NIECZYTELNA MAPA MOŻE PROWADZIĆ DO NIKĄD.
Według badań firmy Gartner, aż 82% map podróży Klientów tworzonych przez firmy może być niedoskonała.
To samo badanie wskazuje, że tylko niecałe 40% organizacji skutecznie wykorzystuje swoje mapy podróży.
Dlaczego tak się dzieje?
Istnieje wiele powodów, które definiują złe mapowanie podróży Twoich Klientów.
Od niepełnego spojrzenia na jego doświadczenie, do zniekształcenia perspektywy, na którą wpływ mają np. uprzedzenia organizacyjne.
3 NAJWIĘKSZE BŁĘDY.
Podczas tworzenia mapy podróży Klienta można popełnić dużo błędów.
Jednak są takie 3, które zdecydowanie wpływają na jakość mapy, a co za tym idzie na jakość doświadczeń Klientów.
1. Brak identyfikacji wszystkich punktów kontaktowych.
Mapa podróży Klienta ma na celu wyszczególnienie każdego punktu kontaktu między Klientem, a Twoją marką.
Niektóre z tych puntów są łatwe do zidentyfikowania, np. zakup, czy zgłoszenie serwisowe.
Inne są bardzie skomplikowane, ponieważ są inicjowane przez Klientów i często organizacje nie definiują ich na swoich mapach.
Aby w pełni odwzorować całą podróż wraz z punktami styku, które występują na mapę, musisz zrozumieć zachowania i potrzeby Klientów.
Dodatkowo tworząc mapę musisz wziąć pod uwagę punk widzenia każdego z Twoich działów.
Dlaczego?
Ponieważ każdy z tych działów ma inne dane oraz inny punkt widzenia.
2. Brak „priorytetyzacji” najważniejszych punktów styku.
Klienci mają wiele interakcji z marką, a świetna mapa podróży powinna definiować każdy z nich.
Jednak nie wszystkie punkty styku są tak samo ważne.
Każdy punkt styku powinien mieć swój priorytet.
To ważne, ponieważ dzięki temu będziesz wiedzieć:
- jaki wpływ na doświadczenie Twojego Klienta ma dany punkt,
- w jaki sposób reagować w przypadku np. sytuacji „kryzysowych”,
- gdzie wykorzystać narzędzie, m.in. takie jak Proactive Experience Recovery – o nim pisałem tu.
- Nie widząc podróży z perspektywy klienta.
Tworząc mapę podróży Klienta możesz wpaść w pułapkę, w którą wpada wiele firm.
Chodzi o odwzorowanie podróży Klienta.
Tworząc mapę nie możesz tylko patrzeć z perspektywy Twojej organizacji, czy poszczególnych działów.
Wiele firm tworzy mapę podróży Klienta, bez perspektywy Klienta. To duży błąd ❗️
To powoduje, że powstają luki, które generują mnóstwo problemów. A te zdecydowanie wpływają na doświadczenie Klienta.
Aby tego uniknąć musisz wejść w rolę Twojego Klienta i spojrzeć na każdy punkt styku z Jego perspektywy.
W ten sposób zobaczysz mapę z zupełnie inne strony. Dzięki temu będziesz w stanie odpowiednio dopasować działania do potrzeb i zachować Twoich Klientów.
DOBRA MAPA TO CZYTELNA MAPA.
To czego potrzebujesz do dobrego zarządzania ścieżką Klienta to mapa, która jest:
- Dokładna,
- Kompletna,
- Łatwa do odczytania dla twoich pracowników.
Dobrze wykonana mapa podróży Klienta to nieocenione narzędzie, które pomoże Ci zarządzać doświadczeniem Klientów w organizacji.
Pamiętaj, że mapa to droga, którą idziesz wspólnie z Twoim Klientem.
I aby dotrzeć tam, gdzie chcesz, potrzebujesz dokładnego, wyczerpującego i łatwego do odczytania widoku Waszej wspólnej ścieżki.
I nie zapomnij o mikromomentach (mikro punktach stylu), które na pierwszy rzut oka są niewidoczne lub/i nieistotne, ale mają olbrzymi wpływ na podróż Klienta i jego doświadczenie.