Wyobraź sobie sytuację.
Masz fantastyczną strategię Customer Experience:
- Cudownie rozpisana ścieżkę Klienta.
- Świetnie oznaczone punkty styku.
- Narzędzia, dzięki którym Twoi pracownicy mogą podnieść jakoś doświadczeń Klientów.
Teoretycznie posiadasz wszystko, co jest potrzebne, aby Klienci poczuli nową jakość we współpracy z Twoją firmą.
I co?
I nic!
Zamiast 3 kroków do przodu, i bycia przed konkurencją. Jesteś w punkcie wyjścia. Ciągle stoisz na starcie.
Jednocześnie Twoi pracownicy nadal robią to co zawsze, czyli nudne, pozbawione emocji, słabe jakościowo działania związane z obsługą Klientów.
DLACZEGO TAK SIĘ DZIEJE.
Te nudne, pozbawione emocji, i słabe jakościowo Customer Exprience najczęściej wynika z tego, ze pracownicy otrzymali jedynie opis stanowiska, i wytyczne dotyczące ich roli w Twojej nowej strategii CX.
To czego nie otrzymali, to nauki w jaki sposób zapewnić Twoim Klientom wyjątkowych doświadczeń w oparciu o nowe wytyczne.
Więc jeśli chcesz, aby Twoja nowa strategia Customer Experience przynosiła zamierzone rezultaty, musisz nauczyć pracowników jak zapewnić wyjątkowe doświadczenie Klientom w oparciu o tą strategię.
Możesz to zrobić poprzez szkolenia. Dzięki nim osiągniesz zamierzony cel – nauczysz pracowników zapewniania wyjątkowych doświadczeń Klientom.
Ale jest coś jeszcze!
Dzięki szkoleniom poprawiasz emocjonalny stosunek Twoich pracowników do wykonywanych czynności związanych z Customer Experience.
DAJ PRACOWNIKOM CEL.
Projektując nową strategię Customer Experience musisz określić jakie emocje mają odczuwać Twoi Klienci.
W swoim programie CX musisz określić pożądane efekty emocjonalne dla Klientów, w każdym momencie waszej współpracy (zachwyt, zaskoczenie, ważność, itp.)
POMÓŻ PRACOWNIKOM OSIĄGNĄĆ CEL.
Przy wspieraniu zaangażowania pracowników ważne jest, aby zapewnić zespołowi narzędzia do wykonywania działań wspierających osiąganie emocjonalnych doświadczeń Klientów.
Idealnym rozwiązaniem jest przeprowadzenie serii szkoleń.
Ważne jest, aby każdy z Twoich pracowników tak samo definiował potrzeby Klientów, i w ten sam sposób kreował odpowiednie doświadczenia.
Nie możesz dopuścić, aby każdy z Twoich pracowników robił to na swój własny sposób, ponieważ doświadczenie Twoich Klientów będzie niespójne.
PRZEPROWADŹ PRACOWNIKÓW PRZEZ DROGĘ.
Twój programy szkoleniowe z obszaru Customer Experience powinny obejmować 4 elementy:
- Wyjaśnienie, dlaczego emocje są bardzo istotne dla doświadczenia Twoich Klientów.
- Wyjaśnienie, jakie działania kryją się za emocjami, i co sprawia, że twoja organizacja osiąga celu (sukces).
- Pokazanie i nauczenie, jak psychologia wpływa na pożądane emocje Twoich Klientów.
- Opisanie w jaki sposób Twoi pracownicy mogą polepszać wyniki w obszarze emocjonalnym, które odnoszą się do codziennych sytuacji w Customer Experience.
Dlaczego te powyższe 4 elementy są istotne?
W większości wypadków organizacje nie uczą swoich pracowników w/w opisanych elementów.
Ba!
Organizacje wcale nie uczą pracowników jak zapewnić swoim Klientom przemyślane doświadczenia.
Jedna z firm konsultingowych opracowała poradnik, w którym opisała m.in. co muszą robić pracownicy, żeby Klienci czuli się w odpowiedni sposób. Jak pracownicy powinni rozmawiać z Klientami, jakie zadawać pytania, a nawet jak reagować w przypadku, gdy usłyszą fraza kluczowe, które wyrażają złość lub frustrację Klientów.
Korzystanie z podręcznika okazało się sukcesem, bo dzięki niemu poziom wynik Net Promoter Score poszybował w górę.
Jednak, prócz wysokiego wskaźnika NPS, okazało się coś jeszcze.
Dzięki szkoleniom z zakresu Customer Experience wzrósł wskaźnik satysfakcji pracownika.
ZWIĘKSZAJ ZAANGAŻOWANIE PRACOWNIKÓW.
Gdy wdrażasz nową strategię Customer Experience w organizacji, posiadanie osoby, która będzie prowadzić Twoich pracowników przez proces zmian, może zdecydowanie większyć Twoje szanse na szybki sukces.
Gdy Twoi pracownicy zrozumieją, czego się od nich oczekuje, oraz czego oczekują od nich Klienci, to bez problemu dostosują te oczekiwania do swoich działań. Dzięki temu poczują, że sami osiągają sukces.
Twoi pracownicy mogą również wynieść korzyści, które będą płynąć z pozytywnych integracji z Klientami.
Praca stanie się dla nich bardziej przyjemna i lubiana.
Jednocześnie poczują, ze pomagają innym ludziom.
Jedna z cech zaangażowania pracowników jest to, że Twój zespół jest zainspirowany i zaangażowany w realizacje misji firmy i obietnicy twojej marki.
PODSUMOWANIE.
Jeśli chcesz aby Twoi pracownicy cieszyli się sukcesem dzięki wysiłkowi na rzecz poprawy obsługi Klienta, musisz nie tylko zdefiniować czego od nich oczekujesz, ale również pokazać jak to zrobić.
Jednocześnie Twoja firma musi być miejscem, które jest nastawione na człowieka, wypełnione szczęściem i zaangażowanymi pracownikami, którzy kreują wyjątkowe doświadczenia Klientów, zgodne z Twoją strategią Customer Experience.