Z firmami i dla firm, głównie z sektora B2B, pracuję nieprzerwalnie od 20 lat. A od 10 lat moją „specjalizacją” jest Customer Experience. Przez te wszystkie lata pracy obserwowałem różne modele zarządzania biznesem (w małych, średnich, dużych firmach, oraz w korporacjach). Jednym, wspólnym i bardzo ważnym mianownikiem dla wszystkich tych firm był i jest człowiek. …
Jak wyobrażam sobie sprzedaż i biznes B2B za 10 lat. Read More »
Kłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów. Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie. Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia. Kłamstwo ma różne typy. Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie. Nir Eyal stworzył schemat pokazujący różne kategorie kłamstw. (źródło: https://www.nirandfar.com/types-of-liars/) Na jednej osi są dwaj różni odbiorcy. Na drugiej osi są fakty i …
Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami? Np. tymi złymi? Wydawać by się mogło, że zakończenie współpracy zadziała w jedną stronę. I Ty nie możesz zwolnić Klienta. Ale czy za wszelką cenę chcesz współpracować z klientem, który nie traktuje Twoje firmy i jej pracowników z szacunkiem? Fred Reichheld z Brain&Co napisał artykuł „Firing …
Decyzje, które podejmujemy w naszym życiu można podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa to te, które podejmujemy „na czuja” (subiektywnie). Druga grupa to te, które są wynikiem naszych rozważań. (w tym wypadu wagujemy zalety i wady, i w oparciu o posiadane informacje, podejmujemy „najlepszą” decyzję). Ten proces podejmowania decyzji może zwiększyć nasze szanse na dokonanie …
Dlaczego czasami podejmujemy złe decyzje, mimo dogłębnej analizy i racjonalnego wyboru. Read More »
Każda organizacja, która chce odnieść sukces stara się skupić na budowaniu jakiś doświadczeń. Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) są praktykowane w większości firm. Z lepszym lub gorszym skutkiem. Jednak w dzisiejszych czasach, gdy transformacja cyfrowa staje się powszechna, oczekiwania różnych grup się przenikają, a potrzeby Klientów zmieniają się w tempie Usaina Bolta …
Przyszłość B2B to świat połączonych doświadczeń. Read More »
Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej. Statystyki i życie pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. Przy tym wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili. W przeciwieństwie do nowych Klientów. Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania …
Wyobraź sobie globalną markę, której logo jest rozpoznawalne w prawie każdym kraju na kuli ziemskiej. Marka koncentruje się przede wszystkim na swoich produktach, a nie na Klientach. Sukces marki wynika ze świetnych produktów. Jednakże w pewnym momencie Zarząd firmy zaczyna rozumieć potrzebę skoncentrowania się na Kliencie i umieszcza Go w centrum doświadczeń marki. Pierwsze poważne …
Obecnie szalejąca inflacja to jeden z najważniejszych tematów wsród firm i organizacji. Rosnące koszty prowadzenia działalności oraz liczenie każdej wydanej złotówki przez kontrahentów powodują, że większość firmy zaczyna szukać nowych źródeł przychodów, lub zaczyna ciąć koszty. Pytanie, które w tej chwili pojawia się w kontekście Customer Experience, to jak poradzić sobie z inflacją pod względem …
Są firmy, które nie inwestują w Customer Experience, a liderzy tych firm nie rozumieją wpływu doświadczeń Klientów na wyniki finansowe. W większości wypadków, ci liderzy wychodzą z założenia, że „granie ceną” załatwi temat. Są też firmy, które do Customer Experience podchodzą jak pies do jeża. Niby chcą, ale nie do końca. Niby coś tam robią, …
Są firmy, które starają się być zorientowane na Klientów, ale z różnych przyczyn powstrzymują się przez szerszymi działaniami. Jedną z przyczyn jest myślenie, że tylko pozyskiwanie nowych Klientów powoduje wzrost przychodów. W ten sposób inwestują pieniądze, czas, energię i inne zasoby, aby zwiększyć swoje wyniki finansowe. Efektem tego są coraz większe koszty działów marketingu i …
