Już niedługo wygoda będzie stanowić jeden z podstawowych elementów w budowie doświadczeń Klientów Przyszłości.
W tej chwili, projektując Customer Experience, musisz brać pod uwagę wygodę swoich Klientów, bo wygoda ma znaczący wpływ na wynik Twojego doświadczenia Klienta.
Musisz zapewnić Klientom możliwie najłatwiejsze prowadzenie interesów z Twoją firmą.
Pomocne w tym mogą być obszary i elementy, które upraszczają Twoim Klientom waszą współpracę.
TWOI KLIENCI UWIELBIAJĄ WYGODĘ.
Posiadanie wygodnego doświadczenia jest krytyczne dla Twojego Customer Experience. I jest skomplikowane w zaprojektowaniu.
Dlaczego?
Ponieważ Klienci maja różne wyobrażenia o wygodzie. To oni definiują co jest dla nich wygodne, a co nie.
Niektórzy mogą uwielbiać kontakt z call center, a niektórzy rozmowę onlinę.
Nie jesteś w stanie kontrolować co jest wygodne dla każdego Klienta. I nie jesteś w stanie spełniać oczekiwania każdego Twojego Klienta, względem jego definicji wygody.
Ale jest na to ratunek.
To 6 elementów, które uczynią Twoje doświadczenie wygodnym dla Klientów.
1.Mniejsze tarcia.
W Twoich procesach na pewno możesz ułatwiać Klientom pewne rzeczy.
Niech za przykład posłuży Uber. Uber za pomocą komunikacji ułatwił podróżowanie. Dzięki aplikacji wiesz, gdzie jest taxi, bo widzisz trasę dojazdu na mapie. Wiesz również z góry ile zapłacisz za przejazd.
A teraz porównaj to ze zwykłą taksówką. Tam jest naprawdę dużo tarcia 🙂
2. Samoobsługa.
Coraz więcej Klientów chce być samodzielna.
Samodzielne zamówienia, samodzielne rozwiązywanie problemów, itp.
Być może w Twoich procesach również możesz przerzucić część działań na Klientów.
Ale uważaj!
Klienci muszą tego chcieć.
3. Wykorzystanie technologii.
Wykorzystuj wszechobecną technologie, bo technologia ułatwia obsługę Klientów.
Jednak pamiętaj, że technologia jest narzędziem do realizacji wyjątkowych doświadczeń, a nie celem samym w sobie.
4. Subskrypcje.
Po co zmuszać Twoich Klientów do przychodzenia do sklepu lub wykonywania dodatkowych czynności związanych z zamówieniami.
Jeśli ta czynność jest powtarzalna w jakimś czasokresie, to subskrypcja jest najwyższą wygodą, którą możesz zaoferować Twoim Klientom.
5. Dostawa.
Dostarczanie produktów lub usług do Klientów jest niezbędnym elementem wygody.
Już teraz przy zakupie online, w aplikacji, czy w subskrypcji, dystrybucja ma ogromne znaczenie.
Poszukaj sposobów usprawnienia dostawy, aby ułatwić Klientom współpracę.
6. Dostęp.
Niezależnie od tego czy Twoje usługi lub produkty są nabywane online lub offline, Twoja dostępność jest obowiązkowa.
A najlepiej jeśli ta dostępność jest wygodna dla Klientów.
Więc jeśli Klienci mają czas na kontakt z Tobą w godzinach popołudniowych lub w weekendy, to pozwól im na to.
To może zbudować Twoją przewagę konkurencyjną.
RELACJE SĄ WAŻNE.
Posiadanie emocjonalnych więzi z Klientami ma kluczowe znaczenie dla wygody.
Ważne jest aby wykorzystując technologie, subskrypcje i automatyzacje, zrównoważyć poprzez kontakt z drugim człowiekiem.
Tylko człowiek jest w stanie wywołać u drugiego człowieka takie emocje, które bedą się kojarzyć z wyjątkowym doświadczeniem.
I mimo, że wygoda jest budulcem lojalności, to nie może w pełni zastąpić bezpośredniego kontaktu z Klientem.
Wygoda i relacje międzyludzkie muszą iść ramie w ramie.
Klienci to bardzo doceniają.