Jak myślisz, ilu Twoich pracowników chce być zorientowanych na Klienta?
Według statystyk ok. 90% pracowników deklaruje, że chce nieść pomoc Klietom.
To jest bardzo dobry wynik.
Więc dlaczego ponad 80% firm w Polsce i na Świecie nie jest zorientowana na Klientów?
Dlaczego obszar doświadczenia Klienta w ich organizacjach pozostawia wiele do życzenia?
DYSKUSJE MANAGERÓW.
Zorientowanie na Klienta to podobno jeden z najczęściej podejmowanych tematów na naradach managerskich w obszarze Customer Experience. Wielu Managerów ma świadomość korzyści płynących z „Klientocentryczności” i chce zrobić wszystko, aby być numer 1 w swojej branży w tym obszarze.
I to jest świetny punkt wyjścia do dalszych działań.
Ale wtedy mogą pojawić się pytania:
„ Czy mamy wystarczająco dobry zespół ludzi, aby stać się liderem w obszarze doświadczeń Klientów w naszej branży?
Czy jesteśmy w stanie z tym zespołem zrealizować bardzo ambitne cele?”
Większość zespołów w 90% jest gotowy na najbardziej ambitne cele. 90% pracowników chce być ukierunkowanych na Klienta.
Więc jeśli ludzie lubią pomagać, to dlaczego tak wiele firmy nie jest „klientocentryczna”, a ich strategie CX są na zatrważająco słabym poziomie?
Ponieważ ludzie, mimo, że chcą być proklienccy, to tego nie robią.
Dlaczego?
Ze względu na priorytety i cele w organizacji.
CEL. CZY FAKTYCZNIE JEST NIM DOBRO KLIENTA?
Jeśli nadrzędnym celem Twojej organizacji będzie zorientowanie na Klienta, to większość pracowników wykona bardzo dobrą robotę.
Oczywiście, możesz wyznaczyć inne cele do realizacji, ale pomaganie Klientom i budowanie ich doświadczenia powinno być priorytetem.
Jednak jeśli priorytety firmowe są ważniejsze niż Klienci, to ludzie skupią się właśnie na tych innych priorytetach. W tym wypadku bez znaczenia będzie ich ukierunkowanie na Klienta. Cel, który został im wyznaczony, i który mają zrealizować, nie jest powiązany z Klientem.
KOMUNIKACJA I STRATEGIA OCENY PRACOWNIKA.
Wyobraź sobie sytuację, w której firma stara się być zorientowana na Klienta, i jest to jej cel nadrzędny.
Jednak pracownicy od swoich Managerów dostają negatywne opinie za każdym razem, gdy wpadną na ciekawy pomysł związany z Customer Experience.
Po kilku takich sytuacjach dadzą sobie spokój.
Aby nie dopuścić do takich sytuacji, w których najbadziej poszkodowanymi są Klienci, a w dłuższej perspektywie cała Twoja firma, warto ustalić priorytety, przekazać je pracownikom, słuchać ich pomysłów, a najlepsze z nich wdrażać w organizacji.
Pamiętaj, że wszystko to co robisz, w końcowym efekcie ma przynieść korzyść Twoim Klientom. A to na pewno przełoży się sprzedaż w Twojej firmie.
Jeśli nie chcesz zabijać przyszłych zysków, powiąż główne cele firmowe z celami związanymi z budowaniem zadowolenia Klienta.
To zadziała.