Zasada jest prosta.
Jeśli masz zadowolonych pracowników, Twoi Klienci będą również zadowoleni.
Szczęśliwi pracownicy wpływają na Customer experience.
Więc co zrobić, żeby Twoi pracownicy byli zadowoleni?
Musisz zaprojektować takie doświadczenia pracowników, które umożliwią obsługę Klienta, na takim poziomie jaki chcesz osiągnąć.
Podstawą jest zrozumienie emocjonalnych składników doświadczenia pracownika i powiązania ich z emocjonalnymi elementami doświadczeń Klientów.
To co musisz zrobić to zaangażować pracowników.
Zaangażowanie jest podstawowym elementem łączenia tych dwóch doświadczeń.
Wiele firm jako jedna z wartości organizacyjnych ma stawianie Klientów na pierwszym miejscu we wszystkim co robią. Jednak w natłoku codziennych spraw, jest to ostatnia rzecz, o której myślą pracownicy. Bo na pierwszym miejscu stawiana jest organizacja.
CO ZROBIĆ I JAK ZROBIĆ.
Pierwsze pytanie, na które musisz znaleźć odpowiedz to:
Jak twoi klienci powinni czuć się w trakcie współpracy z Twoją organizacją?
Z doświadczenia wiem, co również potwierdzają liczne ankiety, że Klienci chcą:
- poczuć zaufanie do firmy
- poczuć się zaopiekowani
- być zadowoleni z doświadczenia we współpracy
Najważniejsza rzeczą, którą musisz zrobić to dostosować zewnętrzne doświadczenie do wewnętrznego. Innymi słowy, musisz dostosować środowisko pracownika, do doświadczeń Klientów.
Aby Twoi Klienci poczuli zaufanie do Ciebie, poczuli się zaopiekowani i zadowoleni ze współpracy z Tobą, takie same emocje muszą czuć Twoi pracownicy.
Wszystko o czym piszę opiera się na ludzkich zachowaniach.
Świat Klientów i Twoich pracowników przenika się emocjonalnie. W tych światach panują takie same zasady.
Chcesz zrozumieć oba światy?
Zadaj sobie 3 poniższe pytania i poszukaj odpowiedzi na nie.
- Jakie doświadczenie próbujesz zapewnić swoim pracownikom?
- Jakie emocje próbujesz wzbudzić w swoich pracownikach?
- Jaka część doświadczenia pracownika stanowi dla Ciebie największą wartość?
Odpowiedzi na te pytania mogą dać Tobie jaśniejszy obraz tego czego chcesz. Dzięki temu możesz mieć możliwość stworzenia i realizacji konkretnego planu działania.
Prawdziwą i niepowtarzalną szansa na osiągniecie sukcesu w obszarze Customer experience jest połączenie tych dwóch doświadczeń.
WARTOŚCI.
Często organizacje zapominają o ważnej rzeczy.
Jeśli za bardzo koncentruja się na Klientach, po pracownicy schodzą na boczny tor. Ponadto firmy patrzą na swoich pracowników pod katem dopasowania, produktywności i dostosowania.
Pomijają jednak tak ważny element jakim jest skupianie się na Kliencie.
Aby w pełni wykorzystać możliwości płynące z doświadczeni pracowników, Twoja firma musi poznać wartości, którymi się kierują.
Pensja czy świadczenia są ważnymi elementami. Jednak jest również coś takiego jak duma pracownika z tego gdzie pracuje, jak pracuje i co wykonuje.
Wiedza o tym, co stanowi wartość dla satysfakcji, zaangażowania lub zaangażowania pracowników, ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, jak się zachowują i jak poprawić ich doświadczenia.
Wszystko to sprowadza się do jednego, do kultury organizacyjnej.
Stworzenie kultury zorientowanej na Klienta w organizacji jest kluczowe.
JAK DOKONAĆ NIEMOŻLIWEGO.
Znajdź mistrzów. Twój mistrz zmiany kultury organizacyjnej powinien być zdyscyplinowany, energiczny, i chętny do poświęcenia.
Zabezpiecz zasoby. Gdy masz już mistrza, zorganizuj zasoby niezbędne do pracy. Mówiąc o zasobach mam na myśli czas, pieniądze, uwagę pracowników i kierownictwa wyższego szczebla.
Włącz całą organizacje do pracy. Aby ustanowić kulturę sfokusowaną na klienta, musi ona przepływać przez całą organizację. Musi stać się częścią DNA Twojej firmy. Ponadto kultura musi rządzić każdą funkcją w firmie i być dostępna na każdym poziomie.
Dobrym przykładem tego, jak wywołać zmianę w Twojej organizacji, jest „Kotter Model for Change”.
Model Kotter’a to 8 kroków:
- Stwórz poczucie pilności – Pomóż innym dostrzec potrzebę zmian poprzez odważne, aspirujące oświadczenie o możliwościach, które komunikuje znaczenie natychmiastowego działania.
- Zbuduj koalicje przewodnią – Armia ochotnicza potrzebuje koalicji skutecznych ludzi – zrodzonych z jej własnych szeregów – którzy będą nią kierować, koordynować i komunikować jej działania.
- Stwórz strategiczną wizję i inicjatywę – Wyjaśnij, w jaki sposób przyszłość będzie się różnić od przeszłości i jak możesz ją urzeczywistnić poprzez inicjatywy bezpośrednio związane z wizją.
- Zwerbuj armię ochotników – Wyjaśnij, w jaki sposób może nastąpić zmiana od przeszłości i jak możesz ją urzeczywistnić poprzez inicjatywę bezpośrednio związaną z wizją.
- Włącz działania, usuwając bariery – Usunięcie barier, takich jak nieefektywne procesy i hierarchie, zapewnia swobodę niezbędną do pracy w różnych silosach i generowania realnego wpływu.
- Generuj krótkoterminowe wygrane – Wygrane są cząsteczkami wyników. Muszą być rozpoznawane, gromadzone i przekazywane – wcześnie i często – aby śledzić postępy i pobudzać wolontariuszy do wytrwania.
- Utrzymaj przyspieszenie – Naciskaj mocniej po pierwszych sukcesach. Twoja rosnąca wiarygodność może poprawić systemy, struktury i polityki. Bądź nieugięty w inicjowaniu zmian po zmianie, aż wizja stanie się rzeczywistością.
- Zmiana instytutu – Przedstaw powiązania między nowymi zachowaniami a sukcesem organizacyjnym, upewniając się, że trwają one, dopóki nie staną się wystarczająco silne, aby zastąpić stare nawyki.
Więcej na temat „Kotter Model of Change” możesz przeczytać tutaj: https://www.kotterinc.com/8-step-process-for-leading-change/
OBRAZ PRZYSZŁOŚCI MALOWANY CZYNAMI.
Pokaż pracownikom gdzie jest teraz wasza firma, oraz miejsce, do którego zmierzacie.
Ważne jest to, aby wyjaśnić pracownikom dlaczego Twoja wizja jutra jest niezbędna dla organizacji.
Musisz wytworzyć u pracowników potrzebę zmian.
Czyny mówią więcej i głośniej niż słowa. Przywództwo to kroki, które chcesz aby podjęła Twoja firma. Puste słowa nie wystarczą.
Znam wiele firm, które mówią, o zmianach. Maja nawet opracowane planu tych zmian. Co z tego jak nic z tym nie robią. I zapominają o jednej z najważniejszych rzeczy.
To pracownicy nawiązują kontakty z Klientami, i urzeczywistniają doświadczenia związane z Customer Experience.