Coraz więcej firm widzi potrzebę stawiania Klienta w centrum wszystkiego co robią.
Wynika to z coraz większego nacisku na jeszcze lepszą poprawę obsługi. I aby tego dokonać firmy muszą skupić się właśnie na Kliencie.
- Ale czy tak naprawdę jest zorientowanie na klienta?
- Na jakich aspektach jego doświadczenia należy się skupić?
- W jaki sposób poprawić wspomniane doświadczenia klienta?
Swoją przygodę z Customer Experience rozpocząłem w 2003 roku, w jednej z największych w tamtym czasie firm ubezpieczeniowych w Polsce.
I faktycznie, firma wyznawała zasadę, ze Klienci są dla niej najważniejsi. Ale Klienci nigdy nie byli na pierwszym miejscu.
Nie byli na pierwszym miejscu, bo nie było czegoś takiego jak kultura organizacyjna skoncentrowana na Klienta.
Niech za przykład posłuży Tobie zdanie, które na początku pracy usłyszałem od jednego z pracowników: „Pamiętaj synku. Klient ma jedno prawo. Ma prawo czekać” WOW!
Od tego czasu minęło prawie 20 lat, a ja nadal widzę, że stawianie Klientów na pierwszym miejscu nie powoduje proklienckiego podejścia.
ŁATWO POWIEDZIEĆ, TRUDNO ZROBIĆ.
Jeśli chcesz aby w Twojej firmie nastąpiła poprawa jakości obsługi nie możesz przeoczyć jednej z najważniejszych kwestii. Emocji Klienta.
Krytycznym aspektem budowania doświadczeń Klientów jest świadomość, jak Klient czuje się podczas doświadczenia.
Faktyczne skoncentrowanie się organizacji na Kliencie i jego potrzebach jest bardzo trudne. Dlatego tak wiele firm mimo, że mówi, że stawia Klientów na pierwszym miejscu, to wcale nie robi nic, żeby udowodnić tą teorię.
Aby w pełni skupić się na Kliencie, Twoja organizacja nie tylko musi mówić o tym, ale musi zacząć działać.
To działanie musi objawiać się w każdym aspekcie. Od projektu, poprzez produkcję, po dostawę, fakturowanie, wsparcie, itd…
Każda osoba w organizacji musi mieć takie samo wyobrażenie o tym, co to znaczy stawiać Klienta na pierwszym miejscu.
Każda z tych osób musi mieć świadomość i wiedzę, jakie konkretne działania należy podjąć, aby osiągnąć ten cel.
A źle wyznaczone cele są jedną z przeszkód osiągnięcia koncentracji na Kliencie. Więcej o tym możesz przeczytać tu.
Działania Twoich pracowników muszą przychodzić im naturalnie (konsekwencja w działaniu i automatyka tych działań).
MASZ MILIONY (A NAWET MILIARDY) POWODÓW, ŻEBY SKUPIĆ SIĘ NA KLIENTACH.
Firmy, które stawiają Klientów na pierwszym miejscu i koncentrują się na ich potrzebach, zawsze osiągają lepsze wyniki niż organizacje, które tego nie robią.
Przykładem niech będzie:
- Walt Disney Company – 65 miliardów powodów, dla których orientacja na Klienta ma znaczenie.
- Amazon – 386 miliardów powodów
- Apple – 260 miliardów powodów
OD NAIWNEGO DO NATURALNEGO .
Podczas prowadzenia badań dotyczących zorientowania na Klienta firma Beyond Philosophy odkryła, że wszystkie organizacje przechodzą tą samą drogę jeśli chodzi o świadomość Customer Experience.
Ta droga ma 4 etapy: Naiwna, Transakcyjna, Oświecona, Naturalna.
- NAIWNA. Organizacja skupiona na tym, co jest dobre dla niej samej. Stan ten może wynikać z tego, że organizacja nie widzi nic lepszego, lub nie musi widzieć (jak w przypadku monopol). Może to być również spowodowane tym, że nie obchodzą ją za bardzo Klienci 🤔
- TRANSAKCYJNA. Organizacja traktująca Klientów jak transakcje. Zwykle ma Działy Obsługi Klienta i mówi, że Klienci są na pierwszym miejscu. Najczęściej tak nie jest.
