Statystyki wyglądają tak:
68% mężczyzn i 64% kobiet twierdzi, że odczuwa lub odczuwało emocjonalny związek z marką.
Taki związek powoduje, że Klient jest bardziej skłonny do kupowania. Nawet po wyższej cenie. Dodatkowo staje się bardziej lojalny.
Te statystyki jasno pokazują, że posiadanie Klientów, którzy mają silną więź emocjonalną z marką, jest kluczowe dla każdej organizacji.
Jeśli uważasz, że Twoje produkty lub usługi są najważniejsze… to się bardzo mylisz.
Kupujemy emocjami, a wyjątkowe doświadczenia z markami, jeszcze bardziej ukierunkowują nas do wyboru konkretnych marek.
Ale czym tak naprawdę jest doświadczenia marki?
Doświadczenia marki (brand experience) to sposób, w jaki Twoi obecni i przyszli Klienci wchodzą w interakcję z marką.
Obejmuje to wszystko, od pierwszego kontaktu, aż do końca cyklu życia klienta.
Dodam tu od siebie, że w brand experience równie ważny jest „exit” (odejście Klienta), oraz to, co następuje po nim.
Doświadczenie marki obejmuje wrażenia użytkownika, wrażenia Klientów, a nawet wrażenia osób, które nigdy niczego od Twojej firmy nie kupiły.
Projektowanie wyjątkowego doświadczenia marki to nie jest proces ani szybki, ani łatwy.
Jednak odpowiednio zaprojektowane, daje nieograniczony potencjał do wzrostu.
Spójrz na Apple. Ta marka o dziesięcioleci projektuje najnowocześniejsze produkty, jednak to ich brand experience jest głównym architektem sukcesu.
Kolejnym przykładem może być Lego, którego jestem wielkich fanem. Lego pokazuje jak pozytywne doświadczenie marki, może pomóc firmie wyróżnić się na tle innych, i ułatwić pozyskiwanie i utrzymywanie Klientów.
I jeszcze RedBull, który jako marka nie jest wyłącznie kojarzony z napojem energetycznym. Red Bull to marka-instytucja sportów ekstremalnych.
Bez względu na to czy mówimy tu o motokrosie, szybkich i zwinnych samolotach, czy innych ekstremalnych sportach (do tego doszła ostatnio piłka nożna), Red Bull wykorzystuje swoje pozycjonowanie, po to aby stworzyć wyjątkowe, ujednolicone doświadczenie marki, które jak mocny magnes przyciąga Klientów.
Mimo, że nie ma konkretnego sposobu na zdefiniowanie doświadczenia marki, powyższe przykłady pokazują, jak kluczowe jest znalezienie unikalnego połączenia z odbiorcami.
5 KROKÓW DO STWORZENIA ANGAŻUJĄCEGO DOSWIADCZENIA MARKI.
Większość firm dąży do szybkiego wzrostu i coraz to większej sprzedaży. Jednak przy projektowaniu doświadczenia marki musisz wziąć pod uwagę działania długoterminowe.
W związku tym Twoja firma będzie musiała zainwestować czas i zasoby, po to aby dogłębnie zrozumieć swoich odbiorców. To działanie pozwoli Tobie na kreowanie wyjątkowych doświadczeń.
Aby tego dokonać weź pod uwagę kilka kluczowych elementów.
1. Zrozum swoją publiczność.
Nie ma jednej, złotej formuły, która pozwoliła by Tobie na zaprojektowanie wyjątkowych doświadczeń. To co będzie działać dobrze w przypadku jednej grupy, może budować niezadowolenie wsród innych.
Jedynym ze sposobów na zapewnienie spójnego doświadczenia marki jest zbieranie opinii Klientów.
Twoi Klienci to bardzo ważne zródło, dzięki któremu możesz kreować doświadczenia, w taki sposób jaki oni chcą.
Zacznij od rozmowy w najważniejszymi Twoimi Klientami. Dowiedz się co robisz dobrze, a co źle. Co spowodowało, że stali się oni twoimi Klientami. I czego nie możesz robić, a co mogłoby spowodować zakończenie waszej współpracy.
Ważną grupą są również Klienci, którzy w ostatnim czasie zgłaszali reklamacje, lub nie byli zadowoleni z waszej współpracy.
Monitoruj aktywność Twoich Klientów w sieci. Tam rownież możesz dowiedzieć się bardzo dużo. Pomocne w tym będą narzędzia do monitorowania sieci, np. Brand24.
