Czy wiesz, że możesz wywoływać u swoich Klientów odpowiednie emocje!?! Mam na myśli takie, które są w stanie napędzić wartości w Twojej organizacji.
Są emocje, które sprawiają, że Klienci będą chcieli wydać więcej pieniędzy i dać Twojej firmie lepszą ocenę NPS.
Pamiętaj jednak, że prócz pozytywnych emocji możesz wywołać emocje negatywne, które zabiją wspomniane wartości.
KATEGORYZACJA.
Colin Shaw wraz ze swoim zespołem wyodrębnił kilkanaście emocji doświadczenia, które napędzają lub niszczą wartości dla organizacji. Aby było łatwiej podzielił je na 4 kategorie.
Kategoria IV.
W tej kategorii są sami niszczyciele wartości. Więc jeśli Twoi Klienci doświadczają jednego z tych odczuć, to wiedz, że tracisz ich pieniądze i lojalność.
Niezadowolenie
Frustracja
Zawód
Irytacja
Stres
Zaniedbanie
Brak szczęścia
Kategoria III.
Ten obszar to praca dla działu marketingu. Twój produkt lub usługa musi wyglądać interesująco, aby zachęcić Klientów do zapoznania się z ofertą. Te emocje napędzają wydatki, ale w krótkoterminowe. Innymi słowy, gdy twoi Klienci zaczną odczuwać powyższe emocje, to Ty czujesz poprawę wskaźników wartości.
Zainteresowanie
Energię
Stymulację
Eksplorację
Pobłażanie
Kategoria II.
Jeśli Twoi Klienci czują się się docenieni, zaopiekowani i bezpieczeni, a w dodatku czują, że jesteś skupiony na waszej współpracy, to oznacza, że ich poziom zaufania do Ciebie jest bardzo duży.
Te emocje budują również lojalność Twoich Klientów, oraz powodują, że są oni w stanie rekomendować innym współpracę z Twoją firmą.
Docenienie
Opieka
Bezpieczeństwo
Skupienie
Kategoria I.
W tej grupie znajdują się tylko dwie emocje. Są to szczęście i zadowolenie. Różnica pomiędzy Kategorią I, a II polega na tym, że Klienci, którzy są szczęśliwi i zadowoleni stają się Twoimi Ambasadorami.
Szczęście
Zadowolenie
Większość firm dzieli Klientów na zadowolony lub niezadowolonych (emocje pozytywne i negatywne). A to są ogólniki, które nic wielkiego nie wnoszą do Twojej organizacji.
Tylko konkretne zdefiniowanie emocji Klientów, pozwolą Tobie na działania zmierzające do budowania wartości organizacji.
Są dwa kluczowe pytania na które musisz znać odpowiedzi:
- Jakie emocje chce wzbudzić w swoich Klientach?
- Które emocje mają dla Twojej organizacji największą wartość?
Jeśli znasz odpowiedz na te pytania, to jest es na dobrej drodze do sukcesu.
Jednak większość organizacji nie jest w stanie określić jakie emocje chce wzbudzić w klientach. W związku z tym nie są w stanie określić, które emocje mają dla nich najwieksza wartość.
To co musisz zrobić, to próbować wywołać konkretne emocje, te które stanowią siłę napędową Twojej organizacji.
Pamiętaj jednak, że dla twoich Klientów nie zawsze ta sama emocja będzie miała jednakową wartość.
Wszystko zależy od Klienta lub okoliczności.
UKRYTE EMOCJE KLIENTÓW.
Wywołanie odpowiednich emocji u Klientów nie jest takie proste. Z dwóch podstawowych powodów.
- Klienci najczęściej nie chcą powiedzieć Ci o tych emocjach.
- Klienci sami nie wiedzą o nich.
Podejmując się tego zadania musisz poczynić pewne kroki. A dokładnie 3 kroki.
Krok 1. Zdefiniowanie ukrytych emocji Klientów, które napędzają ich wartości jest pierwszym krokiem w Twoim działaniu.
Krok 2. Sprawdzenie, jak wykorzystać te emocje do uzyskania zamierzonych celów.
Krok 3. Zaangażowanie ludzi w plan działania.
Po wykonaniu tych 3 kroków, musisz zastanowić się co zmienić w swoim obecnym doświadczeniu, aby wywołać zdefiniowane emocje.
A to wymaga zasobów z twojej strony. Jeśli jednak będziesz mieć wsparcie i zaangażowanie kadry zarządzającej, to nie musisz się martwić o zasoby.
PODSUMOWUJĄC.
Zidentyfikuj emocje, które chcesz wywołać w sowich Klientach.
Te emocje muszą napędzać Twoje wartości.
Następnie ustal strategie wywołująca te emocje w działaniach, które robisz w organizacji. Zaprojektuj to w swoim Customer Experience, i naucz ludzi jak wywołać te emocje.
Na koniec mierz wszystko co jest do zmierzenia.
Powodzenia.