Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami? Np. tymi złymi?
Wydawać by się mogło, że zakończenie współpracy zadziała w jedną stronę. I Ty nie możesz zwolnić Klienta.
Ale czy za wszelką cenę chcesz współpracować z klientem, który nie traktuje Twoje firmy i jej pracowników z szacunkiem?
Fred Reichheld z Brain&Co napisał artykuł „Firing a Bad Customer in 2021”. Zawarł w nim ciekawą tezę, że przyjmowanie opinii NPS od „złych” Klientów nie ma sensu, ponieważ zmniejsza wiarygodność NPS, a dodatkowo źle wpływa na pracowników pierwszej linii kontaktu.
Dodatkowo Reichheld stwierdził, że pracownicy powinni mieć możliwość wyboru Klientów, z którymi współpracują na codzień.
Osobiście znam przypadki (i nie są one odosobnione), że przez „złych Klientów”, ich opiekunowie biznesowi zwalniali się z pracy. Rekord to 3 osoby w ciągu niecałych 2 lat.
Jednak definicja złych Klientów nie opiera się na ich nagannych zachowaniach. To również inne czynniki, które wpływają negatywnie na Twoją firmę.
ZASADA PARETO.
Zasada Pareto to działanie 80 do 20. Dla przykładu 80% produkcji czegoś pochodzi od 20% największych producentów.
Tak samo dzisiaj się u Ciebie. 80% Twojego przychodu prawdopodobnie pochodzi od 20% Twoich Klientów.
Zakładam, że wszystko masz dobrze policzone, i doskonale wiesz jacy Klienci znajdują się w grupie tych 80%. Jeśli nie, to zrób to jak najszybciej.
Dlaczego?
W grupie 80% Twoich Klientów, która generuje tylko 20% Twoich przychodów, znajdują się firmy, które mają małe zaangażowanie finansowe. Dodatkowo mogą generować o wiele większe koszty, które mogą być wielokrotnością Twoich przychodów we współpracy z nimi.
A koszty mogą być różne: czas, zasoby, czarny PR.
I jeśli dokładnie policzysz Twoje przychody i koszty na takich Klientach, to okaże się, że bilans jest ujemny.
Zwolnienie takich Klientów może zdecydowanie pomóc Twojemu biznesowi.
W ten sposób odmrażasz czas i zasoby, które możesz przeznaczyć na innych, bardziej rentownych Klientów.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ KLIENTÓW.
Ile znasz historii o złym traktowaniu pracowników pierwszej linii kontaktu przez Klientów?
Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień.
Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy.
No i przecież „Klient to nasz pan”.
Dla mnie to hasło to relikt przeszłości (chociaż pewnie nie we wszystkich firmach).
Wiedz, że konsekwencje takiego podejścia w dłuższej perspektywie mogą być opłakane. Dlatego warto nauczyć się zwalniać złych Klientów.
Jest wiele przykładów zwalniania Klientów za złe zachowanie.
Uber, w tym konkretnym obszarze jest dobrym przykładem radzenia sobie ze złymi Klientami. Już nie tylko pasażer może cenić kierowcę, ale kierowca może ocenić pasażera. A zła ocena może skutkować wykluczeniem pasażera z grona klientów.
Przykład Ubera uwidacznia jeden z ważniejszych mierników niefinansowych, który powinie być brany pod uwagę: życzliwość.
Każda firma ma Klientów, którzy zostawiają mnóstwo pieniędzy, ale ich życzliwość wobec kontrahentów pozostawia wiele do życzenia. To prowadzi m.in. do niezadowolenia działu obsługi.
Rezygnując ze współpracy z nieżyczliwym Klientem tracisz jego pieniądze. To fakt. Jednak zyskujesz coś o wiele cenniejszego. Zyskujesz zaufanie i lojalność pracowników.
A tacy pracownicy to skarb dla każdej organizacji.
Szczęśliwi pracownicy uszczęśliwiają Twoich Klientów, a szczęśliwi Klienci to większe zyski dla Twojej organizacji.
Jednak nie zawsze współpraca z nieżyczliwym Klientem musi kończyć się jego zwolnieniem.
Zamiast zwalniać, możesz „relokować” swoje zasoby od złych Klientów, do tych dobrych. W ten sposób optymalizujesz swoje zasoby pod kątem wyników finansowych i zadowolenia Twoich pracowników.
Dobrym przykładem takiej relokacji jest Amazon.
Dzięki posiadaniu ogromnej bazy danych swoich Klientów, Amazon tworzy profile, dzięki którym doskonale wie ile kosztują go klienci, a konkretnie zwroty Klientów. I mimo, że zwroty są naturalną częścią biznesu, to Klienci którzy nadmiernie korzystają z tej opcji tracą „profity”. Amazon „lokuje” je u innych, bardziej rentownych Klientów.
JEŚLI NIE ZWALNIAĆ, TO CO ZROBIĆ?
Zwalnianie Klientów może być trudne i bolesne.
Dodatkowo jeśli nie wiesz jak poprawnie to zrobić, to możesz zrobić sobie zły PR.
Sa jednak sprawdzone sposoby na zwalnianie Klientów.
Przede wszystkim bądź otwarty i szczery. Szczegółowo wyjaśnij dlaczego kończysz współpracę z klientem. BYcie przejrzystym pomaga rozwiązywać trudne sytuacje.
Bądź konsekwentny w swoich działaniach. Nie rób wyjątków. Wyjątki mogą zostać odebrane jak pretekst, a klient może pomyśleć, że twoje motywy związane z zakończeniem współpracy są zupełnie inne.
Jeśli jednak Twoja firma nie jest gotowa na zwalnianie Klientów, to może zastosować inne rozwiazanie.
Spróbuj najpierw to naprawić.
Porozmawiaj ze złym Klientem na temat jego zachowania. Zanim go zwolnisz, zaproponuj rozwiazanie. Być może swoją szczerością i otwartością uratujesz cześć Twoich przychodów, a jednocześnie sprawisz, że Twoi pracownicy będą szczęśliwsi.
W piłce nożne obowiązuje zasada kartek. Za pierwsze poważne przewinienie gracz otrzymuje zółtą kartkę. Za drugie widzi czerwoną. A czerwona kartka eliminuje go z dalszej gry.
Może w ten sposób przywołasz do porządku Klienta.
NA KONIEC.
Wiem doskonale, bo wiele razu to przerabiałem, że świadomość straty Klienta i obawa przed nią, są o wiele silniejsze niż korzyści z niej wynikające.
Jeśli chcesz zrozumieć ten mechanizm, który w nas jest, to zachęcam Ciebie do przeczytania książki „Potęga Irracjonalności” Dana Ariely.
I aby pozbyć się tego mechanizmu, który często jest destrukcyjny, dokładnie sprawdź wszystkie dane związane z Twoimi Klientami. Być może Twoja obawa związana ze stratą Klienta, szybko zostanie rozwiana.
Może okazać się, że koszt utrzymania takiego Klienta jest wielokrotnie większy niż przychody z nim związane.
Dodatkowo Twoje zasoby, które angażujesz we współpracy z nim mogą przynieść Twojej organizacji o wiele więcej profitów.
Pamiętaj również o bardzo ważnej rzeczy. O zadowoleniu i szczęściu Twoich pracowników. To oni są siła napędową Twojej firmy, o to oni m.in.sprawiają, że Twoi Klienci są zadowoleni ze współpracy z Tobą.