W dzisiejszych czasach cyfrowe doświadczenie Klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu organizacji. Jednak mimo szczerych chęci, cyfrowa transformacja nie zawsze przynosi pozytywne skutki, które miała przynieść. Według danych firmy Statista, w 2021 roku firmy wydały ponad 1 bilion dolarów na cyfrową transformację. W 2022 roku kwota ta ma wynieść ok. 2 bilionów dolarów. A w …
Co zrobić, jeśli cyfrowe doświadczenie nie działa. Read More »
Tworząc w swojej firmie Customer Experience powinieneś wziąć pod uwagę coś takiego jak znaczniki doświadczenia. Znaczniki doświadczenia to wskazówki, które prezentują i informują, że kontakt z Twoją firmą będzie dla Klienta wspaniałym doświadczeniem. Termin znaczniki doświadczenia został spopularyzowany przez Deana MacCannela i opisany przez niego w książce pt.: „The Tourist”. Pisał w niej o doświadczeniu turysty. Jednak …
Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb. Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze. Dyrektor ds. Doświadczeń to dość nowa rola w organizacji. Pierwsze takie stanowiska pojawiły się w organizacjach około 2006 roku. Osoby będące CXO w tamtym czasie …
Przypuśćmy, że chciałbym otrzymać od Ciebie 100 zł. Jeśli poproszę o te 100 zł, to prawdopodobnie otrzymam odpowiedz odmowną, ponieważ masz zasadę, że nie dajesz ludziom od tak 100 zł. Jednak gdy poproszę Ciebie o 1 zł, to prawdopodobieństwo otrzymania tej kwoty jest bardzo duże. Kolejne złotówki przekazywane dla mnie, powodują, że przyzwyczajasz się do …
Są firmy, które starają się być zorientowane na Klientów, ale z różnych przyczyn powstrzymują się przez szerszymi działaniami. Jedną z przyczyn jest myślenie, że tylko pozyskiwanie nowych Klientów powoduje wzrost przychodów. W ten sposób inwestują pieniądze, czas, energię i inne zasoby, aby zwiększyć swoje wyniki finansowe. Efektem tego są coraz większe koszty działów marketingu i …
50% wyników związanych z doświadczeniem dotyczy tego, jak się czuje Klient. Jednak w większości przypadków Klientom jest trudno wyrazić to co czują. Zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego. Klienci rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”. Wiele badań pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z …
Co robić, żeby Twoi Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni. Read More »
Customer Science, czyli Nauka i Klientach to przyszłość Customer Experince. Dzisiaj, aby tworzyć organizację, która wyróżni się pośród konkurencji, musisz zadbać o Klienta oraz kreować jego doświadczenia, w sposób wyjątkowy i inny niż robi to konkurencja. Aby tego dokonać Twoja firma musi skierować się w stronę bardziej zaawansowanych narzędzi i działań. Rozwiązaniem jest Nauka o …
5 kroków bez których Customer Science nie zadziała w Twojej organizacji. Read More »
Edukacja Klientów to niezbędny element… budowania lojalności Klientów. Budowanie programów Customer Education (CE) pomaga Tobie i Twoim Klientom, w uzyskaniu wielu korzyści. Prawidłowa edukacja Klientów może przyspieszyć wdrażanie produktów, może zwiększyć Twoje przychody, oraz zapewnić pozytywne doświadczenia Klientom. CZYM JEST EDUKACJA KLIENTÓW? Edukacja Klientów powinna być nieodzowną częścią każdej strategii sukcesu organizacji. Jest to …
Customer Science to połączenie technologii, nauk behawioralnych i danych. Mimo, że poszczególne elementy nie są ani nowe, ani nieznane, to dopiero dzisiaj zaczynają mieć ogromne znaczenie dla biznesu – jako jedna koncepcja. Ktoś mądry kiedyś powiedział, że nauka to identyfikacja i pomiar zjawisk, prowadzący do ich zrozumienia. Trzymając się tej definicji, Nauka o Klientach to …
Customer Science. Nauka o Klientach to przyszłość Customer Experience. Read More »
Posiadanie lojalnych Klientów to dla firmy gwarancja regularnego wzrostu. Statystyki pokazują wyraźnie, że lojalni Klienci wydają o 33% więcej niż nowi Klienci. Do tego dodajmy fakt, że utrzymanie stałego, lojalnego Klienta to koszt od 5 nawet do 25 razy mniejszy niż koszt pozyskania nowego. Czym tak naprawdę jest lojalność Klientów, pisałem jakiś czas temu tutaj. Klienci …
10 najpopularniejszych metryk mierzących lojalność Klientów. Read More »
