Na każdym kroku spotykasz marki. Są wszędzie.
I gdyby nie branding, to w większości przypadków marki nie różniły by się od siebie prawie niczym.
To co wyróżnia marki, to nasze doświadczenia z nimi. JEdnak tych doświadczeń nie było by, gdyby nie połączenie Brandingu i Customer Experience.
Branding i Customer Experience są kluczem do budowania lojalności Klientów.
CO JEST WAŻNIEJSZE?
Co jest wazniejsze dla budowania wyjątkowych doswadczen Klientów? Branding czy Customer Experience.
Odpowiedz brzmi Branding!
Dlaczego?
Ponieważ Branking jest obietnicą marki. Customer Experience spełnia tą obietnicę.
Idealnym tego przykładem jest Apple.
Kiedy wchodzisz do Apple Store od wejścia czujesz, ze wszystko jest oparte na marce : ubiór, wygląd, zachowanie, klimat, doświadczenie.
Marka Apple obiecuje Ci wiele, a ich Customer Experience urzeczywistnia tą obietnicę.
Dlatego Twoja obietnica i wartości marki powinny być praktyczne.
Dlaczego?
Ponieważ zdarza się, że organizacje nie rozumieją tej koncepcji, co prowadzi do problemów z odpowiednim dostarczeniem wyjątkowego doświadczenia Klienta, zgodnego z obietnica marki.
Dla przykładu.
Jedna z firm telefonii komórkowej, jako wartość swojej marki miała „kolor czerwony”(???). W jaki sposób można Klientom dostarczyć wartość marki „czerwony”?!? Kolory powinny być przeznaczone dla logotypów, a nie dla marek i ich obietnicy.
Marka to inspiracja dla Customer Exepience. Dlatego Twoja firma musi mieć praktyczną obietnicę, po to, aby CX działało na wysokim poziomie.
MARKA.
Z puntu więzienia Customer Experience o marce można mówić w 2 perspektywach: organizacji i Klienta.
Marka dla organizacji to szereg symbolicznych decyzji: logo, kolor, personą, itp. Te decyzje są niezbędne do zachowania spójności marki.
Marka dla Klienta to nic innego jak wspomnienia.
Wiec jeśli marka dla Klienta to wspomnienia, to zarządzanie marką to zarządzanie pamięcią Klientów.
Dlatego tak ważne jest, aby Twoja firma miała pomysły, które będą kojarzone przez Klientów z Tobą. Jeśli będziesz mieć pomysły, to musisz kreować spójne i powtarzalne wspomnienia w umysłach swoich Klientów.
Przykładem jest Volvo.
Jakie jest Twoje pierwsze skojarzenie z marką Volvo?
Moje to BEZPIECZEŃSTWO.
Volvo latami wtłaczało (i wtłacza) w nasze głowy właśnie to skojarzenie. I dlatego mówiąc Volvo, myślimy bezpieczeństwo. I na odwrót.
Pamięć jest kluczowym czynnikiem dla marek i naszej lojalności wobec tych marek. Więc jeśli nie pamiętasz jakiegoś doświadczenia związanego z marką, to z automatu nie będziesz lojalny wobec tej marki.
A teraz dodajmy do tego Customer Experience.
Jeśli Customer Experience wchodzi w interakcję z marką to tworzy się głębokie doświadczenie. Twojemu Klientowi zapada głęboko w pamięci kontakt z marką.
Jednak jeśli masz tylko pustą listę wartości marki, to dla Klientów nic to nie będzie znaczyć.
Klienci muszą doświadczyć Twojej marki. Muszą zapamiętać te doświadczenia.
Pamiętaj jednak o ważnej zasadzie!
Daniel Kahneman mówi o zasadzie końca szczytu, która opisuje, jak powstają wspomnienia.
Twoi Klienci zapamiętują najbardziej szczytowe emocje, które poczuli (pozytywne i negatywne),i pamiętają emocje końcowe, które poczuli podczas doświadczenia. I to te dwa elementy tworzą wspomnienia.
CZYM JEST DOŚWIADCZENIE DLA MARKI?!?
Musisz wywołać odpowiednie emocje. Bo to emocje mają największy wpływ na wynik twojego Customer Experience.
Zadaj sobie ważne pytanie: Jakie emocje wywołujesz u Klientów?
Zastanów się czy emocje, które wywołujesz, są tymi, które chcesz wywołać? Czy niosą one wartość dla Twojej organizacji.
Postaw się w roli Klienta.
Zastanów się, jak chcesz by Twoja marka został zapamiętana!?!
Wiedz, ze zarządzanie marką z perspektywy pamięci Klientów jest procesem żmudnym, monotonnym i długotrwałym. Ale bardzo skutecznym!
Dotrzymuj obietnicy marki.
Pamiętaj, że marka to obietnice, a Customer Experience to spełnienie tych obietnic. Oba elementy muszą być zgodne ze sobą.
Obietnica musi być praktyczna i wykonalna. W przeciwnym wypadku nie będzie mogła być spełniona w Customer Experience.
Powodzenia.