W dzisiejszych czasach cyfrowe doświadczenie Klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu organizacji.
Jednak mimo szczerych chęci, cyfrowa transformacja nie zawsze przynosi pozytywne skutki, które miała przynieść.
Według danych firmy Statista, w 2021 roku firmy wydały ponad 1 bilion dolarów na cyfrową transformację. W 2022 roku kwota ta ma wynieść ok. 2 bilionów dolarów. A w 2025 roku inwestycje w transformację cyfrową na świecie mogą wynieść prawie 3 biliony dolarów.
Do tej pory inwestycje te nie były w większości wypadków strzałami w dziesiątkę. Szacuje się, że ponad 50% projektów transformacji cyfrowej zakończyła się niepowodzeniem, lub nie odniosła takiego skutku, jaki zakładały sobie firmy.
I mimo, że z roku na rok firmy są bogatsze o doświadczenie, to statystyki pokazują, że ten negatywny trend nie uległ radykalnej poprawie.
Istnieje kilka powodów, że tak się dzieje.
Jednym z nich jest zakładanie z góry pewnych wyobrażeń dotyczących efektów transformacji.
Drugi często występujący problem to przenoszenie jeden do jednego fizycznych procesów do cyfrowego świata.
Kolejnym powodem może być definiowanie od początku konkretnych kanałów komunikacyjnych, np. online, telefon, call center, bez względu na to, czy te kanały będą przydatne i czy spełnią swoją rolę.
Nie mówiąc również o tym, że organizacje często nie wiedzą co stanowi wartość dla Klientów w cyfrowych doświadczeniach.
4 KATEGORIE CZYNNIKÓW WARTOŚĆ FIRMY FORRESTER.
Czym są czynniki wartości? Czynniki wartości odnoszą się do tego co organizacja otrzymuje jako zwrot z inwestycji.
Tym zwrotem mogą być m.on. zwiększone wydatki Klientów, większy udział w rynku, wyższy wskaźnik NPS.
Wartość jest wynikiem czynników wartości. A one są elementami doświadczenia, które inspirują Klientów do działania.
Firma doradcza Forrester w jednym ze swoich raportów odniosła się do 4 typów czynników wpływających na wartość.
- Wartość ekonomiczna. Wartość ekonomiczna dotyczy postrzegania wartości Twojego produktu lub oferty. Większość organizacji stara się osiągnąć równe warunki w tej części transformacji cyfrowej.
- Wartość funkcjonalna. Odnosi się do łatwości korzystania z cyfrowego doświadczenia oraz szybkości obsługi i wygody. Pod wieloma względami są to transakcyjne obszary doświadczenia cyfrowego.
- Wartość doświadczalna. Tym obszarem jest to, jak Klient czuje się podczas doświadczenia.
- Wartość symboliczna. Dotyczy własnego wizerunku Klientów i tego, jak myślą o sobie kupując daną markę. Na przykład, kupując produkty marki Apple, myślisz o sobie inaczej niż kupując produkty Lenovo. W tej wartości warto wspomnieć o czymś takim jak sprawy społeczne. Wielu Klientów lubi mieć poczucie, że współpracuje z firmą, która wspiera ich pragnienia reform społecznych, niezależnie od tego, czy chodzi o ekologię, czy wsparcie innej, ważnej dla nich inicjatywy.
Jednym z najważniejszych wyzwań cyfrowej transformacji jest wiedza, który z tych 4 czynników ma największe znaczenie dla Twoich Klientów!
CO NALEŻY ZROBIĆ.
Pandemia Covid na zawsze zmieniła cyfrowe doświadczenia. Jednak mimo upływu prawie 3 lat od jej rozpoczęcia, nadal firmy popełniają błędy w transformacji cyfrowej.
Jest jednak kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby uniknąć błędów.
1. Zbieraj dane.
Zbieraj wszystkie dane, jakie możesz zebrać. Przede wszystkim te, które dotyczą emocji Twoich Klientów.
W cyfrowym doświadczenia wszystko jest możliwe.
Wiedząc, ze ludzie zapamiętują najbardziej emocjonalne chwile podczas doświadczeń, możesz zidentyfikować te momenty, które są najważniejsze dla Klientów.
2. Przeanalizuj obecną ścieżkę klienta pod kątem tego, co powinno zostać zdigitalizowane, a co nie.
Część etapów i elementów może zostać w pełni poddanych cyfrowej transformacji, ale są takie chwile, które wymagają bezpośredniego kontaktu drugiego człowieka. I wiedz, że to właśnie te momenty najczęściej przynoszą Klientom najwięcej pozytywnych doznań.
Jeśli nie wiesz, który obszar zdigitalizować, a który nie, wykorzystaj 4 obszary czynników wpływających na wartość firmy Forrester.
Pomóc może również empatia. Na podstawie doświadczeń Klientów musisz zrozumieć, co tak naprawdę napędza wartość Twojej organizacji.
3. Poparz na swoją cyfrową transformację z perspektywy nauk behawioralnych.
Pamiętaj, że Twoi Klienci nie są logiczni w swoich zachowaniach i wyborach. Weź to pod uwagę.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat irracjonalności Klientów, to zapraszam Ciebie tutaj.
4. Mierz wszystko co możesz zmierzyć.
Sprawdź jak i kiedy Twoi Klienci weszli w cyfrowe doświadczenie. W jakim kierunku się udali. Co tam robili. Jak się czuli. Jak długo tam byli. W jaki sposób wyszli.
Wszystkie te dane powiedzą ci, które doświadczenia cyfrowe są dla Twoich Klientów ważne, a które nie.
Dodatkowo będziesz wiedzieć, które z nich działają poprawnie, a które powodują wsród Klientów frustrację.
5. Poszukaj zewnętrznej opinii.
Często jest tak, że zbyt głęboko i zbyt długo jesteś w danym projekcie, żeby dostrzec co stanowi potencjalny problem dla Klientów. Dodatkowo Twoja wewnętrzna perspektywa oraz emocjonalne podejście powodują, że nie chcesz widzieć tego co nie działa tak, jak powinno.
NA KONIEC.
Wiedz, że nie warto ślepo gonić za cyfrową rewolucją, bo może to się skończyć bardzo efektowną porażką.
Warto za to wziąć pod uwagę 5 powyższych działań, które będą stanowić Twój bufora bezpieczeństwa w cyfrowej transformacji.
To, co jest również ważne, to emocjonalne zaangażowanie Twoich Klientów. Nie od dzisiaj wiadomo, ze podejmujemy decyzje na podstawie emocji.
Jeśli Twoja organizacja sprawnie wykorzysta wspomniane elementy, będzie na dobrej drodze do osiągnięcia efektów, których oczekują Twoi Klienci, oraz wyników których oczekuje cała organizacja.