Uwielbiamy teoretyzować.
Myślimy, projektujemy, planujemy.
Wszystko to dzieje się w naszych głowach i wygląda naprawdę prosto.
Jedak największym wyzwaniem jest zmienić teorię w praktykę. I na nic Tobie wspomniane projekty i plany, jeśli nic z nimi nie zrobisz.
Tak samo dzieje się z teorią customer experience. Plany to jedno, a realizacja to drugie.
Jednak aby móc planować, potem realizować, a dodatkowo odnieść sukces, Twoja firma musi odpowiedzieć sobie na 6 ważnych pytań.
Oto one:
- Jakie doświadczenie Klienta chcesz zapewnić swoje organizacji?
Ponad 80% firm nie ma jasnej odpowiedzi na to pytanie. To oznacza, że ponad 80% firm nie jest w stanie określić, co chcą osiągnąć dzięki kreowaniu doświadczeń Klientów.
Jeśli Twoja firma nie ma jasno określonego celu, co chce dostarczyć poprzez CX, to każdy w organizacji robi to co chce.
Wyobraź sobie sytuację, że:
- Twój dział marketingu robi to co uważa za dobre dla Klienta.
- Twój dział obsługi klienta robi to co uważa za dobre dla Klienta.
- Twój dział sprzedaży robi to co uważa za dobre dla Klienta
Każdy z tych działów robi „to co uważa za dobre dla Klienta”, ale żaden z działów nie robi tych samych rzeczy.
Efekt? Niedopasowanie doświadczeń Klientów z obszarach i punktach styku.
To co musisz zrobić, to wiedzieć dokąd zmierzasz.
Twoja organizacja musi zdefiniować jedną strategię customer experience, a następnie zdefiniować działania dla poszczególnych działów.
2. Co napędza wartości (zyski) dla Twoje organizacji?
Wszystkie doświadczenia Klienta, które dostarczasz, powinny skutkować:
- większymi zyskami,
- większa lojalnością klientów,
- innymi wartościami dla Twojej organizacji.
Więc jeśli chcesz osiągną powyższe, musisz wiedzieć co zrobić aby wspierać poprawę obsługi Klienta.
3. Co organizacja jest gotowa zrobić, aby wspierać ulepszoną obsługę Klienta?
Kiedy już wiesz, co będzie potrzebne aby uzyskać porządane doświadczenie Klienta, musisz zastanowić się czy Twoja firma jest gotowa aby to zrobić.
Dla przykładu:
Jeśli uważasz, że potrzebujesz odważnego i mocnego customer experience, to czy Twoja firma jest na to gotowa, jeśli od początku stawia na tradycyjną i konserwatywną politykę względem Klientów?!?
4. Co możesz zrobić przy tworzeniu wyjątkowych doświadczeń Klientów?
Rozpoczynając proces ulepszania doświadczeń Klientów, musisz zrozumieć wszystkie momenty obecnego customer experience.
Ważne abyś spojrzał na wszystko z boku, a najlepiej z perspektywy Klientów.
Musisz zrozumieć i poczuć co przeżywa każdy twój Klient, w każdy z punktów styku z Twoją organizacją.
Wtedy dopiero możesz zacząć ulepszać obecny CX, tak aby dostarczyć Klientowi lepszych wrażeń.
5. Jak zmierzysz swoje postępy w osiąganiu zamierzonego celu?
Zanim zaczniesz cokolwiek projektować zastanów się jak zmierzysz swój sukces. Jakoś przecież musisz sprawdzić czy to co robisz, działa i przynosi zamierzone efekty.
Może to być np. NPS, który jest najprostszym narzędziem do mierzenia poziomu zaufania. Jeśli twój Klienci bardziej ci ufają, to jednocześnie będą polecać Twoją firmę innym.
6. Jakich szkoleń potrzebujesz, aby osiągnąć sukces?
Aby osiągnąć sukces nie wystarczy, że zaprojektujesz wyjątkową strategię doświadczeń Klientów. Potrzebujesz jeszcze odpowiednich ludzi do realizacji.
Twój zespół pierwszej linii musi umieć rozumieć jak w danej chwili czują się Twoi klienci. Jednocześnie zespół ten musi wiedzieć co zrobić aby twoi Klienci poczuli się tak jak tego chcesz.
Do tego potrzebujesz regularnych szkoleń.
Szkolnie ludzi w zakresie umiejętności miękkich, jest jednym z ważniejszych elementów związanych z poprawą jakości obsługi Klienta.
Na koniec.
6 pytań, 6 odpowiedzi.
Proste w teorii, trudniejsze w praktyce.
Ale bez tego nie sposób płynnie zmienić zwykłą obsługę Klientów w wyjątkowe doświadczenia.