Wiele firm twierdzi, ze ma bardzo lojalnych Klientów, ponieważ „kupują wszystko”. Tylko, że kupowanie wszystkiego nie oznacza, że Klient jest lojalny.
LOJALNOŚĆ KLIENTÓW NIE JEST TYM, O CZYM MYŚLISZ!
Lojalność Klientów nie objawia się wielkością sprzedaży.
Wielkość sprzedaży może być jednym z efektów lojalności, ale nie jest samą lojalnością, ponieważ firmy które kupują od Ciebie „wszystko”, mogą to robić np. z przyzwyczajenia, a nie z wyboru.
Lojalność Klienta to coś bardziej złożonego niż tylko same liczby i statystyki.
- To przede wszystkim emocje.
- To stan relacji, które możesz porównać do więzi emocjonalnych.
- Lojalność to uczucia.
Lojalność Klienta to wynik sumy wszystkich pozytywnych elementów doświadczeń, dlatego tak ważne jest aby Twoje Customer Experience, na każdym kroku i w każdym punkcie styku było wyjątkowe.
Jak objawia się m.in. lojalność Klientów?
- Są z Tobą, nawet jeśli mają okazję sprawdzić inne możliwości.
- Nie wymagają działań marketingowych, aby poznać każdy Twój produkt lub usługę.
- Nie rozglądają się, szukając innej okazji.
- Zawsze są z Tobą, nawet jeśli mogą skorzystać z innej, lepszej opcji.
A teraz zbierz powyższe w jedną całość.
Już wiesz, dlaczego lojalność Klientów jest czymś czego pragnie każda firma!?! 🔝🔝🔝
JAK WYPRACOWAĆ LOJALNOŚĆ?
Jest pewna zasada, której trzymam się od wielu lat.
Wykorzystując ją masz większą szansę, aby Twoi Klienci stali się bardziej lojalni.
Robię wszystko, aby Klienci zapamiętali wyjątkowe doświadczenia, ponieważ:
Lojalność Klientów jest efektem pamięci.
Twoi Klienci nie stają się lojalni ze względu na wszystkie doświadczenia przy współpracy z Tobą. Oni stają się lojalni ze względu na doświadczenia, które zapamiętali.
Jeśli chcesz zbudować lojalność wśród swoich Klientów musisz skupić się na ich pamięci.
W naszych wspomnieniach zapamiętujemy te zdarzenia, które dostarczyły nam najbardziej emocjonalnych doświadczeń.
Świetnie to opisuje reguła końca szczytu, która została zdefiniowana i opisana przez Daniela Kahnemana i Amosa Tverskiego.
Polecam Ci ich fantastyczną książkę „Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym”.
Reguła końca szczytu mówi, że dwa określone momenty w doświadczeniu pomagają w tworzeniu wspomnień.
Jest to najsilniejsza emocja (szczyt) i uczucie odczuwane na końcu ( koniec).
Wszystkie doświadczenia mają zarówno szczyt, jak i koniec, z różnym stopniem intensywności.
Kiedy emocje są mniej intensywne, ogólnie mniej pamiętasz o tym doznaniu.
Jeśli jednak te chwile są pełne pasji, pamiętasz doświadczenie z większą ilością szczegółów niż wtedy, gdy były słabsze.
A jak się to ma do lojalności Klientów?
Jeśli chcesz wpłynąć na to, jak Twoi Klienci oceniają swoje doświadczenia, musisz zarządzać szczytowymi emocjami, które są odczuwane podczas ich wspomnianych doświadczeń.
Inaczej mówiąc, musisz celebrować wasze wspólne, najlepsze chwile.
W drugą stronę musi zminimalizować najbadziej emocjonalne momenty, jeśli są negatywne.
Jak to zrobić? „Wszystko dobre, co się dobrze kończy”.
CZYM TAK NAPRAWDĘ JEST LOJALNOŚĆ KLIENTÓW?
Lojalność klientów to coś zdecydowanie więcej niż wielkość sprzedaży.
To związek emocjonalny, którzy przetrwa wszystko, i nie dopuści do szukania alternatywy.
Lojalni klienci to bezcenny skarb dla Twojej firmy, dlatego musisz robić wiele, aby zbudować lojalność.
Kluczem do lojalności Twoich Klientów jest ich doświadczenie, a dokładniej ich wspomnienia dotyczące doświadczeń.
Im bardzie pozytywnie emocjonalne, tym głębsza i trwalsza będzie Wasza relacja.
Na koniec pytanie dla Ciebie, do obowiązkowego przemyślenia:
„Jak bardzo lojalni są Twoi Klienci, jeśli pojawi się „wyjątkowa okazja” ?
P.S. W listopadzie napiszę Ci o 5 najważniejszych zasadach w budowania lojalności Klientów. Nie przegap tego.