Apple nie ma sklepów.  Apple ma świątynie sprzedaży.

Każda z 500 świątyń to miejsce, które rocznie odwiedza miliony Klientów. Każdy z tych Klientów zostawia tam setki, a nawet tysiące euro.

Dlaczego tak się dzieje?

Ponieważ sprzedaż to proces. A każdy proces sprzedaży ma swoje zasady i scenariusze.

I tak samo dzieje się w Apple. 

Prawie tak samo.

Jak być geniuszem sprzedaży.  

Apple ma broń, którą permanentnie wykorzystuje budując przewagę rynkową. Tą bronią jest tajny podręcznik sprzedaży, który zawiera „dziwaczną” gamę zaleceń i zakazów. 

Każdy z pracowników Apple Store ma obowiązek nauczenia się tego podręcznika. 

A co znajduje się w podręczniku?

Są tam m.in. określone słowa, których nie wolno używać, oraz lekcje, jak identyfikować i wykorzystywać ludzkie emocje. 

Podręcznik to wyczerpujący zbiór niesamowitej wiedzy, który pomaga zrozumieć Klientów i uszczęśliwić ich.

 

Chcesz odnieść sukces?

Spraw, by Twoi Klienci byli szczęśliwi.

Dla Apple sprzedaż to pozytywne wibracje. Dlatego jeden z rozdziałów w podręczniku poświęcony jest empatii, pocieszaniu, rozweselaniu.

Założenie jest proste: zadowolony i szczęśliwy Klient będzie kupował więcej.

To tylko sklep.

Bez względu na to, jak bardzo Apple Store jest gloryfikowany, to nadal jest to przede wszystkim sklep – tylko taki, który wkłada ogromną ilość wysiłku w dostanie się do głowy Klienta.

I to im świetnie wychodzi. 

To co uczą się nowi adepci sztuki sprzedaży w Apple można śmiało nazwać programem szkoleniowym.

A czego się uczą?

Przede wszystkim:

• Wdzięczności do Klienta
• Empatii
• Rekomendacji
• Przekonywania, ale z szacunkiem.

Ideą jest, pomimo całego tego wyuczonego słownictwa, starać się okazywać współczucie, przekonywać, chociaż pokazywać bierność, i potraktować sprzedaż jak drogę.

Czysta psychologia. 

Wycieczka do sklepu Apple to wyprawa do świątyni.

I bez znaczenia jest to, czy idziesz tam w konkretnym celu zakupowym, czy tylko popatrzeć.

Ty doskonale wiesz, że za chwilę ogarnie Ciebie szczęście. A każdy pracownik sklepu zrobi wszystko, żeby to szczęście było silne i trwało jak najdłużej. 

Ale pamiętaj! 

Mimo, ze celem nadrzędnym stawianym pracownikom Apple Store jest uszczęśliwiać Klientów, to każdy z nich ma do wyrobienia target. Ma sprzedawać. 

A sklepowy Customer Journey jest zaprojektowany tak, że prowadzi Ciebie wprost do kasy fiskalnej sklepu.

Dla Apple sprzedaż to nauka, którą podsumowali 5 literami:

Approach Probe Present Listen End 

Najważniejsze, żeby na sam koniec Klient poczuł, że to on sam podjął decyzję. 

I żeby była jasność. Nachalność sprzedawcy jest zdecydowanie potępiana. 

Empatia.

Termin „empatia” jest odmieniany przez wszystkie przypadki. 

Każdy nowy sprzedawca jest zachęcany do postawienia się w roli Klienta i przejścia przez drogę: od wejścia do sklepu, przez opowiedzenie o potrzebach, po przeciągnięcie karty kredytowej w terminalu. 

Współczucie jest okazywane nie ze względu na Twoją stratę, tylko ze względu na Twoje emocje.

Nie usłyszysz, że sprzedawcy jest przykro i przeprasza, że Twój Mac się zalał kawą. 

Sprzedawca wyrazi żal, że wyrażasz emocje – „Przykro mi, że tak się czujesz”. 

Prócz emocji sprzedawcy korzystają z pomocy gestów niewerbalnych.

I bez znaczenia jest czy robi to nieświadomie, czy świadomie „drapie się po brodzie”, co Ty odbierasz jako „szukanie rozwiązania przez specjalistę”. 

Przynosi to efekt.

A tak na marginesie, czy wiesz dlaczego sprzedawcy w jednej z sieci sklepów optycznych noszą kitle, mimo, że nie są lekarzami?

Rzeczy, których nie warto mówić.

Negatywność jest śmiertelnym grzechem. Niezgoda jest zabronioną. 

Korygowanie błędnego lub zdezorientowanego Klienta powinno odbywać się za pomocą wyrażenia „okazuje się”, o którym Apple mówi, że „wyprowadza Cię z samego środka sprawy”, a także sprawia, że prawda wydaje się być czymś, co właśnie przyszło nieoczekiwanie:

• Nic się nie zawiesiło, jedynie przestało odpowiadać. 

• Nie ma błędu. Jest problem, stan albo sytuacja.

• Nie likwidujesz, tylko redukujesz. 

Takie zmiany powodują, że „spanikowani” Klienci czują spokój, a w tym momencie właśnie o to chodzi.

Klienci muszą czuć się bezpiecznie!

Jeśli zapytasz każdego ze swoich Klientów jakie uczucie powinno towarzyszyć mu w trakcie Waszej współpracy, w większości przypadków usłyszysz „bezpieczeństwo” lub „opieka”.

Podsumowując. Genialne!

Te wszystkie zachowania, gesty, teksty zaszyte w całych scenariuszach sprzedaży mogą się wydawać dziwaczne. Nawet oderwane od rzeczywistości. Ale to wszystko działa. Działa tak dobrze, że konkurencja jest daleko w tyle.

Dane mówią jasno: Apple ma 20% rynku, i 80% wartoście tego rynku. 

Warto dawać szczęście!