Pandemia zmieniła wiele naszych nawyków, począwszy od spotkań, skończywszy na zakupach spożywczych.
I mimo naszej niechęci do zmian, musieliśmy je zaakceptować, i przystosować się do nowych realiów.
Z tych zmian płynie nauka dla tych, którzy chcą zmienić nawyki swoich Klientów.
O nawyka i ich zmianach pisał Charles Duhigg w swojej książce „Siła nawyku”, w której opisał cały proces związany z nabywaniem oraz zmianami nawyków.
Zrozumienie nawyków Twoich Klientów ma ogromny wpływ na kreowanie i zarządzanie ich doświadczeniami.
NAWYK? CO TO TAKIEGO?
Ogólnie mówiąc nawyk to wyuczona predyspozycja do reagowania w określony sposób na podstawie określonego zestawu wskazówek.
Jeśli chcesz szerzej poznać cały proces, zachęcam Ci do przeczytania wspomnianej wyżej książki Charlesa Duhigga.
Wracając do naszych nawyków.
Możemy celowo próbować kształtować nawyki, na przykład zaraz po przebudzeniu ćwiczyć.
Możemy również podświadomie rozwijać nawyki, na przykład wybierając tę samą markę perfum.
Co ważne. Złe nawyki często powstają podświadomie.
Przykładem może być wspomniany Charles Duhigg, który w swojej książce opisał jak to codziennie o 15:00 chodził do automatu i kupował ciastko. Nasz mózg bardzo szybko reaguje na cukier, co dodatkowo potęgowało szybkość wytworzenia tego nawyku.
5 ZASAD ZMIANY ZWYCZAJÓW U KLIENTÓW.
Kiedy zarządzasz zachowaniami Klientów w ramach Customer Experience, niezbędne jest zrozumienie ich nawyków zakupowych, od powodów, po nagrody. Jest to kluczowe w procesie zmian nawyków klientów.
Zasada 1. Zrozum zwyczaje swoich Klientów.
W swojej książce Charles Duhigg opisuje etapy cyklu nawyków:
- Wyzwalacz
- Zachowanie
- Nagroda
Najpierw występuje wyzwalacz, a następnie w odpowiedzi pojawia się zachowanie, po którym następuje nagroda.
Przykład!
Wróćmy do przykładu złego nawyku z ciasteczkiem Charlesa Duhigga.
Najpierw pojawiał się wyzwalacz – w tym wypadku wybicie godziny 15:00. Następnie pojawiało się zachowanie – proces zakupowy nagrody Na końcu przychodziła sama nagroda – ciasteczko.
Zasada 2. Zrozumienie wyzwalających Klientów.
Aby zmienić nawyki Twoich Klientów, musisz zrozumieć ich wyzwalacze. „Zakłucając” wyzwalacz, otwierasz drzwi do zmiany nawyków.
I wcale nie jest to takie trudne. Obecna pandemia jest idealnym przykładem „zakłucacza”. Wszystkie zakazy, nakazy, nowe rozwiązania, na nowo zdefiniowały nasze nawyki.
Dlatego ten czas jest idealny do pracy nad zmianami nawyków u Klientów. W tej chwili jesteśmy bardzo elastyczni, i z łatwością poddamy się zmianom, o ile będą dla nas ułatwieniem.
Oczywiście, pozostaje jeszcze kwestia zidentyfikowania wyzwalaczy.
Aby tego dokonać musisz zrozumieć swojego Klienta i cały jego ekosystem, w którym funkcjonuje. To elementy środowiskowe, w których jest Twój Klient z reguły definiują jego nawyki.
Następnie dowiedz się czego oczekuje Twój Klient.
Zasada 3. Odciągnij Klienta od istniejących nawyków.
Zmienianie nawyków Klientów wiąże się z rozpraszaniem.
Zobacz jak z perspektywy czasu zmieniły się Twoje nawyki. Zmiana miejsca zamieszkania, pracy, ślub, dziecko, czy cokolwiek innego, miały niebagatelny wpływ na zmiany Twoich nawyków.
W każdym momencie zmian pojawiał się nowy wzorzec.
Tak samo powinno być w przypadku zmiany nawyków u Twoich Klientów. Zakłucając ich obecne nawyki zwracasz uwagę na nowy wzorzec.
Przykład!
Próbki produktów w sklepach. Próbki są typowym „zakłucaczem”.
Zasada 4. Wzmocnij nowe nawyki nagrodami.
Nagrody ( a w szczególności intuicyjne nagrody) są najlepszym wzmacniaczem nowych nawyków u Klientów.
Nakłaniając Klientów do wyrobienia nowych nawyków, określ jakie automatyczne nagrody mogą być wzmacniaczem nowego zachowania.
Przykład!
Jedna z firm z branży bankowej proponowała swoim Klientom nowe karty kredytowe, które były z metalu.
Karta ta bardzo często wydawała specyficzny dźwięk – dzwonienie podczas jej położenia. Dźwięk oraz waga karty były podstawą do rozpoczęcia dyskusji przez druga osobę na temat właśnie tej karty.
W efekcie właściciel karty podświadomie czuł się „ważniejszy” – otrzymywał podświadomą nagrodę.
Zasada 5. Mierz różnice.
Jedynym sposobem sprawdzenia, czy zmiana nawyku działa, jest zmierzenie różnicy.
Ważne aby mieć dane sprzed zmiany, oraz mierzyć wszystko po zmianach.
W przeciwnym wypadku nie będzie pewności czy faktycznie to, co do tej pory było zrobione, przynosi Twojej organizacji zamierzony efekt.
NA ZAKOŃCZENIE.
Wiedz, że zmiany nawyków u Twoich Klientów to nie jednorazowe rozwiązanie, a zmiany wynikające z tego nie bedą działy się „tu i teraz” (czyli tak jak lubimy).
Jest to długotrwały proces, który po pewnym czasie może przynieść zamierzone efekty.
Nawet najmniejsza korekta, w perspektywie dłuższego czasu, może przynieść Twojej firmie wielki sukces.
Ale czy faktycznie tak będzie, przekonasz się jeśli będziesz gromadzić dane, z których wyciągniesz wnioski.
Powodzenia.