Gromadzenie danych może pomóc w odpowiedzi na wiele pytań.
2. Określ tożsamość marki.
Firmy, które odnoszą wielkie sukcesy, mają bardzo wyraźną i silną markę, którą wykorzystują na każdym etapie (marketing, sprzedaż, rozwój produktów, usług, itd.).
Jeśli chcesz aby Twoja marka była wyjątkowa, wyróżniała się na tle konkurencji, oraz powiększała grono lojalnych Klientów, musisz dowiedzieć się, w jaki sposób dopasować się do odbiorców.
Tożsamość Twojej marki powinna dotyczyć czegoś więcej niż tylko produktów czy usług. Wiele firm oferuje bardzo podobne do siebie rozwiązania, a ich działania marketingowe niczym nie różnią się od siebie.
Dlatego tak ważne jest aby Twoja forma znalazła kluczowy wyróżnik, który zrobi różnicę.
Seth Godin nazywa takie marki filetowymi krowami.
W erze ekonomii doświadczeń, to nie produkt czy usługa stają się wyróżnikiem na bardzo konkurencyjnym rynku. Prawdziwym „game changerem” jest doświadczenie.
Dzięki wyjątkowemu doświadczeniu Twoje produkty i usługi również nabierają nowej barwy w oczach odbiorców.
Tym samym doświadczenie staje się potężnym narzędziem marketingowym.
Przykładem jest Nike.
W tej chwili Nike nie jest marką produkującą ubrania i akcesoria sportowe. Nike jest kreatorem sportowego stylu życia. Hasło „Just do it” napędza Klientów do realizowania ich sportowych celów. Produkty czy usługi są tylko „dodatkiem”.
3. Opowiadaj ciekawe historie.
Podobno marka bez historii, to marka bez twarzy.
Najlepsze firmy, są w stanie opowiadać niesamowite historie, które łączą się z ich odbiorcami na bardzo osobistym poziomie.
Marka musi być ucieleśnieniem wartości, celów i tożsamości dla sowich odbiorców. Historie pomagają wyrazić te idee w taki sposób, aby inspirować ludzi.
W ten sposób marki tworzą niezapomniane wrażenia, które budują coraz to większe społeczności ludzi.
4. Zachowaj przejrzystość.
86% Klientów twierdzi, że autentyczność ma dla nich kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji dotyczącej wyboru marki.
Dzisiejsi Klienci nie chcą wspierać firm, które stawiają zyski ponad wszystko inne.
Jednak jeszcze mniejsze szanse u Klientów maja marki, które pięknie opowiadają o wartościach, a następnie wykazują się totalną ignorancją.
Dlatego Twoja firma powinna skupić się na tworzeniu przejrzystej i autentycznej tożsamości marki, która towarzyszy Klientom podczas całej ich podróży.
Takie działania powodują, że Klienci zaczynają wspierać firmę, i staną się jej ambasadorami.
Aby przejrzystość stała się fundamentalną częścią doświadczenia marki, musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy:
- Zacznij od posiadania wartości i zobowiązań, które pasują do tego, na czym zależy twoim odbiorcom. Twoi klienci muszą ciebie wspierać.
- Pokaż wartości, które uosabiasz jako marka.
- Daj się poznać odbiorcom jako firma rozwiązująca lokalne lub światowe problemy.
- Bądź marką, która pomaga, i marką, która potrafi przydać się do błędów.
5. Twórz wyjątkowe, niezapomniane doświadczenia.
Projektując strategię doświadczeń musisz wziąć pod uwagę wszystkie punkty styku Klienta z Twoją marką (od podjęcia decyzji o zakupie, aż po zakończenie współpracy).
Pamiętaj, że budowanie doświadczeń to gra, która nigdy się nie kończy. Dlatego tak ważne jest aby w każdej chwili móc polepszać te doświadczenia.
Skojarzenia z Twoją marką muszą budzić w Klientach najlepsze możliwe emocje.
NA KONIEC.
Niezapomniane wrażenia przy kontakcie z marką, to najlepszy i niezawodny sposób na wyróżnienie się na tle innych.
To również najlepszy sposób na zwiększenie udziału w rynku i utrzymaniu lojalnych klientów.
Kluczem do Twojego sukcesu jest zrozumienie potrzeb i wymagań Klientów.