Cykl życia Klienta to nic innego jak wynik finansowy na każdym Kliencie podczas jego „życia” w Twojej organizacji.
Wiedz, że nie jest to stała kwota.
Może się ona zwiększać, jak również zmniejszać.
Wszystko zależy od Twoich działań mających na celu budowanie doświadczeń Klientów.
Zapewnienie pozytywnego doświadczenia Klienta podczas waszej wspólnej wędrówki, prócz zwiększenia jego zaangażowania finansowego, przyczynia się również do zmniejszenia Twoich kosztów.
Brzmi naprawdę nieźle, prawda?
Ale pamiętaj!
Wspólna podróż to niekończąca się gra, mająca na celu ciągłe polepszanie każdej interakcji w każdym obszarze i punkcie styku.
DLACZEGO JEST TO AŻ TAK WAŻNE!?!
Poprawa jakości obsługi Klienta jest dobra dla biznesu pod względem zwiększania CLV i udziału w portfelu, jak również dla działań wewnątrzfirmowych.
Dlaczego?
Dane dobitnie pokazują, że firmy, które zainwestowały w dostarczanie lepszych doświadczeń generują:
- Większe możliwości współpracy wewnętrznej,
- Niższe koszty operacyjne (np. Koszty sprzedaży),
- Wyższą produktywność pracowników,
- Większą elastyczność biznesową.
Aby zrealizować powyższe, musisz poznać i nauczyć się wpływać na elementy wynikające z podróży Klienta (Customer Jurney).
OD ZAKUPU DO AWANSU.
- ZAKUP
Zakup przez Klienta produktu lub usługi obejmuje kilka etapów.
W bardzo wielkim uproszczeniu podróż Klienta na tym etapie wygląda tak:
- Poszukiwanie,
- Selekcja,
- Zakupu.
Jednak aby nastąpił upragniony zakup, Ty jako marka musisz przekonać Klienta, że jesteś jego najlepszym wyborem, a to wiąże się w kosztami.
(Koszty sprzedaży, marketingu, demo, gwarancje sprzedaży i promocje, itp…)
W tym obszarze najważniejsze co musisz zrobić to zrozumieć koszty nabycia oraz zmierzyć zwrot z inwestycji.
Im bardziej skutecznie pozyskujesz Klientów, tym taniej dla Ciebie.
- WSPARCIE POSPRZEDAŻOWE
Pozyskałeś Klienta. Brawo! 👍
Od tej chwili Klient liczy, że otrzyma od Ciebie wsparcie.
Bez względu na to, czy jest to pomoc w zakresie wdrożenia, konfiguracji, pomocy technicznej, Ty musisz być przy Kliencie.
Mimo, że każde działane wymaga z Twojej strony zasobów oraz generuje koszty, musisz zrobić wszystko, żeby Klient był szczęśliwy (czuł się zaopiekowany).
Dlaczego jest to takie ważne?
Bo to kluczowa faza w podróży Klienta, i ma olbrzymi wpływ na ostateczną jego wartość dla Twojej organizacji.
To tutaj jesteś w stanie określić potencjał wzrostu Klienta.
I to tutaj rodzą się kolejne możliwości, ponieważ na tym etapie:
- Firmy mają do siedmiu razy więcej interakcji z Klientami podczas wdrażania, niż na jakimkolwiek innym etapie wsparcia❗️
- Klienci są pięć razy bardziej skłonni do zaakceptowania produktów i ofert uzupełniających podczas wdrażania, niż na jakimkolwiek innym etapie wsparcia❗️
- Firmy mają od 30 do 50% większe szanse na zatrzymanie kKienta na etapie wdrażania❗️
- W trakcie procesu wdrażania wskaźnik rezygnacji klientów wynosi tylko 5–10%❗️
3. UTRZYMANIE
Jeśli Twoje produkty lub usługi będą ewoluować w kierunku zadowalającym Klientów, to będą oni z Tobą bardzooooo długo.
Etap utrzymania odnosi się do wydatków Klienta w pewnym okresie.
Wysoka retencja skutkuje wyższym współczynnikiem CLV.
Dlatego ważne jest, aby Twoje produkty lub usługi były dostarczane bardzo skutecznie.Dzięki temu Twoi Klienci będą uznawać je za wartościowe i nadal będą chętnie z nich korzystać.
4. LOJALNOŚĆ
Lojalność warto odnieść do ciągłości interakcji Klienta z Twoją firmą.
I nie chodzi tutaj o długość i regularność relacji.
Chodzi o odniesienie do wzorców zakupowych Klienta i działań, które mają miejsce podczas tej relacji.
Co wolisz?
Klienta, który odnawiając umowę nie pyta co roku o rabaty, czy Klienta, który rokrocznie nalega na zniżki!?!
Bardziej lojalny Klient może zakupić u Ciebie dodatkowe usługi o wartości dodanej, podczas gdy mniej lojalny Klient może udać się gdzie indziej, aby uzyskać te same usługi np. za niższą cenę.
Wyższą lojalność buduje się kreując wyjątkowe doświadczenia, a one zdecydowanie wpływają na wyższy wskaźnik CLV.
5. AWANS (PROMOCJA)
W tym etapie Twój Klient może zdecydowanie zmniejszyć Twoje koszty sprzedaży.
W jaki sposób?
Przedstawiając Twoją firmę innym jako najlepszą na Świecie 👌
To powoduje, że czas i koszt pozyskania nowego Klient jest zdecydowanie mniejszy, niż w przypadku braku takiej rekomendacji.
Klienci regularnie dzielą się swoimi doświadczeniami związanymi z marką i firmą.
Rozmawiają o tym ze swoimi przyjaciółmi, sąsiadami, współpracownikami, rodziną, a nawet zupełnie obcymi osobami.
Przy tym korzystają z forów konsumenckich, czy w mediów społecznościowych.
Dlatego warto regularnie „filtrować” internet w poszukiwaniu informacji i opinii na temat Twojej firmy. Są do tego specjalne narzędzia, np. Brand24.
PODSUMUJMY:
W CLV występują procesy, których optymalizacja pozwoli Tobie na ostateczne wygenerowanie jeszcze większych zysków.
To co musisz zrobić to:
- Na etapie POZYSKIWANIA I WSPARCIA Klienta: poprawić wydajność i zredukować koszty.
- Na etapie UTRZYMANIA, LOJALNOŚCI I AWANSU: zwiększać przychody.
To spowoduje zwiększenie ogólnej wartości CLV.
Jednak pamiętaj, że bez strategi i odpowiednich działań w obszarze Customer Experience nic wielkiego nie zdziałasz.
NA KONIEC.
Jakiś czas temu firma Forrester przeprowadziła badania, w których porównywały wyniki firm z pierwszej 10-tki indeksu S&P 500 w okresie 5 kolejnych lat.
Co się okazało.
Firmy z S&P500 ze słabą strategią CX straciły średnio w badanym okresie 1,3%, a 10 firm z najlepszą strategią CX odnotowało wzrost w wysokości aż 22,5%.
Formuła CLV w większej mierze opiera się na danych liczbowych.
Jednak jednym z najważniejszych czynników wpływających na ten wskaźnik jest doświadczenie Klienta.
To ono ma ogromny wpływ na wartość cyklu życia Klienta.