W świecie, gdzie opinia stała się walutą, a zadowolenie klienta – świętym graalem, krążą mity, które jak cienie przysłaniają prawdę.
„Jeden niezadowolony klient przekaże swoje niezadowolenie dziesięciu innym” – brzmi znajomo?
To zdanie, niczym echo przeszłości, powtarzane jest jak mantra przez wielu przedsiębiorców, którzy nie zadają sobie pytania: skąd to się wzięło?
Czy to nie jest czasem jedynie iluzja, która wciąga nas w spiralę niepotrzebnych wydatków?
PARADOKS NIEZADOWOLENIA KLIENCKIEGO.
Zastanówmy się nad tym paradoksem.
Z jednej strony ciągle słyszysz, że „Jeden niezadowolony klient przekaże swoje niezadowolenie dziesięciu innym.”
Z drugiej strony, specjaliści z firmy doradczej Forrester stworzyli model finansowej wartości Klientów, w którym wyliczyli wydatki Klientów ze względu na ich ocenę zadowolenia.
Badania pokazały, że klienci z wysokim poziomem zadowolenia wydają znacznie więcej niż ci mniej usatysfakcjonowani.
Przykład z tego badania:
- Klient linii lotniczych z doświadczeniem 7 wyda w kolejnym roku na podróże lotnicze ok. 2200$. Klient oceniający swoje doświadczenie jedynie na 4, wyda 800$.
- Klient firmy kurierskiej z doświadczeniem 7 wyda 57$, a ten z doświadczeniem 4, tylko 24$.
Okazuje się, że w dowolnej branży usługowej, najbardziej zadowoleni Klienci wydają o wiele więcej niż ci mniej zadowoleni, lub niezadowoleni.
Co więcej.
Niezadowoleni klienci bardzo rzadko zniechęcają innych do danej marki, z której są niezadowoleni.
A jeśli faktycznie tak się dzieje, to jest to marginalny ułamek.
Wnioski z tego badania są 2:
- Pomaganie najbardziej niezadowolonym klientom przynosi więcej kosztów i niepotrzebnych strat.
- Większe skupienie się na zadowolonych klientach może zwiększyć twoje przychody 9- krotnie.
Powyższe dane pochodzą z analizy 16 branż usługowych:
linie lotnicze,
firmy motoryzacyjne,
towarzystwa ubezpieczeniowe (ochrona mienia, ochrona zdrowia),
banki detaliczne,
banki wirtualne,
wypożyczalnie samochodów,
dostawcy kart kredytowych,
hotele,
producenci komputerów,
firmy kurierskie,
sprzedaż detaliczna offline,
sprzedaż detaliczna online,
dostawcy usług internetowych,
dostawcy usług telewizyjnych,
dostawcy usług bezprzewodowych.
Ten przykład okazuje, że słońce świeci tylko dla tych, którzy potrafią docenić jego blask.
A jednak większość firm wciąż koncentruje swoje wysiłki na niezadowolonych klientach, myśląc, że ich frustracja ma moc niszczenia marek.
Dlaczego?
Bo jesteśmy zaprogramowani do reagowania na problemy jak na alarmy pożarowe – zamiast cieszyć się sukcesami, gasimy pożary.
Jednak w tej walce o większe zadowolenie (i pieniądze) zadowolonych klientów są dwa haczyki:
Pierwszy to demokratyzacja opinii.
Klient stał się architektem swojego doświadczenia zakupowego.
To on decyduje o tym, gdzie i jak wydaje swoje pieniądze.
Twoja firma musi stać się laboratorium innowacji, w którym każdy produkt i usługa są dostosowywane do oczekiwań klientów. Ale nie wszystkich.
Wyobraź sobie świat, w którym klienci dzielą się swoimi doświadczeniami tak chętnie jak memami w sieci – to jest nowa rzeczywistość.
Drugim haczykiem jest rentowność.
Ale czy zastanawiałeś się kiedyś nad rentownością tych relacji?
Może okazać się, że klienci zadowoleni ze współpracy niekoniecznie są rentowni.
To prowokacyjne stwierdzenie powinno zmusić Ciebie do refleksji: zanim zainwestujesz w rozwój tych najbardziej zadowolonych klientów, sprawdź, ile kosztuje ich zadowolenie.
Czasami może się okazać, że opłacalność takiej „dobrej” współpracy jest znikoma.
To jakbyśmy inwestowali w złoto, które okazuje się być jedynie mosiężnym odlewem.
POWROTÓW NIE MA I NIE BĘDZIE.
Pandemia COVID-19 była jedynie katalizatorem zmian, które już zachodziły. W obliczu globalnych ograniczeń firmy musiały przekształcić swoje podejście do obsługi klienta.
Chmura stała się nowym standardem, a cyfrowe kanały komunikacji – niezbędnym narzędziem.
Klienci oczekują teraz interakcji przez aplikacje mobilne i chatboty, a ich preferencje zmieniają się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.
Stoimy na progu nowej ery – erze cyfrowych doświadczeń.
Ale co kryje się za tymi nowymi oczekiwaniami, i za tą nową erą?
To nie tylko technologia; to zmiana mentalności.
Klienci pragną być traktowani jako indywidualności, a nie statystyki na wykresach.
W świecie pełnym sprzeczności kluczowe jest jedno – zrozumienie wartości doświadczenia klientów i jego wpływu na rentowność Twojego biznesu.
SPECJONALIZACJA – PERSONALIZACJA.
Budowanie doświadczeń powinno stać się priorytetem każdej organizacji. Ale nie powinno być ślepym podążaniem za potrzebami i wymaganiami wszystkich klientów.
Bo podążanie za potrzebami wszystkich po prostu się firmom nie opłaca.
Ale to nie wszystko!
W tech chwili nie wystarczy już tylko reagować na niezadowolenie; trzeba przewidywać potrzeby klientów i dostarczać im wyjątkowe przeżycia.
W erze demokratyzacji opinii klienci mają moc kształtowania rzeczywistości rynkowej jak nigdy dotąd.
Musisz być gotowy na tę rewolucję i wykorzystać ją na swoją korzyść.
Zatem pytanie brzmi: czy jesteś gotowy na wyzwanie?
Czy potrafisz zamienić niezadowolenie w szansę?
W świecie pełnym możliwości jedyną rzeczą, która Cię ogranicza, jest Twoja wyobraźnia.
Przyszłość należy do tych, którzy:
- Potrafią analizować dane.
- W tych danych potrafią odnaleźć swoich najbardziej rentownych klientów – swoich superklientów.
- Potrafią budować wyjątkowe doświadczenia dla tych najbardziej rentownych grup klienckich.
- Potrafią dostrzegać szansę tam, gdzie inni widzą tylko przeszkody.
Tylko tyle, i aż tyle.
Krótko mówiąc: Czas na zmiany!
Wykorzystaj swoją kreatywność i technologie do budowania wyjątkowych doświadczeń dla swoich najbardziej rentownych klientów – bo tylko wtedy możesz liczyć na kosmiczne efekty.