Jeśli uważasz, że pandemia COVID-19 miała największy wpływ na doświadczenie Klienta w ostatnich 2 latach, to… masz rację.
Ale tylko połowicznie.
Największa zmianą, która na zawsze zmieniła reguły gry w obszarze Customer Experience była, i nadal jest demokratyzacja opinii.
W tej chwili to Klient ma najważniejszy głos.
To on decyduje gdzie, u kogo i na jakich warunkach będzie nabywał produkty lub usługi.
Nigdy wcześniej Klienci nie mieli takiej możliwości decydowania o zakupie.
Twoja firma, chcąc utrzymać relacje z Klientem, musi skupić się na polepszaniu jego doświadczenia.
Musisz nauczyć się zapewniać doświadczenia dla Klienta takie, które są dla niego ekscytujące, i którymi będzie się dzielił z rodziną, przyjaciółmi, a nawet obcymi osobami.
A robi to często. I będzie to robił jeszcze części.
To jest jedyna droga do budowania trwałych relacji i sukcesów w długofalowej perspektywie.
CYFROWE DOŚWIADCZENIA.
Wszechobecne ograniczenia, które ogarnęły cały Świat na zawsze zmieniły sposób prowadzenia interesów i komunikacji z Klientami.
Główny nacisk został położony na cyfrowe doświadczenia i mobilną obsługę.
I nawet jeśli „popandemiczny” kurz opadnie, to przyzwyczajenia pozostaną, a technologie cyfrowe będą odgrywać coraz większą rolę w doświadczeniach Klientów.
Chcąc sprawnie funkcjonować w „Nowym Świecie” musisz zrozumieć, jak wielki wpływ na obszar Customer Experience miały ostatnie 2 lata, i jakie wnioski z tych 2 lat płyną.
W zeszłym roku zostało przeprowadzone badanie NICE inContact 2020, którego wyniki pokazały co zmieniła pandemia w obszarze doświadczenia Klientów, i w jakim kierunku zmierza.
CZTERY GŁÓWNE WNIOSKI
1. Chmura ☁️
Po latach rozwoju technologicznego firmy zrozumiały, że jeśli chcą być liderem w swojej dziedzinie, to muszą stać się bardziej elastyczne i innowacyjne.
Aby dokonać tego w łatwy i mało kosztowny sposób musisz przejść do chmury.
Już ponad 60% kadry zarządzającej planuje przyśpieszyć przejście do chmury z powodu pandemii.
Technologia CX oparta na chmurze zapewnia bezproblemową obsługę i spójne doświadczenia we wszystkich kanałach.
2. Wzrost liczby kanałów cyfrowych.
Pandemia spowodowała, ze większa część Klientów przeszła na technologię cyfrową, czego dowodem są statystyki.
Po zakończeniu pandemii Klienci nadal będą oczekiwać możliwość cyfrowej komunikacji i interakcji z firmami.
To co musisz zrobić, to zacząć ujednolicać system komunikacji z Twoimi Klientami.
3. Aplikacja mobilna.
Klienci chcą się komunikować z firmami poprzez aplikacje mobilne.
Szczególnie ważne jest to dla młodszych Klientów, tych z pokolenia Z.
Ta grupa Klientów będzie oczekiwać od Twojej firmy interakcji w sposób „sprywatyzowany”, spersonalizowany, i w dogodnym dla nich momencie.
Twoim zadaniem jest zrozumienie wartości aplikacji teraz i w niedalekiej przyszłości.
Statystyki pokazują, że już ponad 50% decydentów firm przymierza się do wprowadzenia aplikacji do codziennego użytku, jako narzędzie budujące doświadczenie.
5. Chatboty
W obszarze B2B jeszcze mało popularne, ale już niedługo wejdą do codziennego użytku.
Dlaczego?
W tej chwili Klienci chcą szybko i sprawnie rozwiązać swoje problemy, i to gwarantuje im bezpośredni kontakt np. z konsultantem.
Ale preferencje Klientów (m.in. wspomnianych wcześniej z pokolenia Z) idą w kierunku samodzielnego rozwiązywania problemów. I właśnie chatboty mogą być w tym bardzo pomocne.
Co ciekawe ponad 90% praktyków CX uważa, że jeśli chatboty miałby się stać już dzisiaj jednym z podstawowych narzędzi codziennej komunikacji z Klientami, to muszą być mądrzejsze.
PODSUMOWANIE.
Budowanie doświadczenia Klienta jest w tej chwili jednym z najbardziej strategicznych działań, i powinno stać się priorytetem w każdej organizacji.
Musisz zrozumieć, że nigdy wcześniej ten element tak bardzo nie wpływał na szybkość i jakość rozwoju Twojej firm.
Opracowanie skutecznej strategii związanej z budowaniem doświadczenia Klienta i wprowadzenie jej do organizacji powinno być Twoim priorytetem na najbliższe lata.
Dobra wiadomość jest taka, że jedyną rzeczą która Ciebie ogranicza, to Twoja wyobraźnia.
Bo na pewno nie jest to technologia!
Dzięki połączeniu kreatywności i technologii masz możliwość budowania wyjątkowych doświadczeń Klientów, które w dłuższym czasie będą stanowić o Twojej przewadze rynkowej 🔝🔝🔝
Tylko pamiętaj, aby mądrze wykorzystać technologię. Ona musi być Twoim narzędziem, a nie celem.