W ostatnim artykule pisałem o przyszłości Customer Experience, czyli o Business Experience.
Ten artykuł jest dopełnieniem poprzedniego, i wypunktowaniem najważniejszych elementów, składających się na BX.
4 ELEMENTY.
Aby być na topie już nie wystarczy, że będziesz poprawnie zarządzać doświadczeniem Klienta.
Aby być na topie Twoja firma musi być zawsze krok przed Klientem i konkurencją.
I aby tego dokonać musisz w jeszcze większym stopniu postawić na 4 najważniejsze elementy:
- Obsesja na punkcie obsługi Klienta.
Odkrywanie potrzeb Klientów to ciągłe myślenie nad tym, jak sprawić aby byli oni szczęśliwi.
To właśnie szczęście Klientów powinno być jednym z nadrzędnych celów Twojej organizacji i kierunkiem jej rozwoju.
Szybsze reagowanie na ich potrzeby i wymagania daje Tobie przewagę, gdyż w obecnym czasie wiele firm rozmawia z Klientami o dniu wczorajszym, a to już jest niewystarczające.
60% firm, które osiągają lepsze wyniki od swoich konkurentów przyznało, że muszą dawać swoim Klientom o wiele większe wartości niż produkty i usługi, które oferują.
Ich działania skupiają się na ciągłym poszukiwaniu najlepszych wyników dla swoich Klientów.
Odkrywanie niezaspokojonych potrzeb Klientów to klucz do wzrostu.
Jednak wiele organizacji ogranicza funkcjonalność Customer Experience do działów sprzedaży i marketingu.
Do tego wykorzystuje jedynie dane historyczne.
To zbyt mało, żeby zobaczyć pełen obraz potrzeb i cyklu życia Klienta, włącznie z tym który dopiero nadejdzie.
55% liderów w swoich branżach twierdzi, że starają się w pełni wykorzystać dane Klientów i zmienić je w działania.
Jednak wielu z nich uważa, że ma pewne ograniczenia, a kluczem do sukcesu jest pełen obraz ich potrzeb.
Rozwiązaniem jest przekształcenie się w organizację, która słucha swoich Klientów.
Pomocne w tym będą narzędzia pozwalające na zbieranie danych i przeprowadzanie badań, m.in. systemy BI, czy narzędzia do monitoringu opinii.
Potrzebne będą również nowe metody i podejścia.
Tylko w taki sposób Twoja firma jest w stanie zrozumieć Klientów i poznać ich wymagania oraz niezaspokojone potrzeby.
Połączenie tradycyjnych metod segmentacji z nowoczesnymi formami badań może dać Tobie nowe sposoby, które pomogą w pełni zrozumieć Klientów.
Czasy gdy przeprowadzało się badania (np. ankiety) raz w roku już dawno minęły.
Teraz liczy się szybkość i jasny obraz sytuacji w danej chwili, a. podstawą tego jest ciągłe uczenie się od Klientów.
Wiedza na temat Klientów jest kluczem do m.in. poprawy jakości obsługi.
Aby zapewnić pozytywne i odpowiednie doświadczenia, musisz po prostu ich zrozumieć.
Sposób w jaki Klient postrzega markę i emocjonalnie do niej podchodzi ma ogromny wpływ na uzyskiwane wyniki finansowe Twojej organizacji.
Dlatego tak ważne jest abyś zrozumiał swoich Klientów.
- W jaki sposób podejmują decyzje.
- Jakie są ich potrzeby, ale te ukryte, o których głośno nie mówią.
- Jak wyglądają ich nawyki zakupowe.
2. Doświadczanie innowacji.
Pomiędzy obietnicą marki, a doświadczeniem Klientów powstaje luka, którą należy zapełnić odpowiednią kulturą innowacyjności.
Doświadczenie innowacji to nie działanie, które stosujemy raz na jakiś czas. Nie wystarczy np. zoptymalizować punktów styku na mapie podróży.
Doświadczenie innowacji to działanie polegające na rozwiązywaniu potrzeb i wymagań Klientów w nowy, dotąd nieznany sposób.
Aby tego dokonać musisz szerzej spojrzeć na potrzeby tych Klientów.
Przykładem może być zastosowanie aplikacji, która może dostarczyć Klientom wiele korzyści, np. ułatwić zakupu, zaspokoić podstawy obsługi klienta, itp.
Tylko, że jedna, prosta aplikacja nie jest w stanie być Twoim „game changarem”.
Problem większości aplikacji polega na tym, że są raczej ulepszaczem, niż innowacją.
Dodatkowo mogą one zostać skopiowane i rozpowszechnione przez konkurencję.
Trudniejsze do wdrożenia, a co za tym idzie trudniejsze do skopiowania są narzędzia czy usługi, w których innowacyjne rozwiązania wspólnie wzmacniają doświadczenie.
Oczekiwania ludzi wobec marek od lat ewoluowały. Jednakże Covid-19 przyspieszył tą ewolucję o kilka lat.
Już teraz ponad 50% firm twierdzi, że ich Klienci oczekują od nich ciągłego i regularnego wprowadzania innowacyjnych rozwiązań w postaci nowych produktu, usług, doświadczeń, które dostosowują się do ich potrzeb.
Tym samym wyznaczają nowe standardy.
