Idą zmiany. Zmiany te nastąpią bardzo szybko, bo już za 3 do 5 lat.
Obsługa Klienta, a co za tym idzie Customer Experience wkracza w kolejną erę.
Erę ekonomii doświadczeń.
Do tego zaczynają się zmieniać sami Klienci.
Już teraz na niektórych rynkach przeważająca grupą Klientów staje się pokolenie Y, czyli Millenialsi.
Tuż za nimi stoi pokolenie Z.
Oba te pokolenia stanowią dwie pierwsze generacje, które wyrosły w cyfrowym świecie.
I aby Twoja firma zdążyła wsiąść do odjeżdżającego pociągu, musi rozpocząć (jeśli jeszcze nie rozpoczęła) transformację.
I aby dostosować się do nowych reguł, i nie stracić szansy na zaistnienie w świadomości przyszłych decydentów z pokolenia Y i Z, Twoja firma powinna wziąć pod uwagę 9 przyszłych zasad obsługi Klienta.
Zasada 1. Rozwiązania omni-channel napędzane sztuczną inteligencję.
Aby sprostać wymaganiom i potrzebom jutrzejszych Klientów, Twoja organizacja musi zaprosić do współpracy sztuczną inteligencję.
AI powinna zautomatyzować więcej działań, odciążając ludzi i umożliwiając kanałom samoobsługowym łatwiejsze rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych.
Mając AI jako bezcenne wsparcie, nie będziesz musiał się zastanawiać jak pomóc swoim Klientom w szybkim nawiązaniu kontaktu.
Dzięki AI szybko i sprawnie rozwiążesz każdy problem związany z obsługą klienta, w dowolnym kanale.
Zasada 2. Samoobsługa jednym z najważnieszych budulców wyjątkowych doświadczeń.
Być może Twoja firma już oferuje rozwiązania samoobsługowe dla Klientów, albo intensywnie nad tym myśli.
Bez względu na to, na jakim etapie w tej chwili jesteś, musisz wiedzieć, że oferta samoobsługowa dla przyszłych Klientów musi być zoptymalizowana pod kątem różnych kanałów wsparcia.
Jednocześnie musi zawierać dynamiczne funkcje oraz mechanizmy działające w czasie rzeczywistym, które są kluczowe dla skutecznego rozwiązywania problemów Klientów.
Najbliższe trzy do pięciu lat upłynie pod znakiem wdrażania inteligentnych rozwiązań samoobsługowych wykorzystujących sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe w celu zrozumienia problemów Klientów i zapewnienia spersonalizowanych rozwiązań, co znacznie ograniczy potrzebę rozmowy z pracownikiem.
Zasada 3. Lepsza podróż Klienta i orkiestracja danych.
Jeśli lepiej zrozumiesz swojego Klienta, oraz jego podróż, i zdefiniujesz konkretne punkt styku i cele, które Twój Klient chce osiągnąć, to będziesz bardzo blisko osiągnięcia sukcesu.
Ale tylko połowicznego.
Pełny sukces uzyskasz jeśli ujednolicisz rozwiązania, które koordynują i zapewniają kontekstowy widok podróży Klienta.
W ten sposób uzyskasz moc danych z różnych źródeł: aplikacji, systemach, działach, itp.
W efekcie o wiele szybciej będziesz w stanie rozwiązać problemy Klientów, oraz budować wyjątkowe doświadczenia. Nawet te zindywidualizowane.
Zasada 4. Sprzedaż krzyżowa i zatrzymywanie Klientów poprzez bardziej inteligentne silniki rekomendacji.
Twój sukces w sprzedaży (i mniejsze jej koszty) będzie w części zależał od rekomendacji, które trafią do Twoich przyszłych klientów.
Rekomendacje będą napędzane przez wspomnianą wcześnie AI.
W ten sposób, skuteczniej i taniej niż dotychczas, będziesz prowadzić sprzedaż.
Twoje oferty będą bardziej spersonalizowane, a dodatkowo potwierdzone przez rekomendacje.
Zasada 5. Nadanie priorytetu usługom proaktywnym.
Przyszłość Customer Experience to usługi proaktywne, i takie które są krok przez Klientami.
Obecnie takie działanie nie jest czymś nowym.
Jednak za 3 do 5 lat będzie czymś normalnym, a wręcz powiedziałbym wymaganym.
O jednym z takich narzędzi o nazwie PXR, dzięki któremu możesz być zawsze krok przed Klientem, możesz przeczytać tutaj.
Na przykład: firma wiedząc, że dostawa na pewno się opóźni, powiadomi o tym nabywcę, jednocześnie proponując zniżki.
Dodatkowo firmy będą również w stanie zidentyfikować, kiedy sposób korzystania z usług przez kupującego nie odpowiada sposobowi korzystania z usług przez zadowolonego klienta i interweniować, zanim ten zrezygnuje.
Zasada 6. Inteligenta samoobsługa.
Najgorszą krzywdą, którą możesz wyrządzić swojemu Klientowi, to doprowadzenie do sytuacji, gdy drugi raz pod rząd słyszy w słuchawce tą samą melodię.
Dlatego aby nie drażnić Klientów, będziesz mógł zastosować bardziej inteligentne rozwiązania samoobsługowe zasilane przez AI i automatyzację.
W ten sposób narzędzia rozwiążą więcej zgłoszeń serwisowych i spowodują mniejszą liczbę połączeń.
Te same rozwiązania pomogą Twoim pracownikom w zapewnieniu szybszych i bardziej efektywnych działaniach w kanałach usług wspomaganych, gdy Klienci zdecydują się zadzwonić zamiast skorzystać z samoobsługi.
Zasada 7. Usługa zawsze dostępna.
Godziny pracy firmy rzadko pasują do harmonogramu każdego Klienta. Dlatego tak ważna będzie usługa 24/7.
Rozwiązaniem będą portale samoobsługowe dla Twoich Klientów z wbudowaną automatyzacją przepływu pracy, czat internetowy i kanały wiadomości społecznościowych, które będą połączone z inteligentnymi chatbotami.
Ze względu na coraz większy nacisk ze strony Klientów, automatyczna obsługa 24/7 będzie stanowić podstawę serwisu i obsługi Klientów.
Zasada 8. Bardziej spersonalizowane oferty i zaangażowanie.
Każdy z Twoich Klientów jest inny. I nie ma jednego przepisu na idealną obsługę dla wszystkich.
Dlatego jutrzejsza obsługa Klienta będzie w większym stopniu polegała na rekomendowaniu kolejnych najlepszych, indywidualnych działań i ofert dostosowanych do każdego Twojego Klienta.
Zasada 9. Empatia ponad wszystko.
Empatia będzie w przyszłości jeszcze bardziej kluczowa zarówno podczas interakcji międzyludzkich, jak i samoobsługowych.
Prawie 70% liderów Customer Experience uważa, że empatyczne doświadczenia Klientów we wszystkich kanałach będą kluczowe.
Pamiętaj, że już dzisiaj Twoi Klienci chcą czuć się zrozumiani i mieć poczucie, że są ważni – niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję z drugim człowiekiem, czy z chatbotem AI.
Oto 9 zasad, które mogą utorować drogę do przyszłego sukcesu. Cześć z nich już dzisiaj funkcjonuje w wielu organizacjach.
Jeśli jesteś na początku drogi związanej z transformacją Customer Experience, albo zaczynasz myśleć na ten temat, a w Twojej głowie jest mnóstwo pytań, to zapraszam Ciebie do kontaktu.