Są firmy, które starają się być zorientowane na Klientów, ale z różnych przyczyn powstrzymują się przez szerszymi działaniami.
Jedną z przyczyn jest myślenie, że tylko pozyskiwanie nowych Klientów powoduje wzrost przychodów.
W ten sposób inwestują pieniądze, czas, energię i inne zasoby, aby zwiększyć swoje wyniki finansowe. Efektem tego są coraz większe koszty działów marketingu i sprzedaży.
I mimo, że pozyskanie nowego Klienta jest od 5 do 25 razy droższe, niż utrzymanie stałego, to firmy nadal pomnażają budżety sprzedażowe.
Liderzy innowacyjnego biznesu zdają sobie sprawę, że wzrost przychodów nie zależy tylko od nowych Klientów.
Rzeczywistość pokazuje, że nawet 70% przychodów może pochodzić od stałych Klientów.
Biorąc pod uwagę te dane cześć z firm już wie, że chcąc zwiększyć swoje wyniki finansowe, musi skupić się na swoich obecnych Klientach. A do tego potrzebują m.in. odpowiednich danych i narzędzi.
Jednym z nich jest Customer Pipeline, narzędzie które pozwala Twojej firmie maksymalnie skoncentrować się na Kliencie i zbudować solidne podstawy rozwoju.
Narzędzie to działa podobnie do lejka sprzedażowego.
Customer Pipeline.
Customer Pipeline podobnie jak lejek sprzedaży ma za zadanie w kompleksowy sposób pokazać Twojej organizacji widok całego doświadczenia Klienta, i pomóc w zwiększeniu przychodów.
Takie narzędzie daje możliwość m.in. pełnego zrozumienia Klientów, nauczenia się gdzie priorytetyzować działania, w jaki sposób komunikować się z Klientami.
Pamiętaj, że Twoi Klienci to coś więcej niż numery zamówienia, czy comiesięczne faktury.
Za każdym działaniem stoi człowiek.
Customer Pipeline pozwala zrozumieć potrzeby, i budować relacje między ludźmi.
W ten sposób Twoja firma może dowiedzieć się wielu bardzo ważnych rzeczy, o których być może wcześniej nie wiedziała.
- Jakie problemy zgłaszają Twoi klienci?
- Czy są one powtarzalne?
- Czy masz dostępne odpowiednie zasoby, aby rozwiązać wszystkie te problemy, czy też istnieją luki, które należy uzupełnić?
- Czy Twoi klienci często dzwonią, aby zgłosić problem?
- Czy te powtarzające się telefony dotyczą tego samego problemu, czy też innego?
- Czy Twoi Klienci odpowiednio użytkują Twoje produktu?
- Czy doskonale rozumieją działanie Twoich usług?
- Jakimi kanałami kontaktują się z Twoim Wsparciem?
- Jakie kroki podejmują, zanim skontaktują się z zespołem pomocy?
- Czy rozmawiasz z klientami tylko wtedy, gdy czegoś potrzebują?
- Jeśli są problemy, co jest źródłem problemów klientów?
- Kiedy Twoi Klienci zwiększają swoje zaangażowanie finansowe?
To tylko kilka z wielu pytań, które mogą przybliżyć Ciebie do zbudowania wyjątkowych doświadczeń.
Znajomość Klientów na tym poziomie wymaga przekształcenia procesów biznesowych ze śledzenia incydentów, na kompleksowe zrozumienie relacji.
Customer Pipeline daje możliwość głębszego wglądu w zachowania Klientów.
Doskonale wiesz kim jest Twój Klient, jak reaguje na różnego rodzaju sytuacje, czego możesz się po nim spodziewać, i przede wszystkiem co musisz robić, aby Klient był zadowolony.
Dodatkowo rozwijasz się wspólnie z Klientami, a to oznacza zaspokajanie ich rosnących potrzeb. A to zawsze prowadzi do zwiększenia ich finansowego zaangażowania.
Customer Pipeline może również służyć do rozwoju nowych produktów i usług.
Jak zbudować własny Customer Pipeline.
Krok 1. Ustal podstawową kondycję każdego Twojego Klienta.
Stwórz szczegółową listę Klientów wraz z indywidualnymi kontaktami oraz szczegółowymi informacjami.
- Od kiedy są twoimi klientami?
- Skąd przyszli?
- Jakie produkty i usługi kupili?
- Czy korzystają tych produktów/usług regularnie, jak je wykorzystują?
- Jak wygląda ich historia zgłoszeń?
Plus wszystkie inne informacje, które posiadasz na temat danego klienta
Następnie przypisz każdemu Klientowi ocenę.
To może być np. ocena z NPS, lub inna, którą stosujesz w swojej organizacji.
Krok 2. Stwórz profile ryzyka.
Użyj ocen Klientów i podziel ich na kategorie, np. „Ryzyko”, „Perspektywy”.
Kategoria „Ryzyko” to Klienci, którzy albo mają bardzo niskie zadowolenie ze współpracy z Twoją firmą, albo ci, którym to zadowolenie spada. To również Klienci, którzy coraz rzadziej kupują Twoje produkty, czy usługi.
Kategoria „Perspektywy” to Klienci, którzy rokują na długą współpracę, lub są zainteresowani poszerzyć waszą współpracę o nowe produkty, usługi lub rynki.
Krok 3. Wykonuj odpowiednie działania.
Zacznij od tych Klientów, którzy znajdują się w kategorii „Ryzyko”. Dowiedz się, jakie jest zródło ich frustracji, czy niezadowolenia. Dzięki temu będziesz w stanie rozwiązać ich problem.
Działaj proaktywnie, i miej na uwadze, ze niezadowoleni Klienci bardzo szybko mogą odejść do Twojej konkurencji.
Przy tym nie zapominaj o drugiej grupie – „Perspektywy”.
W tym przypadku zastanów się w jaki sposób możesz zwiększyć zaangażowanie finansowe Klientów.
Narzędzie Customer Pipeline jest tak skuteczne jak Ty.
To od Ciebie zależy, czy będzie ono przydatne Twojej organizacji.
Przede wszystkim w Twoim działaniu musi być dyscyplina, konsekwencja, regularność, powtarzalność.
Tak jak w przypadku pracy z lejkiem sprzedażowym.
Po stworzeniu Customer Pipeline praca się nie kończy, a Twoje kolejne działania muszą być ciągłe. Chodzi o regularne odświeżanie danych i informacji o Klientach.
Przy tym musisz mieć pewność, że idziesz do przodu, a Twoje działania kreują pozytywne doświadczenia Klientów.