Do tej pory świat B2B słynął z tego, że Klienci regularnie zmieniali dostawców.
Wynikało to z wielu czynników, m.in.:
- niezadowolenia z jakości produktów lub usług,
- niezadowolenia z ceny,
- niezadowolenia terminów dostawy lub realizacji,
- niezadowolenia z jakości obsługi.
Prawda jest taka, że 80% firm deklaruje, że zmieniło dostawcę przynajmniej raz w ciągu 24 miesięcy.
Jeśli lojalność Klientów jest na bardzo niskim poziomie, a ich zadowolenie ze współpracy również nie jest duże, to w jaki sposób firmy mogą zbudować silną bazę Klientów i zwiększyć swoje przychody?
Rozwiązaniem jest zapewnienie im wysokiej jakości usług i spójnej obsługi Klienta.
BYĆ LIDEREM.
Liderzy usług i obsługi Klienta doświadczają znacznie większego wzrostu przychodów i udziału w rynku.
Aby tego dokonać liderzy wykorzystują technologię.
Dzięki temu oraz danym, które gromadzą, zapewniają swoim Klientom bardziej spersonalizowane usługi i doświadczenia.
Liderzy łączą również ludzkie interakcje z technologią, aby zapewnić swoim Klientom to, co najlepsze z oby tych światów.
Odnoszące sukces firmy przełamują wewnętrzne silosy, a tworzyć spójne doświadczenie we wszystkich kanałach.
Najnowsze badanie przeprowadzone przez firmę Accenture pokazało, że liderzy B2B, dla których priorytetem są usługi, odnotowują lepsze wzrosty.
Oczywiście Klienci chcą bardzie spersonalizowanych usług, co ułatwia działanie firmom.
To samo badanie wykazało, że 96% firm z obszaru B2B, które są zorientowane na Klienta ma wyższą rentowność, a 97% odnotowuje wzrost udziału w rynku.
Mając wybór pomiędzy firmą zorientowaną na transakcji, a firmą zorientowaną na Klienta, firmy w przeważającej większości wybierają tą drugą opcję!
CZEGO PRAGNĄ KLIENCI.
Twoi Klienci pragną wygodnych rozwiązań cyfrowych, jednakże aby odnieść sukces musisz te rozwiązania właściwie wykorzystać.
Jak to zrobić?
1. Wykorzystaj technologię, aby uzyskać dostęp do danych.
Nigdy wcześniej nie było takich możliwości związanych z gromadzeniem danych o Twoich Klientach niż obecnie.
Zbieranie danych i odpowiednio weryfikowane dadzą Tobie informacje, które pozwolą Jeszce lepiej zrozumieć Klientów.
Liderzy ds. Doświadczeń Klientów dysponują platformami technologicznymi, które centralizują dane, które następnie są odpowiednio sortowane. Kluczowe informacje są przesyłane do wszystkich kanałów obsługi.
Wykorzystywanie danych pozwoli Twojej firmie oferować bardziej spersonalizowane oferty i lepszą obsługę Klienta.
Jak wykorzystać dane, i dlaczego są one tak ważne przeczytasz w tutaj.
2. Połącz technologię i czynnik ludzki.
Technologia to potężną narzędzie do obsługi Klienta, jednakże czynnik ludzki odgrywa tu również duża rolę.
Firmy odnoszące sukcesy potrafią połączyć oba powyższe elementy. Zamiast ukierunkować się na jednym z nich musisz znaleźć złoty środek pomiędzy człowiekiem, a technologią.
3. Rozbij silosy.
Nic tak nie wpływa negatywnie na doświadczenie Klienta, jak podziały wewnątrz firmowe, tzw. silosy.
Każdy dział ma własne cele, używa innych systemów, danych i technologii. To powoduje, że Klienci mają niespójne doświadczenia i prawdopodobnie różne informacje, w zależności od tego z kim rozmawiają.
Firmy zorientowane na Klienta są wewnętrznie zjednoczone.
Tu nie ma podziałów (silosów).
Wymiana informacji czy też najlepszych praktyk jest spójne. Dzięki temu Twoi Klienci zaczną dostrzegać różnice w usługach.
ZAPAMIĘTAJ!
Pamiętaj, że Twoi Klienci oczekują takich samych doświadczeń, spersonalizowanych i wygodnych, jak to ma miejsce w obszarze B2C.
Aby skupić się na Klientach i stymulować wzrost musisz wprowadzić w życie powyższe kroki.
Dzięki temu będziesz mieć większą szansę na zdobycie przewagi nad konkurencją.