Aby móc wykorzystywać Customer Science w swojej organizacji, musisz się do tego przygotować.
W jaki sposób?
- Przeprowadź analizę.
Aby być pewnym stałości i ciągłości współpracy z Twoimi Klientami, musisz zadbać o ich wyjątkowe doświadczenia.
To co musisz zrobić w pierwszej kolejności, to wyeliminować błędy na każdym etapie podróży Klienta, i w każdym obszarze styku z Twoją marką.
Bo przez błędy w obsłudze Klientów firmy na całym świecie tracą mnóstwo pieniędzy.
Tylko w 5 największych gospodarkach Europy firmy tracą ponad 650 miliardów euro rocznie przez błędy w obsłudze Klientów. W USA ta kwota wynosi ponad 1,8 miliona USD.
Żeby wiedzieć co stanowi koło napędowe Twojego Customer Experience, a co jest jego „hamulcem” musisz poznać wszystkie obszary i punkty styku Klienta z Twoją organizacją.
W tym pomoże Ci Mapa Podróży Klienta.
2. Przeprojektuj swój Customer Experience.
Dzięki przeprowadzonej analizie wiesz już co działa dobrze, a co źle.
Co uszczęśliwia, a co frustruje Twoich Klientów.
Dlatego warto, na podstawie posiadanej wiedzy, przeprojektować strategię doświadczeń Klientów.
Już teraz ponad 85% kontrahentów jest w stanie zapłacić więcej za Twoje usługi lub produkty w zamian za wyjątkową obsługę, a inwestowanie w inicjatywy CX może podwoić Twoje przychody na stałych Klientach w ciagu kolejnych 36 miesięcy.
I nie zapomnij o segmentacji Klientów. Podział na mniejsze grupy, ze względu na różne ich potrzeby, pozwoli Tobie na spersonalizowanie usług.
Ale nie ograniczaj się tylko do podziału na: mały, średni, duży. To nie wystarczy.
3. Wyznacz swojego Mistrza CX i daj mu zasoby.
Twoim Mistrzem Customer Experience powinna by osoba, która potrafi wejść w głowę Klienta i zrozumieć potrzeby wynikające ze współpracy z Twoją organizacją.
Twój Mistrz powinien być zdyscyplinowany, energiczny i chętny do poświęceń.
Jednocześnie Twój Mistrz musi mieć zasoby.
Tymi zasobami są czas, pieniądze, uwaga pracowników, wsparcie kierownictwa wyższego szczebla.
Dzięki posiadaniu Mistrza, oraz odpowiednim zasobom, działania związane z poprawą doświadczeń Klientów, będą realizowane szybciej, sprawniej, i efektywniej.
4. Wprowadź regularne szkolenia.
Jeśli chcesz, aby Twoja nowa strategia Customer Experience przynosiła zamierzone rezultaty, musisz nauczyć pracowników jak zapewnić wyjątkowe doświadczenie Klientom w oparciu o tą strategię.
Po takich szkoleniach Twoi pracownicy powinni rozumieć:
1. Dlaczego emocje są bardzo istotne dla doświadczenia Twoich Klientów.
2. Jakie działania kryją się za emocjami, i co sprawia, że Twoja organizacja osiąga sukces.
3. Jak psychologia wpływa na pożądane emocje Twoich Klientów.
4. W jaki sposób mogą polepszać wyniki w obszarze emocjonalnym, które odnoszą się do codziennych sytuacji w Customer Experience.
Dzięki szkoleniom poprawisz emocjonalny stosunek pracowników do wykonywanych czynności związanych z Customer Experience. Dodatkowo wzrośnie wskaźnik satysfakcji Twoich pracowników.
5. Zbieraj i analizuj dane.
Dane to wiedza. A wiedza na temat preferencji Klientów jest kluczem do poprawy jakości obsługi.
Aby zapewnić pozytywne i odpowiednie doświadczenia, musisz zrozumieć swoich Klientów. To pozwoli Tobie na kreowanie wyróżniającej się strategii Customer Experience, i budowanie przewagi rynkowej.
Jednocześnie dzięki danym będziesz w stanie przewidzieć przyszłe zachowania Klientów.
Na koniec.
Bądź konsekwentny. Nie spoczywaj na laurach. Cały czas sprawdzaj, mierz, modyfikuj.
Zarządzanie doświadczeniem Klientów to proces ciągły.
To gra, która nigdy się nie kończy, w której nie ma zwycięzców. Są tylko liderzy.