Tworząc w swojej firmie Customer Experience powinieneś wziąć pod uwagę coś takiego jak znaczniki doświadczenia.
Znaczniki doświadczenia to wskazówki, które prezentują i informują, że kontakt z Twoją firmą będzie dla Klienta wspaniałym doświadczeniem.
Termin znaczniki doświadczenia został spopularyzowany przez Deana MacCannela i opisany przez niego w książce pt.: „The Tourist”.
Pisał w niej o doświadczeniu turysty. Jednak znaczniki doświadczenia śmiało mogą funkcjonować w innych obszarach, i powinny być jednym z elementów strategii Customer Experience.
RÓŻNORODNOŚĆ.
Znaczniki doświadczenia mogą obejmować różne formy, np. wizualne: budynki, budowle, billboardy, itp.
Przykład: Krzywa wieża w Pizzie, Molo w Sopocie, Wieża Eiffla w Paryżu, tablica przy wjeździe do Las Vegas „Welcome to Fabulous Las Vegas Nevada”, itp.
Jednak znaczniki doświadczenia nie tylko muszą być namacalne.
Spójrz na kawiarnie Starbucks’a.
Światło nie oświetla całej kawiarni, tylko każde miejsce, w którym są goście. To powoduje, że Starbucks umieszcza swoich Klientów w centrum, na scenie. To goście są aktorami pierwszego planu.
Znacznik doświadczeń powinien angażować inne zmysły, nie tylko wzrok.
Pomyśl o zapachu.
Wchodząc do jednego ze sklepów sieć Massimo Dutti możesz poczuć specyficzny zapach.
To również jest znacznik doświadczenia.
Innym rodzajem znacznika, który od dawna jest używany do budowania doświadczeń, jest pobieranie opłaty za wstęp za doświadczenie.
Podobnie jak fizyczne znaczniki, opłata za wstęp mówi nam, że nasze doświadczenie jest na wyciągnięcie ręki. Ono czaka na Ciebie.
O opłacie za doświadczenie pisałem tutaj.
WITAJ W LAS VEGAS.
Las Vegas to centrum doświadczeń, i jednocześnie epicentrum ekonomii doświadczeń.
Tu znajdziesz mnóstwo znaczników, którem mówią Tobie: będziesz doświadczać wyjątkowych rzeczy.
Spójrz na The Bellagio Hotel.
Sam w sobie jest znacznikiem, a Ty już wiesz, że w tym miejscu doświadczysz wielu wspaniałych rzeczy: kasyno, pokaz fontann, przedstawienie Cirque du Soleil.
TWORZENIE WŁASNEGO ZNACZNIKA DOŚWIADCZEŃ.
Jeśli chodzi o budowanie własnych znaczników doświadczeń, to sprawa nie jest taka prosta. Jak ze wszystkim co jest związane z Customer Experince 🙂
Tworząc znacznik doświadczeń weź pod uwagę kilka rzeczy, które zdecydowanie pomogą Twojej firmie.
- Miej skalę odpowiednią do wielkości organizacji
- Bądź wyjątkowy w swoim regionie działania
- Niech znacznik stanie się doświadczeniem samym w sobie
- Wykorzystaj miejsce, w którym Twoja firma się znajduje.
Im bardziej zagłębisz się w badanie znanych Tobie znaczników doświadczeń, tym więcej wyciągniesz wniosków i wskazówek, w jaki sposób budować swoje.
Pamiętaj, że po stworzeniu znaczników musisz je jeszcze sprzedać.