Jaki będzie Klient jutra?
Samowystarczalny.
- Jest połączony z internetem.
- Biznesy i zakupy robi bez wychodzenia z domu.
- Dostawy odbiera, bez względu w jakiej części Świata akurat się znajduje.
- Nigdy nie spóźnia się na spotkania.
- Nie czeka w kolejce.
- Otrzymuje spersonalizowane produkty i usługi.
Żyje w dwóch światach. Tym realnym i tym digitalowym.
Z tym, że świat digitalowy jest jego naturalnym światem.
A ten realny jest miłym dodatkiem w jego życiu.
Klient jutra pragnie mobilności, elastyczności, wyjątkowości, a przede wszystkim personalizacji.
Ale nie takiej, jaką proponują dzisiejsze firmy.
On chce personalizacji uszytej na miarę.
Cena jest dla niego mniej istotna.
Liczy się doświadczanie, i transformacja na lepsze.
Jesteśmy waśnie w momencie wielkich zmian klienckich.
Między tym, czego chce Klient przyszłości, a to co może mu dać dzisiejszy, klasyczny biznes, rośnie wielka przepaść.
Analiza głównych trendów technologicznych i socjologicznych pokazuje fundamentalne zmiany w sposobie, w jaki klienci robią biznesy i zakupy, oraz wchodzą w interakcje z markami.
Aby robić biznesy z Klientami przyszłości firmy muszą się zmienić.
Muszą sprostać ich potrzebom.
DZISIAJ TO JUŻ PRZESZŁOŚĆ.
W 2005 roku Amazon uruchomił bezpłatną, dwudniową dostawę.
W 2014 roku uruchomił bezpłatną dwugodzinną dostawę.
Trudno jest uzyskać szybszy wynik niż „teraz”.
Więc gdy „natychmiastowość” staje się standardem, firmy będą musiały zacząć konkurować przewidywaniem potrzeb Klientów.
(Oraz oszczędnością jego czasu).
Jak to zrobią?
Odpowiednio wykorzystując dane z urządzeń, platform, systemów.
Przykład.
Twój zegarek, na podstawie zebranych danych, wykrywa zbliżającą się chorobę, i na tej podstawie zamawia dla ciebie odpowiednie lekarstwa.
Dla wielu z nas jest to abstrakcja.
Dla mnie to poziom wyżej i pewniej, niż obecne standardy.
Dlaczego?
Zegarek się nie męczy.
odpięty do baterii pracuje 24 godziny na dobę na takim samym, wysokim poziomie.
Jego doświadczenie to miliony, a może nawet miliardy przypadków medycznych skorelowanych w postaci danych, do których ma dostęp.
A lekarz?
Lekarz również ma dostęp do takich samych danych. Z tym, że jego proces ich przetwarzania jest o wiele dłuższy.
Być może w niektórych przypadkach zbyt długi, żeby uratować czyjeś życie.
Poza tym nie lubię być diagnozowany przez lekarza (bez względu na lata doświadczeń), który jednocześnie przyjmuje pacjentów, oraz kończy 24 godzinny dyżur na izbie przyjęć.
A takie dzisiaj mamy standardy.
WSZYSCY O NICH WIEDZĄ, NIKT ICH RAZEM NIE ŁĄCZY.
Przyszłość biznesu to:
- Dane.
- Najbardziej rentowni klienci jako standard współpracy.
- Transformacja.
- Doświadczenia.
- Własne rynki/kategorie.
Każdy z tych obszarów już dzisiaj funkcjonuje w biznesie. Tylko, że nie jednocześnie, w jednej firmie.
Tylko połączenie wszystkich tych obszarów w jedną całość spowoduje, że firm będą w stanie sprostać coraz większym potrzebom i wymaganiom świadomych klientów.
Ci nieświadomi nadal będą polować na najniższą cenę.
A ten proceder w dłuższej perspektywie skończy się „piękną katastrofą”, w postaci m.in. coraz wyższych kosztów, strat, i brakiem rentowności.
