Transformacja organizacji w obszarze doświadczeń to podróż, która ma swój koniec.
Na samym końcu tej podróży jest cel.
Tym celem jest zmiana sposobu prowadzenia biznesu, na taki, w którym to Klient jest centralną postacią.
A jak już osiągniesz zamierzony cel, to rozpoczyna się gra, która nie ma końca, ani zwycięzcy.
Są tylko Liderzy.
Zarządzanie doświadczeniem Klientów to ciągły proces.
W każdym z tych działań jedną z kluczowych ról odgrywa komunikacja.
KOMUNIKACJA.
Komunikacja jest kluczowym narzędziem zapewniającym zaangażowanie Pracowników w trakcie transformacji, jak również w trakcie budowania i zarządzania doświadczeniem Klientów.
To dzięki komunikacji możesz w odpowiedni sposób edukować Pracowników i mówić im o nadchodzących zmianach.
Aby skutecznie zmienić kulturę organizacyjną oraz zapewnić odpowiednie doświadczenia, musisz w tą komunikację zainwestować.
Co inwestujesz?
- czas,
- pieniądze,
- energię.
ZAANGAŻOWANIE.
Jak zaangażować swój Zespół w transformację doświadczeń?
Jest kilka typów treści, które musisz uwzględnić w planie komunikacji.
Każdy typ i rodzaj treści musisz dopasować do grupy odbiorców.
O jakich typach treści mowa?
Objaśniające – Wyjaśniaj strategię CX i dalsze działania.
Pouczające – Opowiadaj historie Pracowników i Klientów oraz udostępniaj aktualizacje dotyczące postępów, zwycięstw, sukcesów, itp.
Zamknięta pętla – Informuj Pracowników i Klientów o tym, co zostało zrobione z ich opiniami.
Coaching – Dziel się opiniami Klientów na temat Pracowników w celu poprawy przyszłych wyników.
Szkolenie – Edukuj Pracowników w zakresie ulepszeń wprowadzonych w wyniku otrzymanych informacji zwrotnych od Klientów.
Nagrody i uznanie – Nagradzaj Pracowników za wkład w budowanie pozytywnych doświadczeń Klientów, wzmacnianie wizji zmian, itp.
Wszystkie wysyłane nformacje powinny być proste, spójne i motywujące.
Ważne aby, tam gdzie to możliwe, powiązać je z podstawowymi wartościami Twojej firmy.
DZIAŁANIA KROK PO KROKU.
Zacznij od przedstawienia swojej wizji CX.
Jeśli nie przekażesz swojej wizji zmiany i pożądanych rezultatów Pracownikom, to spodziewaj się ignorancji.
Pracownicy muszą poczuć się częścią tego procesu.
Oczywiście kluczem jest przekazanie prawidłowych informacji.
Powiedz im:
- co się zmienia,
- dlaczego się zmienia,
- jak to na nich wpłynie,
- co muszą robić (inaczej) na co dzień,
- jak powinno wyglądać ich zaangażowanie.
Najlepszym rozwiązaniem jest opracowanie dokumentu FAQ.
Oto najczęściej zadawane pytania:
Co to jest?
Dlaczego to robimy?
Z czego to się składa?
Jaki jest efekt końcowy / pożądany rezultat?
Co się zmienia?
Dlaczego to się zmienia?
Ile czasu to zajmie?
Jaki jest wpływ na firmę?
Co to dla mnie znaczy? / Co z tego mam?
Jaka jest moja rola?
Jak mam się zmienić?
Co mam zrobić inaczej?
Czy nauczą mnie innego sposobu działania?
Czy będę miał więcej pracy?
Jak mogę wziąć w tym udział?
Co będzie, jeśli się nie zaangażuję?
Co się stanie, jeśli się nie zmienię?
Co jeśli firma się nie zmieni?
Co już zostało zrobione?
Skąd będę wiedzieć, że zmiana się powiodła?
Skąd będę wiedzieć, czy wprowadziłem oczekiwane zmiany?
Gdzie mogę uzyskać więcej informacji?
W jaki sposób będę informowany o postępach?
Sporo tego. Wiem 😄 Ale warto 👍
Ważne!
Aktualizuj dokument FAQ, gdy Pracownicy będą zadawać więcej pytań.
KANAŁY I GRUPY KOMUNIKACJI.
Nie używaj tylko jednego formatu lub jednego kanału.
Możesz korzystać z wideo, poczty e-mail, strony internetowej, intranetu, aplikacji korporacyjnych, plakatów, itd.
Dowiedz się, jakie są najlepsze metody dla Twoich Pracowników – z podziałem na grupy i konkretne kanały dotarcia.
Najważniejsze, żebyś regularnie informował pracowników w postępach.
Jeśli pracownicy nie widzą zachodzącej zmiany, lub nie słyszą o postępie, zaczynają się zastanawiać, czy warto.
Bo jeśli nie warto, to tracą zainteresowanie.
- Skieruj każdą wiadomość do konkretnej grupy: Pracowników ogólnych, Menadżerów, Kierowników, Członków Zarządu, itp.
- Upewnij się, że w komunikatach skupiasz się bardziej na ludziach – Pracownikach i Klientach – niż na ocenach i wskaźnikach.
- Przekazuj wiadomości z empatią.
- Nie bądź dyktatorem 😉
- Komunikuj się w sposób, który pozwoli ludziom zrozumieć, że są oni bardzo ważną częścią tego procesu.
- Śledź i mierz skuteczność wiadomości.
NA KONIEC.
Zespół Customer Experience musi ściśle współpracować z Zespołem Marketingowym, aby stworzyć plan komunikacji oraz rozwijać i dostarczać spójne komunikaty.
Komunikacja powinna pochodzić od Zespołu CX lub od kierownictwa, np. CEO, Liderów, Managerów.
Managerowie powinni włączać Zespół CX do swoich regularnych spotkań pracowniczych i rozmawiać o wpływie Pracowników na doświadczenie.
Regularnie informuj o wysiłkach transformacji CX.
Informuj ich w taki sposób, jakby to oni byli kołem zamachowym zmian.
I TO BY BYŁO NA TYLE.
Powodzenia 🙂