Co robi Tesla, że jej Customer Experience jest tak dobry?
I dlaczego Jej wynik NPS to 96? (WOW!)
Tesla zdecydowanie wyróżnia się na tle inny marek samochodowych jeśli chodziło budowanie doświadczeń Klientów.
Jej praktyki proklienckie wynikają przede wszystkim z tego, że Tesla odrobiła zadanie domowe w postaci wiedzy na temat potrzeb i wymagań Klientów chcących kupić samochód.
Od Customer Experience Tesli mogą uczyć się nie tylko inne firmy motoryzacyjne, ale również każda marka, która chce wyróżnić się na tle konkurencji.
Oto 6 rzeczy, których możesz nauczyć się od Tesli w temacie budowania wyjątkowych doświadczeń Klientów.
- Buduj ruch poprzez misję marki
Tesla nie jest firmą motoryzacyjną. To firma energetyczna, a Elon Musk obrał sobie za cel obronę Ziemi przed słabym zarządzaniem zużyciem energią.
Będąc blisko Tesli możesz poczuć jej misję, której celem jest uczynić życie swoich Klientów bardziej zrównoważonym i pomagać ratować świat. Te wyniosłe idee, budują nie tylko wizerunek marki. One budują również zaangażowanie pracowników.
Tego typu działania przyciągają coraz to większą liczbę Klientów. Bo dzisiejsi Klienci chcą by marki były czymś więcej niż tylko dostarczycielem produktów czy usług.
Weź to pod uwagę kreując swoją strategię Customer Experience.
2. Usuń tarcia.
Jednym z największych problemów w branży motoryzacyjnej są złe doświadczenia sprzedażowe. Cześć osób kupujących samochód u innych dealerów, określa zakup samochodu jako kłopot. Przeciągające się negocjacje, sprzedawcy nastawieni na drenowanie portfeli Klientów, czy wszechobecna presja zakupowa, powodują, że Klienci po takim doświadczeniu są zmęczeni i sfrustrowani.
W Tesli nie ma takich wyzwań. Cały proces zakupowy kontroluje Klient. Od wyboru modelu i jego wyposażenia, poprzez podpisanie umowy, do ustalenia formy i miejsca dostawy. Wszystko pod czujnym okiem doradców Tesli.
Więc jeśli chcesz aby Klienci docenili współpracę z Twoją firmą, pozbądź się wszelkich niedogodności.
3. Wprowadź samoobsługę.
Jednym z największych problemów podczas zakupu samochodu jest długi i męczonych proces zakupu.
Wiedząc o tym Tesla przeniosła proces zakupu do sieci.
Wszystkie informacje potrzebne do skonfigurowania i zakupu samochodu oraz zaplanowania odbioru, znajdują się natronie internetowej Tesli.
Podana cena jest ceną ostateczną i nie ma stresujących i czasochłonnych „negocjacji”, jak to zwykle bywa.
Najbardziej irytująca część zakupu samochodu staje się procesem samoobsługowym, w którym Klient w pełni wszystko kontroluje. Jak w przypadku standardowych zakupów online.
Tesla oczywiści posiada fantastyczne salony, z świetnymi doradcami. Jest to przede wszystkim ukłon w stronę Klientów „starej szkoły”, oraz miejsce do jazdy próbnej.
4. Bądź jak najbliżej swoich Klientów.
Tesla doskonale rozumie swoich Klientów.
Pozwala Klientom zachować kontrolę nad własną podróżą zakupową. Jednocześnie jest jedynym właścicielem całej relacji z KLientem, do początku do końca.
Większość marek samochodowych współpracuje z dealerami w zakresie sprzedaży i serwisu. To powoduje, że marki nie mają całkowitej kontroli na d procesami.
Dzięki pełnej kontroli Tesla jest w stanie zapewnić swoim Klientom spójne doświadczenia ze współpracy.
5. Powiększ gamę swoich produktów.
Kolejnym rozwiązaniem, które może przenieść Twój Customer Experience na jeszcze wyższy poziom jest zaoferowanie KLientom dodatkowych produktów czy usług.
Tesla, wiedząc, ze znalezienie stacji lądowania może być wyzwaniem, tworzy dużą sieć takich miejsc. Dobrze zlokalizowane, w pobliżu centrów handlowych, hoteli, restauracji, czy autostrad, są dodatkowym elementem kreującym Customer Experience.
Tesla jest również znana z tego, że naprawdę słucha swoich Klientów. Co tydzień wprowadzadza średnio 20 zima inżynieryjnych w swoich samochodach. Są to zmiany wynikające, m.in. z sugestii użytkowników samochodów.
Dodatkowo 80% napraw można wykonać poza centrum serwisowym. Aktualizacje oprogramowania następują z dnia na dzień.
Tesla jest doskonałym przykładem koncepcji „rozszerzonego produktu”, w której cześć oferty w postaci doświadczenia, obsługi, misji i marki, wynoszą ją na wyższy poziom Customer Experience.
6. Bądź szczery i. transparentny.
Przejrzystość i transparentność są w dzisiejszym świecie budulcem lojalności KLientów. I Tssla wie o tym.
Przykładem może być historia dostawy Modelu 3, którego termin dostawy był przesuwany kilkukrotnie ze względu na błędy produkcyjne.
Oczywiście, Klienci byli rozczarowani i zaniepokojeni.
Jednak Tesla postanowiła być szczera i transparentna ze swoimi problemami, i na tym nie straciła.
Więc jeśli pojawiają się problemy, czy wyzwania, to od razu informują o nich swoich Klientów, i od razu proponuj rozwiązania. Klienci będą Tobie za to wdzięczni.
Jeśli jednak będzie ukrywać przed nimi problemy, to prędzej czy później dowiedzą się o nich. A to będzie początek końca waszej współpracy.
Buduj ruch poprzez misję marki
Usuń tarcia.
Wprowadź samoobsługę.
Bądź jak najbliżej swoich Klientów.
Powiększ gamę swoich produktów.
Bądź szczery i. transparentny.
Te 6 działań, które w swojej strategii Customer Experience uwzględnia TEsla, mogą stać się Twoim „game changerem” w dzisiejszych czasach, w których potrzeby i wymagania Klientów zmieniają się bardzo szybko.