Wyobraź sobie globalną markę, której logo jest rozpoznawalne w prawie każdym kraju na kuli ziemskiej.
Marka koncentruje się przede wszystkim na swoich produktach, a nie na Klientach.
Sukces marki wynika ze świetnych produktów.
Jednakże w pewnym momencie Zarząd firmy zaczyna rozumieć potrzebę skoncentrowania się na Kliencie i umieszcza Go w centrum doświadczeń marki.
Pierwsze poważne działanie to zorganizowanie specjalnie dla Klientów „Customer Experience Day”. W tym dniu ponad 22 000 pracowników nie robi nic, prócz wsłuchiwania się w głos Klientów i poznawania ich doświadczeń we współpracy z marką.
Marka, o której piszę to… Daimler Trucks.
A efekty?
Otwiera się wiele nowych możliwości.
A możliwości kreują szanse.
Jak tą szansę wykorzystał Daimler Trucks?
Pracownicy zaczęli myśleć projektowo w podejściu do Klientów, co spowodowało m.in. wzrost ich zaangażowania.
Pracownicy sami zaczęli, dzięki stworzonym proces, rozwiązywać problemy Klientów w sposób szybszy i prostszy dla samych Klientów.
Dzięki temu sama praca stała się prostsza, powtarzalna, i mniej kosztowna dla samej organizacji.
Komunikacja pomiędzy organizacją, a klientem weszła na niespotykany do tej pory poziom.
Automatyzacja niektórych procesów spowodowała, że Klienci zaczęli bardziej angażować się, co przełożyło się na wzrost ich zaufania do daimler Trucks.
Dzięki wprowadzeniu technologii do obsługi Klientów nastąpił rozpad silosów organizacyjnych. Zrodziło się partnerstwo międzydziałowe, którego do tej pory nie było.
To tylko jedne z wielu przykładów, w jaki sposób transformacja doświadczeń pozytywnie wpłynęła na rozwój organizacji.
Ten rozwój nadal trwa, ponieważ Daimler Trucks nieustannie dąży do coraz głębszego zorientowania na Klienta.
Budowanie jeszcze silniejszych relacji z Klientami, otwieranie kanałów informacji zwrotnych i wykorzystywanie technologii, pomaga firmie dostarczać jeszcze lepsze doświadczenia B2B, i tworzyć przewagę konkurencyjną.
Ale wiedz, że nie byłoby tego wszystkiego, gdyby nie silna wiara Zarządu w budowanie organizacji zorientowanej na Klienta.
A czy Twoją organizacja jest zorientowana na Klientów?