Lojalność to w tej chwili to najbardziej niezrozumiałe hasło w dzisiejszym biznesie. Bo jak inaczej powiedzieć, jeśli ponad 70% firm uważa, ze ich Klienci są lojalni, ponieważ: „oddają nam swoje pieniądze”, „kupują każdy produkt, który mamy w ofercie”, „korzystaja z naszych usług od lat, nie pytając o cenę”. To czym tak naprawdę jest, oraz …
5 najważniejszych zasad w budowaniu lojalności Klientów. Read More »
Transformacja organizacji w obszarze doświadczeń to podróż, która ma swój koniec. Na samym końcu tej podróży jest cel. Tym celem jest zmiana sposobu prowadzenia biznesu, na taki, w którym to Klient jest centralną postacią. A jak już osiągniesz zamierzony cel, to rozpoczyna się gra, która nie ma końca, ani zwycięzcy. Są tylko Liderzy. Zarządzanie doświadczeniem Klientów …
Komunikacja z Zespołem w przeddzień i w trakcie transformacji doświadczeń. Read More »
Do tej pory świat B2B słynął z tego, że Klienci regularnie zmieniali dostawców. Wynikało to z wielu czynników, m.in.: niezadowolenia z jakości produktów lub usług, niezadowolenia z ceny, niezadowolenia terminów dostawy lub realizacji, niezadowolenia z jakości obsługi. Prawda jest taka, że 80% firm deklaruje, że zmieniło dostawcę przynajmniej raz w ciągu 24 miesięcy. Jeśli lojalność Klientów …
3 proste kroki do rozwoju Customer Experience w obszarze B2B Read More »
Jak przeprasza Twoja firma w erze doświadczeń Klientów? Czy odeszła w stylu komunikowania się z Klientem od tego, który funkcjonował na początku jej istnienia? Czy bardzo poszła w szablonowe odpowiedzi i standardowe procesy? LUDZKA ERA KLIENTÓW. Obecny czas śmiało możemy nazwać „ludzką erą Klientów”. Dlaczego? Ponieważ Klienci coraz częściej i chętniej pozytywnie oceniają firmy na …
Wiele firm twierdzi, ze ma bardzo lojalnych Klientów, ponieważ „kupują wszystko”. Tylko, że kupowanie wszystkiego nie oznacza, że Klient jest lojalny. LOJALNOŚĆ KLIENTÓW NIE JEST TYM, O CZYM MYŚLISZ! Lojalność Klientów nie objawia się wielkością sprzedaży. Wielkość sprzedaży może być jednym z efektów lojalności, ale nie jest samą lojalnością, ponieważ firmy które kupują od Ciebie …
Czym tak naprawdę jest lojalność Klientów i co zrobić, żeby odpowiednio ją zbudować. Read More »
Coraz więcej firm widzi potrzebę stawiania Klienta w centrum wszystkiego co robią. Wynika to z coraz większego nacisku na jeszcze lepszą poprawę obsługi. I aby tego dokonać firmy muszą skupić się właśnie na Kliencie. Ale czy tak naprawdę jest zorientowanie na klienta? Na jakich aspektach jego doświadczenia należy się skupić? W jaki sposób poprawić wspomniane …
Budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na Klienta – klucz do przewagi rynkowej. Read More »
Jeśli uważasz, że pandemia COVID-19 miała największy wpływ na doświadczenie Klienta w ostatnich 2 latach, to… masz rację. Ale tylko połowicznie. Największa zmianą, która na zawsze zmieniła reguły gry w obszarze Customer Experience była, i nadal jest demokratyzacja opinii. W tej chwili to Klient ma najważniejszy głos. To on decyduje gdzie, u kogo i …
Skutki największej zmiany w doświadczeniach Klientów ostatnich lat. Read More »
NIECZYTELNA MAPA MOŻE PROWADZIĆ DO NIKĄD. Według badań firmy Gartner, aż 82% map podróży Klientów tworzonych przez firmy może być niedoskonała. To samo badanie wskazuje, że tylko niecałe 40% organizacji skutecznie wykorzystuje swoje mapy podróży. Dlaczego tak się dzieje? Istnieje wiele powodów, które definiują złe mapowanie podróży Twoich Klientów. Od niepełnego spojrzenia na jego …
Błędy powodujące nieskuteczność mapy podróży Klienta. Read More »
Cykl życia Klienta to nic innego jak wynik finansowy na każdym Kliencie podczas jego „życia” w Twojej organizacji. Wiedz, że nie jest to stała kwota. Może się ona zwiększać, jak również zmniejszać. Wszystko zależy od Twoich działań mających na celu budowanie doświadczeń Klientów. Zapewnienie pozytywnego doświadczenia Klienta podczas waszej wspólnej wędrówki, prócz zwiększenia jego …
Wyobraź sobie sytuację, w której całkowicie eliminujesz skargi i reklamacje w swojej firmie. Genialne! Ale na tą chwilę raczej jest ciężkie do zrealizowania!?! Jednak możesz zbliżyć się to tej idealnej sytuacji i wyeliminować większą część reklamacji. W jaki sposób? Jest takie narzędzie, które nazywa się Proactive Experience Recovery. Pierwszy raz spotkałem się z tym rozwiązaniem u Jamesa …
Proactive Experience Recovery, czyli jak być krok przed Klientem. Read More »
