Przez 20 lat mojej pracy z Klientami i dla Klientów, niejednokrotnie zdarzały się sytuacje, które powodowały ich frustrację.
Wtedy wyciągałem wachlarz dostępnych narzędzi, i desperacko starałem się przywrócić Klientom nadzieję i zaufanie do firmy. Jednymi z takich narzędzi były rabaty.
Jednak Klienci przestali chcieć moich rabatów. Oni chcieli czegoś zupełnie innego.
„Nie chcę Twoich rabatów. Nie chcę wystawiać faktur karnych.
W tej chwili najbardziej potrzebuję Twoich produktów/usług, bo są mi potrzebne do prowadzenia biznesu.
I chcę wiedzieć co się dzieje, i potrzebuję od Ciebie zapewnienia, ze problem zostanie rozwiązany.”
Niektóre firmy zakładają, że większość Klientów oczekuje jakiejś formy rekompensaty, gdy współpraca zawiedzie.
Jednak wcale tak nie jest.
W tej chwili firmy przede wszystkim chcą wysokiego poziomu przejrzystości i transparentnością w działaniach.
Chcą widzieć co się stało, jak chcesz rozwiązać problem, i co zamierzasz zrobić aby zapobiec powtórzeniu się takiej sytuacji.
A Twoja firma musi to zapewnić Klientom.
Dlaczego?
Ponieważ tego chcą.
Dodatkowo przejrzystość Twojej firmy zbuduje zaufanie Klientów, i często będzie pomagać przetrwać nieuniknione burze, które prędzej, czy później nadejdą.
5 WSKAZÓWEK.
Przejrzystość ma kluczowe znaczenie w budowaniu wyjątkowych relacji pomiędzy Twoją firmą, a Klientami.
Przejrzystość to jeden z budulców lojalności. A jak wiesz, lojalność Klientów to czasami być, albo nie być Twojej firmy.
Przejrzystość to przede wszystkim informacje. I niejednokrotnie są to informacje o Twojej firmie.
I jestem świadomy, że są takie informacje, którymi nie możesz podzielić się z innymi, a przede wszystkim z Klientami.
Sa też takie informacje, które nie interesują Twoich Klientów. Dlatego musisz znaleźć równowagę pomiędzy przejrzystością i transparentnością, a nadmiernym udostępnianie informacji o Twojej firmie. I aby nie przegiąć w którąś stronę, warto zastosować 5 poniższych wskazówek.
1.Pracuj w granicach tego co może, a czego nie możesz powiedzieć.
Ilość informacji, które możesz udostępnić Klientom może się różnic ze względu na charakter Twojej firmy.
Jednak bez względu ile, i w jaki sposób możesz komunikować, Twoi Klienci zawsze będą ci wdzięczni za każdą dodatkową informację, która będzie dla nich pomocna.
2. Komunikuj się personalnie.
Firmy to ludzie, dlatego komunikuj się z Klientami jako osoba, a nie marka bez twarzy.
Gdy komunikujesz się bezpośrednio z Klientem, w związku z napiętą, wymagająca sytuacją, to perspektywa nieujawniania personaliów jest bardzo kusząca.
Jednak personalizacja komunikatu powoduje, że nawiązuje się więź. Ty jednocześnie stajesz się twarzą i głosem marki.
Wiedz, że przejrzystość nie jest pełna bez czynnika ludzkiego, a Klienci zdecydowanie wolą osobisty kontakt, niż bezosobową informację.
3. Nie bój się przepraszać Klientów.
Przepraszaj klientów. To nie boli.
Wiedz, że przeprosiny nie muszą oznaczać, ze jesteś osobą odpowiedzialną za zaistniałą sytuację.
Niech w Twoim kontakcie pojawi się empatia. To ważne. Naturalne, szczere przeprosiny są więcej warte, niż suchy przekaz.
Takie bezpośrednie przeprosiny pokazują również, że jesteś przy Kliencie, i identyfikujesz się z z sytuacją, w której on się zalazł.
4. Daj Klientowi odpowiednią ilośc informacji.
Wiesz jak czuje się Klient, gdy otrzymuje więcej informacji, niż mógłby potrzebować do zrozumienia zagadnienia?
Czuje się wspaniale.
Jednak pamiętaj, żeby go nie zmęczyć nadmiarem informacji.
- Podsumuj dotychczasowe wydarzenia.
- Przekaż plan działania, tak żeby Klient zrozumiał co się dzieje i co będzie się działo.
- Zawsze pytaj czy druga strona zrozumiała. Po pokazuje, ze nie masz nic do ukrycia.
Nie bój się mówić, że nie znasz odpowiedzi. Klienci rozumieją, że nie zawsze można wiedzieć wszystko.
Zobowiązuj się, że wrócisz jak najszybciej z odpowiedzią. I dotrzymuj tego zobowiązania.
5. Bądź z klientem, aż do rozwiązania jego problemu.
Przejrzystość to nie jednorazowe działanie. To szereg działań mających na celu rozwiązanie problemu. W skład tych działań wchodzi m.in. regularna komunikacja.
Czy wiesz jak postrzega Twoją pomoc Klient?
Po pierwszym Twoim kontakcie, u Klienta rozpala się iskra nadziei. Klient dostrzega, że za pozbawianą twarzy marką, jest człowiek.
Więc jeśli autentycznie jesteś wspólnie z Klientem w jego wyzwaniu, komunikujesz się z nim regularnie, i wspierasz go, to ta iskra przeradza się w ogień!
To buduje bardzo trwałe relacje, i jest początkiem czegoś wielkiego i trwałego.
PODSUMOWANIE.
Wszystko to co opisałem powyżej, to m.in. moje doświadczenia z Klientami.
Czy działają we wszystkich przypadkach? Nie
Czasami zdarzają się nieprzewidziane okoliczności/przeszkody, które są zbyt duże lub zbyt trudne do pokonania. A wtedy, bez względu jakie kroki podejmiesz, nie jesteś w stanie pomóc Klientowi (lub on nie chce tej pomocy).
Jednak nie ma nic bardziej satysfakcjonującego, niż bycie przejrzystym i transparentnym w stosunku do Klienta, i obserwowanie jak relacja Klient – Marka rozkwita w coś więcej niż tylko znajomość transakcyjna.
Więc jeśli masz możliwości i chęci to kultywuj przejrzystość i transparentność wobec Klientów (i współpracowników) w swojej firmie.
Takie działanie czyni cuda.