Dlatego Twoim priorytetem powinno być zrozumienie potrzeb Klientów oraz zastanowienie się jak budować przyszłościowy Customer Experience w Twojej organizacji.
3. Organizacja jako jedność.
Customer Experience nie jest już obowiązkiem tylko jednego działu. Customer Experience to obowiązek całej organizacji.
Połączenie wszystkich działów (sprzedaży, marketingu, produkcji, logistyki, itp.) powinno stanowić podstawę do dalszych zmian.
Zmiana ta ma na celu jeszcze bardziej optymalne dostosowanie całej Twojej organizacji do szybko zmieniających się potrzeb Klientów.
Więc jeśli Twoja organizacja nie zlikwiduje silosów, to będzie jej bardzo trudno nadążyć za zmianami.
Wiele firm nadal posiada oddzielne działy, z oddzielnym kierownictwem, celami, punktami obsługi, budżetami, bazami danych, itp.
Projektowane tego typu układu powoduje, że zaspokajane są potrzeby tylko pojedynczych „silosów, a nie całej organizacji.
W takim układzie ukierunkowanie działań na Klienta nie funkcjonuje zbyt dobrze.
Dlatego Twoja organizacja musi działać jak jeden organizm, który dostarcza Klientom wyjątkowych doświadczeń, a obszar związany w Customer Experience oraz odpowiedzialność za jego realizację musi spocząć na barkach wszystkich pracowników w Twojej organizacji.
Bo tak naprawdę to wszyscy kreujemy doświadczenia Klientów.
Pamiętaj również, że na jakość obsługi Klienta mają wpływ Cele zdefiniowane w Twojej organizacji.
Główne cele Twoich pracowników powinny być związane z budowaniem szczęścia i lojalności Klientów.
Wiedz, że takie cele mają jeszcze inną zaletę. Budują Twoje przyszłe zyski.
Jednak bardzo łatwo możesz zniweczyć swoje działania na rzecz jutrzejszych zysków w Twojej firmie. Dlatego musisz wiedzieć, co robić, aby nie zabić swoich przyszłych zysków.
4. Nauka, dane, technologia, czyli Customer Science.
Połączenie nauki, danych i technologii daje organizacjom ogromne możliwości. Dzięki tym trzem czynnikom są w stanie zwiększyć wydajność i kreatywność.
Więcej czasu i nowe rozwiązania pozwalają ulepszać doświadczenia, i oferować Klientom dokładnie to, czego oczekują. A nawet więcej. Często z wiekszą rentownością.
Potrzeba doświadczeń Klientów zmienia się jak w kalejdoskopie, dlatego Twoja organizacja musi projektować coraz to nowe procesy, tak aby były elastyczne i mogły spełniać oczekiwania Klientów.
Zorientowanie na Klienta, w większym stopniu niż dzieje się to obecnie, jest możliwe gdy nauka, dane i technologie połączą się w jedną całość, a procesy staną się mocno elastyczne.
Połączenie tych obszarów pomoże Tobie w tworzeniu narzędzi i usług Customer Experience, które pozwolą sprawnie dostosować się do szybko zmieniających się oczekiwań Klientów.
Twoja firma będzie w stanie zapewnić im nowe i wyjątkowe doświadczenia. A to stanowi gwarancję budowania przewagi rynkowej.
Zacznij stosować rozwiązania chmurowe, które dają mnóstwo możliwości i pozwalają obniżać koszty.
W połączeniu z danymi i kapitałem ludzkim otrzymujesz szybkie i kreatywne narzędzie, które jest bardzo elastyczne.
Oszczędności przeznacz na zwiększenie wydajności przy zbieraniu i analizowaniu danych. Dzięki temu będziesz w stanie zrozumieć i wiedzieć więcej niż do tej pory.
Pamiętaj jednak, że chmura i dane to tylko narzędzia do osiągnięcia celu.
W połączeniu z odpowiednią analizą tworzą wartość, którą wykorzystasz do budowania jeszcze bardziej wyjątkowych doświadczeń Klientów.
CZAS NA ZMIANY.
Nieprzewidywalność stanowi jeden z elementów biznesu. Dobitnym tego przykładem był rok 2020 (pandemia) oraz obecny 2022 (wojna w Ukrainie).
Firmy i organizacje zastanawiają się jak poradzić sobie z większymi lub mniejszymi kryzysami, które występują na świecie.
Ważne jest aby w tym czasie stać się silnym i przygotowanym do konkurowania przez długi okres.
Każda firma, która chce czuć się bezpiecznie, musi zacząć zmienić swoje działania, aby móc oferować swoim Klientom jeszcze bardziej spersonalizowane doświadczenia.
Musi jednak pamiętać o tym, że ich Klienci również mierzą się z podobnymi wyzwaniami.
Obecny czas to idealny moment, aby rozpocząć proces transformacji, który w centrum stawia nie usługi czy produkty, ale doświadczenie Klienta.
Takie rozwiązanie pozwoli na rozwój Twojej firmy i przyniesie rezultaty pożądane przez Twoich Klientów, mimo panującej niepewności jutra.
A czas naprawdę sprzyja zmianom.
To nie będzie proces ani łatwy, ani krótki, ale na pewno zrewolucjonizuje sposób myślenia i przyczyni się do rozwoju Twojej firmy, produktów i usług oraz rynków.