Jednocześnie firmy będą mogły z powodzeniem budować swoją przewagę konkurencyjną na rynkach, na których prawie lub wcale nie ma konkurencji.
A bycie liderem rynku to rentowne eldorado do potęgi N-tej.
PERSONALIZACJA I RYNEK MASZYN.
Mimo, że obecni Klienci stają się coraz bardziej nieufni, pozostawiając na każdym kroku swoje dane, to coraz chętniej przekazują je, bo widzą wielkie korzyści.
Niezły paradoks.
Prawda?!? 😂
Na markach spoczywa odpowiedzialność za ochronę tych danych, oraz obowiązek dostarczania kolejnych korzyści dla Klienów.
To oznacza tworzenie idealnie dopasowanych produktów i usług, wyjątkowych, osobistych doświadczeń, oraz kreowania zmiany klientów na lepsze (transformacja).
Klient przyszłości nie będzie już musiał dostosowywać wszystkich swoich zakupów.
To dzięki inteligentnemu asystentowi oraz spersonalizowanym filtrom, np.działając w przestrzeni loT (internet rzeczy), asystent będzie robił zakupy w imieniu Klienta.
Już w tej chwili Netflix posiada zespół ludzi zajmujących się nową dziedziną marketingu.
Reed Hastling, dyrektor generalny Netflixa zażartował, że za 20 lat to AI będzie dostarczać Klientom Netflixa treści.
Ja śmiem twierdzić, że te 20 lat może się skurczyć do 8-10 lat.
FIZYCZNE PRZESTRZENIE SPRZEDAŻOWE I SPOŁECZNOŚCI.
Dzisiaj doświadczenia w kontakcie z markami są ważne jak nigdy wcześniej.
W erze zakupów online oraz wszechogarniającej nas automatyzacji, marki muszą zadać sobie ważne pytanie.
Jak zapewnić Klientom wyjątkowe doświadczenia zakupowe, tak aby Klienci nadal chcieli kupować w fizycznych przestrzeniach handlowych !?!
Odpowiedzi na dzień dzisiejszy są showroomy, concept story oraz „multiusługowe” przestrzenie społeczne.
Przykład eobuwie.pl, concept story Ikea, itp.
Na markach również spoczywa odpowiedzialność za tworzenie społeczności, do których będą należeć i utożsamiać się Klienci.
Nasz Klient przyszłości staje się coraz bardziej mobilny, a jego oczekiwania względem mobilności sprzedawców również rosną.
To oznacza, że sprzedawcy muszą zastanowić się nad nowymi strategiami, tak aby przepływ odbywał się tylko jednym kanałem – kanałem klienta.
Przykładem może być WeChat.
Jest to największy kanał mediów społecznościowych, który jest używany do wszystkiego.
Zakupy online, płatności w supermarketach, zamawianie taksówki, informacje turystyczne.
Jednej kanał – wiele interakcji.
O tym już dawno mówił Elon Musk, w kontekście zakupu platformy X. (dawny Twetter).
PRZYSZŁOŚĆ ZAPOWIADA WIELKIE ZMIANY.
Jednym z największych wyzwań dla obecnych sprzedawców jest dotrzymanie kroku jesli chodzi i oczekiwania Klienów w zakresie natychmiastowości, personalizacji, innowacyjnych doświadczeń, a przede wszystkim silnej potrzeby transformacji klientów.
Ale to nie wszystko, ponieważ na horyzoncie pojawiają się nowe wymagania, które wynikają ze zmian technologicznych i społecznościowych, np. nowy podział pokoleniowy.
Możesz o nim przeczytać tutaj.
To wszystko sprawia, że Klient przyszłości już dzisiaj staje się bardzo wymagający.
Ale jest sposób, żeby temu zaradzić.
Należy nauczyć się przewidywać potrzeby klientów przyszłości.
A zacząć należy od tych najbardziej rentownych, czyli superklientów.
I nie jest to rocket science.