Jak bardzo globalna pandemia wpłynęła na wyniki finansowe Twojej firmy?
A może nic się nie zmieniło, lub jest zdecydowanie lepiej!?!
Jeśli Twoja organizacja jest wśród grupy firm, które zwiększyły przychody w czasie trwania pandemii, to szczerze gratulują.
Są jednak firmy, które w dobie pandemii muszą szukać oszczędności. I ten wpis jest dedykowany przede wszystkim tym firmom.
Poniżej 5 zasad, jak obniżyć koszty nie narażając na straty w obszarze Customer Experience.
1. Jeden złoty strzał nie jest rozwiązaniem Twoich problemów.
Bardzo często zdarza się, ze szukając kosztów firmy szukają jednego, dużego kosztu, którego likwidacja szybko załatwi temat.
Ale czy obniżenie kosztów musi wiązać się z jednym „dramatycznym” działaniem?
Pamiętaj, że na sukcesy i porażki składa się szereg czynników.
W Customer Experience to mikro momenty powodują, że odnosimy sukcesy lub zaliczamy porażki. I takie myślenie powinno również towarzyszyć w procesie „cięcia” kosztów.
5% redukcja w kilku obszarach będzie mniej bolesna i bardziej przewidywalna, niż jedno mocne cięcie.
To co warto zrobić, to stanąć z boku i dokładnie przyjrzeć się wszystkim obszarom i elementom, które będą podlegać redukcji kosztów. Warto również stworzyć kilka scenariuszy naszych działań, tak aby móc przewidzieć ich skutki.
2. Koszt kosztowi nie jest równy.
Obniżając koszty możemy je w łatwy sposób policzyć lub sprawdzić. Wystarczy zajrzeć do bilansu, rachunków zysków i strat, lub innej dokumentacji.
Są jednak koszty ukryte, które możesz w bardzo łatwy sposób przeoczyć, np. koszty rekrutacji.
Wprowadzając zmiany, które mają za zadanie zmniejszyć koszty w krótkim czasookresie, (np. zmniejszenie liczby pracowników, czy likwidacja darmowych usług dla Klientów), warto policzyć czy faktycznie będzie to dla nas opłacalne w dłuższej perspektywie.
Może się zdarzyć, że wspomniana likwidacja stanowisk pracy lub darmowych usług związanych z obsługą Klienta, w dłuższej perspektywie może spowodować niezadowolenie naszych Klientów. A ich niezadowolenie może skutkować ich rezygnacją ze współpracy z Tobą.
Pamiętaj, że pozyskanie nowego Klienta to koszt od 5 do nawet 25 razy większy niż koszt utrzymania stałego Klienta.
3. Dążąc do równowagi.
Wiedz, że każdy program poprawy jakości obsługi Klienta zwraca się z nawiązką i przynosi oszczędności.
Jak to się ma do cięcia kosztów?
Jeśli Twój Customer Experience jest słaby, to ponosisz dwie formy wydatków (kosztów).
Po pierwsze. Złe procesowanie powoduje m.in. powielanie działań Twoich pracowników. W konsekwencji prowadzi to do dostarczania Twoim Klientom słabego doświadczenia. A to powoduje zwiększanie się kosztów.
Po drugie. Kosztami, o których raczej się nie mówi, są koszty alternatywne, np. koszty reklamacji.
Statystyki pokazują, że kiedy rozpatrujesz reklamację i Klienci są z niej zadowoleni, to jednocześnie są bardziej zadowoleni z niższej kwoty pieniężnej i mają wyższy poziom lojalności, niż wtedy, gdy nie są zadowoleni z rozwiązania.
Aby to rozjaśnić podam przykład.
Każdy pracownik Ritz Carlton ma do dyspozycji 2500 dolarów do wykorzystania w celu zaspokojenia reklamacji Klienta.
I ta kwota nie wzięła się z powietrza.
Było to oparte na szeroko zakrojonych obliczeniach „wartości życiowej Klienta”. Ritz Carlton wie, jak cenni są dla nich Klienci na dłuższą metę.
Dążenie do równowagi to działanie, które pokazuje, że można obniżyć koszty na wiele sposobów. Takim sposobem może być projekt doświadczenia, który wdrożysz. Dzięki temu usprawnisz procesy i jednocześnie zaoszczędzisz mnóstwo pieniędzy.
4. Wartość cyklu życia Klienta.
Cykl życia Klienta to nic innego jak wynik finansowy na każdym Kliencie podczas jego „życia” w Twojej organizacji. Szerzej o tym możesz przeczytać tutaj.
Twoje przychody na jednym Kliencie nie kończą się na jednej transakcji lub jednej umowie. Czas waszej współpracy może trwać nawet kilkanaście lub kilkadziesiąt lat.
Warto o tym pamiętać podczas obniżania kosztów.
I pamiętaj o tym, czym pisałem powyżej, i powtarzam to do znudzenia!
Koszt pozyskania nowego klienta jest od 5 nawet do 25 razy wyższy niż koszt utrzymania obecnego.
Zanim zaczniesz „ciąć koszty” pomyśl o długoterminowych relacjach, oblicz wartość stoich Klientów, i zdecydowanie weź to pod uwagę podejmując jakiekolwiek decyzje .
5. To co najmniej wpływa na Twoich Klientów.
W Twoim Customer Exeprience są elementy, które robią różnicę i wydatnie wpływają na doświadczenia Twoich Klientów.
Są również elementy, które nie robią takiej różnicy, a ich wpływ na zadowolenie Klientów może być marginalny.
Tnąc koszty zastanów się, które elementy nie wpłyną na jakość obsługi, a ich brak nie spowoduje, że doświadczenie Klientów będzie słabsze.
Jednocześnie musisz wiedzieć, które elementy doświadczenia Klientów przynoszą najwyższą wartość Twojej organizacji.
Ważne również aby wiedzieć, które z tych wartości sią najważniejsze dla Twoich najcenniejszych Klientów.
Aby dokonać takiego podziału musisz znać różne typy Twoich Klientów i wiedzieć, jakie wartości są dla nich najważniejsze.
Każda z grup klienckich może wyznawać inne wartości, a co za tym idzie, ich preferencje doświadczeń będą się od siebie różniły.
Podsumowanie.
- Unikaj „złotych strzałów”.
- Mierz i porównuj koszty w dłuższej perspektywie.
- Dąż do równowagi.
- Weź pod uwagę wartość cyklu życia Klienta.
- Zdefiniuj najbardziej wartościowe elementy doświadczeń swoich Klientów.
Trzymając się tych 5 zasad nie narazisz swojej organizacji na drastyczny spadek jakości Customer Experience.