko pozyskiwanie nowych Klientów powoduje wzrost przychodów. W ten sposób inwestują pieniądze, czas, energię i inne zasoby, aby zwiększyć swoje wyniki finansowe. Efektem tego są coraz większe koszty działów marketingu i …
50% wyników związanych z doświadczeniem dotyczy tego, jak się czuje Klient. Jednak w większości przypadków Klientom jest trudno wyrazić to co czują. Zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego. Klienci rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”. Wiele badań pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z …
Co robić, żeby Twoi Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni. Read More »
