Wyobraź sobie sytuację, w której całkowicie eliminujesz skargi i reklamacje w swojej firmie.
Genialne!
Ale na tą chwilę raczej jest ciężkie do zrealizowania!?!
Jednak możesz zbliżyć się to tej idealnej sytuacji i wyeliminować większą część reklamacji.
W jaki sposób?
Jest takie narzędzie, które nazywa się Proactive Experience Recovery.
Pierwszy raz spotkałem się z tym rozwiązaniem u Jamesa Dodkinsa, faceta który doradza w obszarze CX m.in. takim markom jak Lego, Disney, Mercedes, Nike, Microsoft.
Działanie tego narzędzia jest na pierwszy rzut oka bardzo proste. Chodzi o to, aby jak najszybciej zidentyfikować problem w doświadczeniu Klienta i zrekompensować jego „stratę”, zanim on sam złoży skargę lub reklamację.
PRZYKŁAD:
Lecisz samolotem, i wiesz, że wyląduje on opóźniony.
I zanim Ty zdążysz zrobić awanturę liniom lotniczym, otrzymujesz od nich smsa.
W smsie informują Ciebie, że wiedzą, że „nawalili”, a Twoja frustracja sięga zenitu.
Ale bardzo przepraszają.
A w ramach rekompensaty otrzymujesz 10% zniżki na kolejny dowolny lot dla Ciebie i osoby towarzyszącej.
Miło! Prawda?
I tak powinno działać Proactive Experience Recovery.
4 KROKI DO SZCZĘŚCIA.
To co musisz zrobić, aby PXR działało sprawnie to:
Krok I – Identyfikacja
Musisz zidentyfikować problem. Aby to zrobić zaplanuj (zaprojektuj) idealne doświadczenie Twojego Klienta.
Następnie na każdym etapie podróży zaznacz miejsca, w których występuje prawdopodobieństwo, że coś może pójść nie tak, jak powinno.
Taka mapa pokaże Tobie gdzie mogą się generować reklamacje.
W pierwszej kolejności popracuj nad rzeczami, które obecnie generują „problemy” (np. zbyt długi czas oczekiwania)
Krok II – Monitoring
Idealnie jeśli możesz w trakcie doświadczeń Klienta reagować w czasie rzeczywistym.
Zanim jednak nastąpi jakakolwiek reakcja, warto żebyś posiadał opracowane procesy i zasady.
Jeśli np. dostawa Twoich produktów opóźnia się, to jaki czas opóźnienia może wyprowadzić Klienta z równowagi: 1 godzina, 1 dzień, 1 tydzień?
Ustawienie progów i utworzenie reguł działania ułatwią Tobie pracę i automatycznie uruchomi kolejne kroki.
Dzięki temu każdy będzie wiedział co i kiedy ma robić.
Krok III – Komunikacja
Najważniejsze abyś zawsze w przypadku PXR był krok przed Klientem.
Kontaktuj się z nim i informuj pierwszy, o nieprzewidzianych „okolicznościach”, zanim on sam wykona pierwszy krok.
Nie daj Klientowi możliwości wcześniejszego zgłoszenia skargi. Korzystaj z różnych kanałów: telefon, sms, mail, Facebook, LinkedIn, itp.
Takie działanie diametralnie zmienia jego zachowania względem doświadczenia zakupowego.
Idea proaktywnej komunikacji polega na tym, że to Twój kontakt jest pierwszy.
Krok IV – Rekompensata
Aby rekompensata nie była dla Ciebie zbyt bolesna, musisz oszacować jej wartość.
Może to być 20% przyszłej zniżki, automatyczny zwrot 10% kwoty, darmowy posiłek lub cokolwiek innego.
Ważne żeby było to szybkie i łatwe w realizacji dla Twojego Klienta.
Nie zmuszaj Klientów do ubiegania się o zwrot pieniędzy ani do wysiłku związanego ze zwrotem.
I nigdy nie wysyłaj im później ankiety do wypełnienia. Doskonale wiesz, że to nie było dobre doświadczenie dla Twojego Klienta.
PODSUMOWANIE:
Weź pod uwagę, że Proactive Experience Recovery (PXR) nie będzie działać w przypadku każdego możliwego problemu lub skargi.
PXR zadziała w przypadku wielu z nich, ale warunkiem jest posiadanie danych. Mierz wszystko co się da zmierzyć.
Dowiedz się co denerwuje Twoich Klientów.
Proaktywnie szukaj awarii i natychmiast kontaktuj się z Klientami, mówiąc że wiesz, że jest problem, a Ty chcesz im to wynagrodzić.
Twój mały gest jest w stanie zmienić bardzo dużo w sposobie, w jaki Klient czuje się w danej sytuacji, szczególnie wtedy gdy musi prosić o rekompensatę.
Pamiętaj tylko, że PXR jest przeznaczony do rzeczy, które czasami idą źle, a nie do rzeczy, które możesz naprawić w trakcie doświadczania przez Klientów.
I na koniec najważniejsze!
Tylko jeden na 26 Klientów powie, że jest niezadowolony ze współpracy z Tobą. Reszta będzie milczeć, a po kilku wpadkach po prostu odejdzie.
Koszt braku skargi, w przyszłości może mieć wartość Waszej kilkuletniej współpracy.
Wartość, jaką zapewni proaktywne rozwiązywanie problemów Klienta, może być nie do oszacowania.