- OŚWIECONA. Firma bardzo świadoma. Rozumiejąca, że emocje i doświadczenia Klientów są kluczowe przy kreowaniu Customer Experience.
- NATURALNA. Firma, dla której postawienie Klienta w centrum uwagi jest nieodłącznym elementem każdego podejmowanego przez nią działania. Aby osiągnąć ten naturalny stan, organizacja analizuje wszystkie aspekty doświadczenia, i świadomie wprowadza zmiany. Wszystko co robi ma realny wpływ na budowanie wyjątkowych doświadczeń Klientów.
(A na którym etapie jest Twoja firma?)
KONCENTRACJA.
To, na czym koncentrujesz się w Twojej organizacji, idealnie odzwierciedla dostarczane przez Ciebie doświadczenie.
Jeśli Twoje działania koncentrują się na Twojej firmie, zapewnisz doświadczenie, które jest skoncentrowane na firmie.
Jeśli jednak Twoje działania koncentrują się na Klientach, to budowanie doświadczeń skoncentruje się na Klientach.
Aby ułatwić działania skoncentrowane na Klientach możesz zastosować pewną zasadę.
Staraj się działać „od zewnątrz”, a nie „od wewnątrz”.
Działania „od wewnątrz” powodują, że Twoje procesy zdefiniowane są na potrzeby firmy.
Działając „od zewnątrz” patrzysz na swoją firmę oczami Klientów, co powoduje, że projektowanie procesów jest ukierunkowane właśnie na Klientów.
Podejście „od zewnątrz” o wiele lepiej pomaga Twojej organizacji zrozumieć, jak wyglada doświadczenie Klientów.
Jednocześnie jesteś w stanie dostrzec elementy i procesy, które nie koncentrują się na Twoich Klientach.
Im bardziej jesteś zorientowany na Klienta, tym Twoja obsługa jest dla niego lepsza.
W odwrotną stronę, im mniej skupiasz się na osiąganiu kultury zorientowanej na klienta, tym Twoja obsługa jest będzie słabsza.
DĄŻENIE DO NATURALNOŚCI.
Osiągnięcie poziomu wtajemniczenia NATURALNA nie jest procesem ani łatwym, ani szybkim, ani nawet płynnym.
Wymaga przede wszystkim zdefiniowania na nowo strategii doświadczeń Klienta.
A z tym się wiążą zmiany.
- Zmiany w kulturze organizacyjnej Twojej firmy.
- Zmiany w sposobie mierzenia sukcesu.
- Zmiany w mentalności niektórych pracowników.
Ale mentalności czasami się nie da zmienić.
Zdarza się słyszeć, że koncepcja koncentracji się na Klientach to bzdury, które nie działają, a najlepszym sposobem na osiągnięcie sukcesu jest … obniżka cen. 😳
Jeśli taka mentalność przyświeca Liderowi, to szanse na zmianę są równe ZERO.
Jeśli jednak w Twojej organizacji Lider jest inicjatorem lub jest pozytywnie nastawiony do zmian, to masz bardzo duże szanse na sukces.
Tylko pamiętaj, że wsparcie musi być czymś więcej niż tylko słowami. To powinien być czas, zasoby i autorytet.
UTRZYMAĆ STATUS QUO.
Przejście od organizacji NAIWNEJ do NATURALNEJ to jedno z najtrudniejszych zadań jakie stoi przed Twoją organizacją.
Ale jest coś trudniejszego. To utrzymanie tego stanu. Bo zawsze jest lepiej gonić peleton, niż uciekać.
Pozostanie na bardzo wysokim poziomie w obszarze Customer Experience to gra, która nigdy się nie kończy.
Ale wiedz, że kiedy wreszcie Twoja organizacja stanie się liderem w tej grze, to nagroda będzie nieproporcjonalnie wyższa w stosunku do kosztów.