Sposób w jaki dokonujemy zakupu i wchodzimy w interakcje z markami, na przestrzeni dekady zmienił się nie do poznania.
Jednak prawdziwa rewolucja jest dopiero przed nami.
Wszechobecna technologia wymusiła ogromne zmiany. Poziom i forma wspomnianej interakcji jest różny.
Milenialsi i Pokolenie Z, czyli wszyscy urodzeni pomiędzy 1980 rokiem, do teraz, dorastali lub dorastają ze smartfonami w rękach, mediami społecznościowymi, czy sklepami internetowymi.
Ich potrzeby i wymagania definiują działania podejmowane przez marki, ponieważ właśnie ta grupa jest największą grupą konsumentów pod względem liczby i siły nabywczej.
I ich dalesze potrzeby i wymagania będą miały ogromny wpływ na działania marek, od marketingu, poprzez sprzedaż, na dostawie skończywszy.
Więc jak będzie wyglądał świat biznesu w 2030 roku?
Opowiem Ci o tym w 7 punktach.
1. Nowa rola sklepów stacjonarnych.
Już teraz e-zakupy są czymś powszechnym, jednak w 2030 roku staną się powszechne i dominujące.
Jednak nie oznacza to, że sklepy stacjonarne stracą na wartości. One nadal będą funkcjonować, tylko przyjmą inna rolę.
Sklepy stacjonarne będą sprzedawać doświadczenie (doznania).
Spójrz na markę IKEA. Jakiś czas temu temu IKEA poinformowała, że nadal będzie inwestować w sklepy stacjonarne. W odróżnieniu od obecnych, sklepy przyszłości IKEA będą sprzedawać doświadczenie, w postaci pięknie zaaranżowanych wnętrz. Stosunek ilości produktów, do ilości aranżacji znacząco się zmieni na korzyść tych drugich.
2. Zakupy tu i teraz
W tej chwili, Klienci chcą kupować to, czego chcą, gdzie chcą, i kiedy chcą.
W takim rozwiązaniu utrzymywanie zapasów towarowych staje się „balastem ekonomicznym”, na który mogą sobie pozwolić nieliczni. Do 2030 roku to ryzyko jeszcze bardziej wzrośnie.
Rozwiązaniem będą drukarki 3D, które będą wytwarzać produkty „na żądanie”.
Jest w Nowym Jorku firma, która tworzy spersonalizowane słuchawki. Wystarczy, że otrzyma od Ciebie 5 zdjęć ucha, i na ich podstawie, przy pomocy drukarki 3D, bardzo szybko zrobi dla Ciebie idealnie dopasowane słuchawki wraz z idealnie dopasowanym do nich pudełkiem.
Pełna personalizacja „tu i teraz”.
3. Wszystko jest usługą.
Wszystko to, co w tej chwili jest do kupienia, może w 2030 roku stać się usługą. Tradycyjny model własności będzie wypierany przez wynajem produktów i usług.
W tej chwili naszą potrzebą nie jest jazda samochodem, tylko przemieszczenie się z punktu A, do punktu B.
Nie chcemy posiadać kosiarki, tylko mieć przystrzyżoną trawę.
Czy chcemy kupić młotek? Nie, chcemy przybić gwoździa.
4. Emocje.
Według firmy Gartner do 2030 roku 80% wszystkich kontaktów z Klientami będzie odbywać się za pośrednictwem sztucznej inteligencji.
Systemy przyszłości nie tylko będą rozumiały indywidualne preferencje Klientów, ale również będą rozpoznawały ich nastrój.
Systemy będą się dostosowywać do emocji, które wykryją na podstawie głosu, wypowiadanych słów, czy wyrazu twarzy.
Już teraz dla większości Millenialsów emocjonalny kontakt z marką jest czymś bardzo ważnym.
Jednak pamiętaj o bardzo ważnej rzeczy. Bez względu jak zaawansowana będzie technologia, nic nie zastąpi ludzkich emocji.
5. Specjalizacje.
W 2030 roku już nie tylko marki dostarczające usługi będą wysoce wyspecjalizowane. Tak samo będzie się działo w sprzedaży produktów.
Fotele dla graczy, sklep spożywczy z wegańskimi produktami śniadaniowymi, to tylko 2 z wielu przykładów.
W końcu w takich sklepach nie będzie chodzić o sam produkt, tylko o doświadczenie zakupowe.
6. Dostawa.
W 2005 roku Amazon wprowadził dostawę w 2 dni. I to był „game changer” w tamtym czasie.
9 lat później, w 2014r. ten sam Amazon wprowadził dostawę w 2 godziny, i ponownie zmienił zasady gry.
W tej chwili 48h od zamówienia jest granicą, której przekroczenie może zrzucić Twoją markę na koniec stawki.
W 2030 roku standardem w dostawie będzie ten sam dzień, lub max. 24 godziny.
7. Osobiste traktowanie.
Świat jest tak skonstruowany, że musi w nim panować równowaga.
Jeśli czegoś jest więcej np. cyfrowej automatyzacji, to czegoś musi być mniej – w tym wypadku kontaktu z drugim człowiekiem.
A jeśli coś staje się deficytowe, to równocześnie staje się bardziej pożądane.
Już teraz relacje międzyludzkie stają się ponownie coraz ważniejsze dla Klientów.
W 2030 roku ta potrzeba będzie jeszcze bardziej silniejsza.
Tylko pamiętaj, że relacji nie możesz kupić. Musisz ją tworzyć. Codziennie.
NA KONIEC.
Jeśli chcesz budować przyszłościowe doświadczenia Klientów, zdaj sobie sprawę, że Klienci to ludzie.
Technologia, usługi, i produkty są tylko narzędziami.
Nigdy nie są celem samym w sobie.
P.S.
Do powyższych 7 punktów dodaj kolejne 2, które w mniejszym lub większym stopniu będą wpływały na doświadczenie Klientów w 2030 roku.
- Interaktywne witryny sklepowe.
- Transparentność firm.