Twoi Klienci są irracjonalni!
I bez znaczenia jest to, czy Twoje transakcji odbywają się w obszarze B2C czy B2B.
Dlatego warto przyjrzeć się bliżej irracjonalności w doświadczeniu Klientów, jak ona wpływa na procesy podejmowania decyzji przez nich.
Warto również zastanowić się co możesz zrobić z irracjonalnością w swojej organizacji w strategii Customer Experience.
TWOI KLIENCI NIE CHCĄ BYĆ IRRACJONALNI.
Taka historia.
Firma decyduje się na zakup produktu lub usługi. Definiuje grupę zakupową, która organizuje wiele spotkań.
Spotkania mają na celu rozłożenie tematu na czynniki pierwsze.
Wszystkie logiczne przesłanki wskazują na produkt firmy A. Jednak umowa zostaje podpisana z firmą B.
I okazuje się, że był to świetny wybór.
Zespół zakupowy, zamiast kierować się logiką, kupił produkt emocjami.
Ta historia mogła się zdarzyć w każdej, dowolnej firmie.
Tak samo może wyglądać proces zakupowy Twojego produktu lub usługi.
Wiedz, że Twoi Klienci postepują tak samo. Bardzo często podchodzą do ważnej decyzji z zamiarem racjonalnego wyboru. Jednak w cały proces wkracza irracjonalność i wszystko wywraca do góry nogami.
CZYM JEST IRRACJONALNOŚĆ.
Zachowania irracjonalne to takie, które umotywowane są emocjami, a nie logiką.
W drugą stronę, nasze logiczne zachowania są racjonalne.
W naszych działania w obszarze B2B uważamy, że podejmujemy logiczne (racjonalne) decyzje biznesowe.
Jednak nie do końca tak jest.
Z praktycznego punktu widzenia nasze ludzkie zachowanie nie jest często logiczne. Więc jeśli chce przewidzieć, jak doświadczają Twoi Klienci, musisz zrozumieć model ich zachowania.
Czy jest on racjonalny, a może irracjonalny, a może coś pomiędzy !?!
Problem polega na tym, ze wiele firm powie, ze ich Klienci używają modelu racjonalnego.
Bo ich decyzje zakupowe są logiczne.
Ale czy na pewno tak jest?
Sprawdźmy na przykładzie.
Wyceniasz swoją usługę na kwotę 500 zł. I Klienci postrzegają tą kwotę jako 500 zł.
Jeśli jednak wycenisz swoją usługę na 499 zł, czyli o 1 zł mniej, to Klienci będą postrzegać cenę jako 400 zł.
I dla nich cena 499 zł będzie się wydawać lepszą ofertą.
Przykład drugi.
Koszt rocznego abonamentu w wysokości 3650 zł, będzie dla Klientów wyższy, niż wtedy gdy określisz jego koszt na poziomie 10 zł dziennie.
Nasze postrzeganie ceny nie jest logiczne. A jeśli coś jeśli nielogiczne, to jest irracjonalne.
I właśnie ta nasza irracjonalność ma ogromny wpływ na na nasze decyzje zakupowe.
Jednak samo zrozumienie i zaakceptowanie irracjonalności Klientów nie wystarczy. Ponieważ Twoi Klienci mogą się zachowywać irracjonalnie na wiele rożnych sposobów.
Zrozumienie irracjonalności to dopiero początek.
Może się wydawać, że nie ma prostego sposobu radzenia sobie z irracjonalnością w Customer Experience. I jedynym wyjściem jest zignorowanie tego, i trzymanie się idei, że Twoi Klienci podejmują racjonalne decyzje.
Tylko wiedz, że osoby podejmujące decyzje, Prezesi, Dyrektorzy, Managerowie, nie włączają sobie z rana (przed pracą) trybu logicznego podejmowania decyzji. Oni nadal są emocjonalni, a ich decyzje są często dalekie od logicznych (racjonalnych). Tak jak na przykład wykupienie abonamentu za jedyne 10 zł dziennie.
Ich zmysły podpowiadają im takie same działania w pracy, jak i w życiu prywatnym.
Wiele decyzji w obszarze B2B ma charakter emocjonalny, ponieważ decyzje podejmują ludzie. A ludzie są emocjonalni.
CO ROBIĆ I JAK ROBIĆ.
W swoim Customer Experience nie możesz zakładać, że Twoi Klienci będą się zachowywać racjonalnie.
Więc to, co musisz zrobić, to spojrzeć z perspektywy Klienta.
Musisz wejść w jego rolę i odkryć, jak może wyglądać jego proces decyzyjny, biorąc pod uwagę wszystkie możliwe opcje. Również te irracjonalne.
Idealnym narzędziem do tego zadania są mentalne modele podejmowania decyzji.
Modele opisują, w jaki sposób ludzie powinni podejmować decyzje, gdyby mieli dokonywać optymalnych wyborów. Takich bez żadnych uprzedzeń.
Opis modeli już niedługo znajdziesz w jednym z przyszłych wydań newslettera CustomerX (www.customerx.pl/newsletter).
ZMIENIAJ ŚWIAT NA LEPSZE.
Nauka o Klientach, mimo że jest znana od wielu lat, dopiero teraz zaczyna być bardziej dostrzegana i wykorzystywana przez biznes. A to właśnie nauka o Klientach zgłębia takie zagadnienia jak irracjonalność.
Dlatego warto pochylić się nad tą dziedziną, bo dzięki niej będziesz w stanie lepiej zrozumieć, w jaki sposób podejmują decyzje Twoi Klienci.
A Twoi Klienci są irracjonalni.
I bez znaczenia jest to, czy działają w obszarze B2C czy B2B.
Zaprojektowanie strategii Customer Experience, która działa zgodnie z ich nielogiczną naturą, nie jest łatwe. Jednak jest w stanie pomóc Tobie zapewnić Klientom takie doświadczenia, które przyniosą im szczęście i zadowolenie.
Tylko pamiętaj o jednym.
Ty i tylko Ty jesteś kreatorem szczęścia swoich Klientów.
Powodzenia.