Sposób w jaki dokonujemy zakupu i wchodzimy w interakcje z markami, na przestrzeni dekady zmienił się nie do poznania. Jednak prawdziwa rewolucja jest dopiero przed nami. Wszechobecna technologia wymusiła ogromne zmiany. Poziom i forma wspomnianej interakcji jest różny. Milenialsi i Pokolenie Z, czyli wszyscy urodzeni pomiędzy 1980 rokiem, do teraz, dorastali lub dorastają ze smartfonami …
Statystyki wyglądają tak: 68% mężczyzn i 64% kobiet twierdzi, że odczuwa lub odczuwało emocjonalny związek z marką. Taki związek powoduje, że Klient jest bardziej skłonny do kupowania. Nawet po wyższej cenie. Dodatkowo staje się bardziej lojalny. Te statystyki jasno pokazują, że posiadanie Klientów, którzy mają silną więź emocjonalną z marką, jest kluczowe dla każdej organizacji. …
Doświadczenie marki. Co to jest i jak je poprawić. Read More »
Przez 20 lat mojej pracy z Klientami i dla Klientów, niejednokrotnie zdarzały się sytuacje, które powodowały ich frustrację. Wtedy wyciągałem wachlarz dostępnych narzędzi, i desperacko starałem się przywrócić Klientom nadzieję i zaufanie do firmy. Jednymi z takich narzędzi były rabaty. Jednak Klienci przestali chcieć moich rabatów. Oni chcieli czegoś zupełnie innego. „Nie chcę Twoich rabatów. Nie chcę …
Jak być bardziej przejrzystym i transparentnym dla Klientów. Read More »
Aby stać się liderem już nie wystarczy, że będziesz poprawnie zarządzać doświadczeniem Klienta. Aby być liderem Twoja firma musi być zawsze wielki krok przed Klientem i konkurencją. Aby tego dokonać musisz w jeszcze większym stopniu postawić na 4 najważniejsze elementy: Obsesja na punkcie obsługi Klienta. Odkrywanie potrzeb Klientów to ciągłe myślenie nad tym, jak sprawić …
W dzisiejszym świecie wzrost sprowadza się do doświadczenia. I jeśli firmy chcą być częścią tego wzrostu, muszą wyjść poza utrwalone normy Customer Experience. Wszystko to, co do tej pory było standardem w naszych zachowaniach względem biznesu, zostało obrócone o 180 stopni przez światowe wydarzenia, począwszy od 2020r. Zmiany te, to nie chwilowa fanaberia. To trend, …
Twoi Klienci są irracjonalni! I bez znaczenia jest to, czy Twoje transakcji odbywają się w obszarze B2C czy B2B. Dlatego warto przyjrzeć się bliżej irracjonalności w doświadczeniu Klientów, jak ona wpływa na procesy podejmowania decyzji przez nich. Warto również zastanowić się co możesz zrobić z irracjonalnością w swojej organizacji w strategii Customer Experience. …
Wiele firm mówi, że są „zorientowane na Klienta”. I jest to podobno jeden z ich głównych celów strategicznych. Jednak niewiele z tych firm tak naprawdę realizuje te cele. Dlaczego? Ponieważ jest to bardzo trudne! Zorientowanie na Klienta wymaga fundamentalnej zmiany sposobu myślenia oraz codziennych praktyk całej organizacji. Więc w jaki sposób można przekształcić się w …
Jak skupić się na Kliencie poprzez projektowanie doświadczeń. Read More »
Czy wiesz, że możesz wywoływać u swoich Klientów odpowiednie emocje!?! Mam na myśli takie, które są w stanie napędzić wartości w Twojej organizacji. Są emocje, które sprawiają, że Klienci będą chcieli wydać więcej pieniędzy i dać Twojej firmie lepszą ocenę NPS. Pamiętaj jednak, że prócz pozytywnych emocji możesz wywołać emocje negatywne, które zabiją wspomniane wartości. …
Jak emocje napędzają wydatki i wpływają na doświadczenia Klientów. Read More »
Co robi Tesla, że jej Customer Experience jest tak dobry? I dlaczego Jej wynik NPS to 96? (WOW!) Tesla zdecydowanie wyróżnia się na tle inny marek samochodowych jeśli chodziło budowanie doświadczeń Klientów. Jej praktyki proklienckie wynikają przede wszystkim z tego, że Tesla odrobiła zadanie domowe w postaci wiedzy na temat potrzeb i wymagań Klientów …
Już niedługo wygoda będzie stanowić jeden z podstawowych elementów w budowie doświadczeń Klientów Przyszłości. W tej chwili, projektując Customer Experience, musisz brać pod uwagę wygodę swoich Klientów, bo wygoda ma znaczący wpływ na wynik Twojego doświadczenia Klienta. Musisz zapewnić Klientom możliwie najłatwiejsze prowadzenie interesów z Twoją firmą. Pomocne w tym mogą być obszary i elementy, …
Wygoda w Customer Experience. Dalczego jest tak ważna. Read More »
