Wyobraź sobie grupę 200 firm. Większość z nich to firmy z obszaru „New Biznes”.
Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa.
Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz.
Wiesz jaki mają wspólny mianownik?
Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technologii w obsłudze Klienta.
NIE O SAMĄ TECHNOLOGIĘ TU CHODZI.
Technologia to centralny element w przyszłej obsłudze Klienta. I wydawać by się mogło, że to bardzo odległy czas.
Nic z tych rzeczy!
Tendencja jest taka, że kolejne, nowe rozwiązania stają się elementami obszaru CX, a ich wykorzystywanie znacząco poprawia doświadczenia Klientów.
I tu musisz zadać sobie bardzo ważne pytania:
- Jak moja firma powinna radzić sobie z technologią?
- W jaki sposób technologia może zmienić oczekiwania moich Klientów?
- Jakie konsekwencje będą wynikały dla mojej firmy z nieumiejętnego wykorzystania technologi w obszarze Customer Experience?
Jeśli nie jesteś w stanie prawidłowo obsługiwać technologii, będzie Tobie bardzo trudno zdobyć przychylność Klientów.
5 FILARÓW PRZYSZŁEGO SUKCESU.
1. Rozwiązania mobilne.
Rozwiązania mobilne to nowy „sposób życia” twoich Klientów. 56% obrotów Zalano pochodzi z urządzeń mobilnych. Ponad 40% transmisji strumieniowych Netflixa odbywa się na urządzeniach mobilnych. A 4 lata temu było to 0%!
Przykładów jest mnóstwo.
Więc jak odnieść sukces?
- Dowiedz się wszystkiego o Klientach,
- Odpowiedz na ich potrzeby,
- Przestań używać słowa „ale…”
2. Dane.
Tradycyjne badania rynkowe mają jedną wadę – pokazują nam informacje z wczoraj. A to zbyt odległy termin dla dzisiejszego, szybkiego świata.
Co z tym możesz zrobić?
Zdobądź dane, i zacznij je analizować. Odpowiednia analiza danych da Twojej firmie odpowiedzi na wiele pytań dotyczących zachować Twoich Klientów.
Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej na tema wykorzystywania danych w Customer Experience, to zapraszam tutaj.
Pamiętaj jednocześnie, że dane nie są już tylko produktem cyfrowym. Dane są coraz częściej powiązane z produktami fizycznymi. Dlatego tak ważne jest, aby traktować rozumienie dane jako naukę. Celem nadrzędnym jest zrozumienie Klienta lepiej niż kiedykolwiek.
3. Wyjątkowe doświadczenia.
Żyjemy w erze ekonomii doświadczeń. W tej chwili doświadczenie ze współpracy z drugą firmą jest ważniejsze niż cena i produkt/ usługa, razem wzięte.
Już ponad 85% firm deklaruje, że jest w stanie zapłacić więcej, w zamian za wyjątkowe doświadczenia. To o czymś świadczy.
Te przyszłe, pożądane doświadczenia będą niezależne od miejsca i czasu.
Spójrz na Ubera. Jego sukces, w dużej mierze, wynika z procesu płatności, a raczej jej braku.
Płatność jest automatyczna.
Jest niewidoczna dla użytkownika w trakcie zrealizowania usługi.
Ciekawym przykładem jest również amerykański startup Cyanogen, który tworzy narzędzie, które ma „zautomatyzować życie”.
Przykładowo, jeśli masz w kalendarzy jakieś spotkanie, a Cyanogen wie, ze lubisz spacery, ale pogoda nie sprzyja, to Cyanogen zamówi dla ciebie Ubera. Gdy tylko kierowca pojawi się pod Twoimi drzwiami, otrzymasz wiadomość. Jeśli nie będzie padać, Uber nie zostanie zamówiony.
Tego typu rozwiązania powodują, ze granica pomiędzy fizycznością, cyfryzacją i doświadczeniem, przestaje istnieć.
4. Platformy.
Zdobywanie nowych Klientów i utrzymanie obecnych stało się ważniejsze niż kiedykolwiek.
Coraz więcej firm wychodzi ze swojego obszaru dzialanosci, aby zagarnąć kolejny.
Dlatego tak wiele nowo powstających startupow nie jest zainteresowanych osiąganiem zysków. One chca zwiększać udziały w rynku. To jest ich priorytet. Jeśli się to powiedzie, zyski przyjdą same.
A najszybszym i najlepszym sposobem zdobycia rynku jest stworzenie platformy.
Przykładem może być Amazon, You Tubę, Allegro. To gracze platformowi.
Zalano również idzie w kierunku bycia platformą. I nie kryje się ze swoimi ambicjami. Chce być takim „Amazon Web Services”w handlu elektronicznym. Ich celem jest zbudować platformę, z której będą mogli korzystać inni detaliści do prowadzenia handlu elektronicznego.
I mimo, ze ich obecny biznes jest warty miliardy euro, Zalano widzi jeszcze większy potencjał w obszarze platformy.
5. Zaangażowanie.
Ostatnim klockiem w układance jest zaangażowanie pracownikow. A jedną z podstaw wysokiego statusu zaangażowania pracowników w działania proklienckie jest radykalna przejrzystość.
Firm takie jak Google, Facebook, Netfilx co tydzień organizują spotkania na których można zadawać właścicielom pytania.
Większość firm, które znam, jeśli nawet organizuje takie spotkania, to jest ich kilka w roku.
Cotygodniowe spotkania, odpowiedzi na pytania i wizja przyszłości powodują, ze zaangażowanie pracownika rośnie z każdym takim spotkaniem.
Pamiętaj, że szczęśliwy i zaangażowany pracownik = szczęśliwy i zaangażowany Klient.
NIE POPEŁNIAJ BĘDÓW.
Jeśli Twój Customer Experience nie nadąża za duchem czasu, to nie ma znaczenia jak wielkie masz ambicje.
Rynek w pierwszej kolejności oceni żywotność Twoich relacji z Klientami. Następnie oceni Twoje relacje z pracownikami.
A koniec dnia Twoi Klienci powiedzą: sprawdzam. I poproszą Ciebie o opowiedzenie im o ambicjach Twojej organizacji.
O jakie ambicje chodzi!?!
SpaceX. Ich ambicją jest skolonizowanie Marsa. Jeśli śledzisz SpaceX to może się Tobie wydawać, ze oglądasz film o firmie. Każda dobra i każda zła wiadomość jest przekazywana na zewnątrz.
Klienci uwielbiają transparentność, a firmowe ambicje stały się produktem marketingowym. Weź to pod uwagę.