Inwestując w Customer Experience firmy maja ogromną szanse na osiągnięcie ponadprzeciętnych wyników.
To pokazują raporty i statystyki.
Jednak te raporty i statystyki są dostępne w ograniczonej ilości, ponieważ nie wszystkie firmy chcą się tym chwalić.
I tutaj pojawia się problem.
Bo jeśli firmy, które osiągają sukces dzięki wyjątkowemu Customer Experience nie chwalą się swoimi wynikami, to jak reszta firm, może zweryfikować zwrot z inwestycji w CX!?!
I to jest bardzo słuszna obawa.
PRAWDZIWE, NIEPRAWDZIWE PROBLEMY KLIENTÓW.
W większości wypadków Klienci zbytnio skupiają się na rzeczach małych i podstawowych. W wyniku czego nie przenoszą swojego doświadczenia Klienta na wyższy poziom.
A firmy poprawiając Customer Experience w swoich organizacjach zajmują się marginalnymi problemami, zamiast skupić się na tych najbardziej istotnych, które stoją na drodze do poprawy doświadczeń Klientów.
Wiele organizacji nie jest na tyle zaangażowana w poprawę Customer Experience, aby zdefiniować te najważniejsze problemy, które stanowią barierę w umieszczeniu Klienta w centrum wszystkiego co robią.
Problemy, z którymi spotykam się najczęściej to:
- Brak zaangażowania członków zarządu lub ostatecznych decydentów w rozwój Customer Experience
- Problem kulturowy, wynikający z faktu, że firmy patrzą od wewnątrz organizacji, skupiając się na sobie. Nie są w stanie postawić się w roli Klientów, i poczuć ich doświadczenie.
- Brak uzasadnienia biznesowego dla programu poprawy Customer Experience. Firmy nie są w stanie pokazać wyników w oparciu o finanse.
- Brak odpowiedniej wiedzy na temat nowoczesnego Customer Experience, mającego na celu ciągłe podnoszenie jakości doświadczeń Klientów. (W dzisiejszych czasach same ankiety i telefony do Klientów już nie wystarczą)
Największą bolączką jest to, że:
Ponad 70% firm inwestujących w Customer Experience nie jest w stanie wykazać zwrotu z inwestycji.
PRIORYTETEM SA LICZBY.
Skłamałbym pisząc, że firmy nie są w stanie wykazać widocznych zmian wynikających z inwestycji w Customer Experience.
Firmy faktycznie zauważają poprawę wskaźników, np.
- ocena satysfakcji,
- zwiększenie przychodów,
- zmniejszenie kosztów,
- wzrost satysfakcji pracowników.
Problem stanowi ubranie tego w liczby.
A nic tak nie działa mobilizująco na kadrę zarządzającą jak Excel świecący się na zielono.
Dlatego priorytetem jest ubranie wzrostów w konkretne liczby.
Więc co zrobić aby faktyczną poprawę związana z inwestycją w Customer Experience, przenieść na konkretne liczby?
Musisz przede wszystkim zdefiniować konkretne wskaźniki i konkretne cele, które chcesz osiągnąć.
Co jeszcze?
- Zrób coś więcej niż tylko usuwanie problemów.
Pierwszym krokiem jest usunięcie problemów w twoim Customer Experience. Jeśli to zrobisz, to doświadczenia Klientów będą na poziomie, który oczekują od Twojej firmy.
I od tego momentu zaczyna się prawdziwa praca! A Twoim zadanie jest teraz przenosić doświadczenie Klientów na coraz to wyższy poziom.
2. Stwórz swój „przypadek biznesowy”.
Dowiedz się jakie są najbardziej pożądane wskaźniki biznesowe dla kadry zarządzającej w Twojej organizacji. To pomoże Tobie w pokazaniu im zwrotu z inwestycji.
Dzięki temu będziesz w stanie przekonać ich do dalszych inwestycji w poprawę i rozwój Customer Expeience.
3. Popraw jakość doświadczeń Klientów.
Musisz ciągle ulepszać elementy wpływające na poprawę doświadczeń Klientów.
- Zacznij lepiej i mądrzej ich słuchać.
- Poprawiaj analizę danych.
- Ulepsz narzędzia, których używasz i twórz nowe.
Firmy które osiągają coraz to lepsze wyniki finansowe, nie spoczywają na laurach. One ciągle poprawiają to z czego już korzystają, i co podnosi ich Customer Experience na coraz to wyższy poziom.
Dzięki temu poprawia się każdy aspekt związany z cyklem życia Klienta, a to końcowym efekcie przekłada się na wyniki finansowe.
4. Skończ korzystać tylko z ankiet.
Ankiety to jedno z ważnych narzędzi. Jednak samą ankieta nie przeniesiesz Customer Experience na wyższy poziom.
Aby móc podnosić jakość doświadczeń Klientów zacznij korzystać z innych narzędzi.
- Monitoring mediów społecznościowych,
- Nowoczesne technologie,
- Programy BI
To tylko niektóre z obecnie dostępnych narzędzi, które możesz wykorzystać w swojej organizacji, aby podnosić jakość Customer Experience.
5. Pomóż innym zrozumieć Customer Experience. I pokaż faktyczny zwrot z inwestycji.
To, że Ty rozwijasz się w obszarze Customer Experiece to jest świetne. Twoja organizacja na pewno na tym korzysta.
Jednak ważną rzeczą jest to, aby inni również podzielali idee Klientocentryczności.
Im więcej osób (w szczególności kadra zarządzająca i kierownictwo wyższego szczebla), zrozumie intencje i profity wynikające z Customer Experience, tym Tobie będzie łatwiej podnosić jakość doświadczeń Klientów w organizacji.
- Udostępniaj artykuły,
- pokazuj raporty i statystyki.
- Prowadź szkolenia z zakres CX.
- Pokazuje rezultaty transformacji CX na przykładzie innych firm.
Pamiętaj, że kropla drąży skałę.
Te małe kroki z biegiem czasu zaczną procentować.
PODSUMOWUJĄC.
Bez względu na to jak ciekawym dla Twojej organizacji będzie projekt mający na celu wzrost zadowolenia Klientów, to zawsze będzie się pojawiać pytanie
A czy to się opłaca?
Dlatego tworząc projekt nowej strategii Customer Experience musisz być w stanie przedstawić biznesowe uzasadnienie takiej inwestycji.
Musisz pokazać decydentom co osiągnie Twoja organizacja inwestując w poprawę jakość doświadczeń Klientów.
W przeciwnym razie nie będziesz mieć wsparcia kadry zarządzającej,. Bo dla niej zawsze na końcu liczą się wyniki.
A poparcie zarządu w temacie Customer Expeirnece, to jeden z kluczy do sukcesu.