Apple nie ma sklepów. Apple ma świątynie sprzedaży. Każda z 500 świątyń to miejsce, które rocznie odwiedza miliony Klientów. Każdy z tych Klientów zostawia tam setki, a nawet tysiące euro. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ sprzedaż to proces. A każdy proces sprzedaży ma swoje zasady i scenariusze. I tak samo dzieje się w Apple. Prawie tak …
Zmiany związane z obsługa klienta oraz Customer Experience są nieuniknione! Nie wynikają one tylko z pojawienia się na rynku nowego pokolenia decydentów w osobach Millenialsów, ale również z coraz większej świadomości Klientów biznesowych. I aby sprostać wyzwaniom, jakie przyniosą wszystkie zmiany, Twoja organizacja, a przede wszystkim Twoi liderzy CX i obsługi klienta będą musieli podnieść swoje …
W tej chwili Twoim głównym Klientem prawdopodobnie są firmy z decydentami z pokolenia X. Ale już niedługo ten trend ulegnie zmianie, ponieważ już niedługo, tj. za 3 do 5 lat pokolenie Z (obecnie w wieku od 7 do 25 lat), a przede wszystkim pokolenie Y (obecnie w wieku od 25 do 41 lat) stanie się największą …
Zmiany w obsłudze Klientów napędzane pokoleniem Y i Z. Read More »
Idą zmiany. Zmiany te nastąpią bardzo szybko, bo już za 3 do 5 lat. Obsługa Klienta, a co za tym idzie Customer Experience wkracza w kolejną erę. Erę ekonomii doświadczeń. Do tego zaczynają się zmieniać sami Klienci. Już teraz na niektórych rynkach przeważająca grupą Klientów staje się pokolenie Y, czyli Millenialsi. Tuż za nimi stoi …
Żyjemy w czasach gdzie osiągnęliśmy chyba punkt krytyczny jeśli chodzi o marketing. Poprzez większą niż kiedykolwiek liczbę kanałów i mediów docierających do nas, jesteśmy atakowani reklamami, które obiecują nam „złote góry”. Reklamodawcy nadgorliwie, wszelkimi możliwymi sposobami starają się zwrócić na siebie nasza uwagę. W odpowiedzi zaczynamy blokować reklamy blokerami, które mamy dostępne. To pokazuje, że …
Wyobraź sobie globalną markę, której logo jest rozpoznawalne w prawie każdym kraju na kuli ziemskiej. Marka koncentruje się przede wszystkim na swoich produktach, a nie na Klientach. Sukces marki wynika ze świetnych produktów. Jednakże w pewnym momencie Zarząd firmy zaczyna rozumieć potrzebę skoncentrowania się na Kliencie i umieszcza Klienta w centrum doświadczeń marki. Pierwsze poważne …
Sposób w jaki dokonujemy zakupu i wchodzimy w interakcje z markami, na przestrzeni dekady zmienił się nie do poznania. Jednak prawdziwa rewolucja jest dopiero przed nami. Wszechobecna technologia wymusiła ogromne zmiany. Poziom i forma wspomnianej interakcji jest różny. Milenialsi i Pokolenie Z, czyli wszyscy urodzeni pomiędzy 1980 rokiem, do teraz, dorastali lub dorastają ze smartfonami …
Jak może wyglądać doświadczenie Klientów w 2030 roku. Read More »
Są firmy, które starają się być zorientowane na Klientów, ale z różnych przyczyn powstrzymują się przez szerszymi działaniami. Jedną z przyczyn jest myślenie, że tylko pozyskiwanie nowych Klientów powoduje wzrost przychodów. W ten sposób inwestują pieniądze, czas, energię i inne zasoby, aby zwiększyć swoje wyniki finansowe. Efektem tego są coraz większe koszty działów marketingu i …
Aby móc wykorzystywać Customer Science w swojej organizacji, musisz się do tego przygotować. W jaki sposób? Przeprowadź analizę. Aby być pewnym stałości i ciągłości współpracy z Twoimi Klientami, musisz zadbać o ich wyjątkowe doświadczenia. To co musisz zrobić w pierwszej kolejności, to wyeliminować błędy na każdym etapie podróży Klienta, i w każdym obszarze styku …
5 kroków bez których Customer Science nie zadziała w Twojej organizacji. Read More »
Customer Science to połączenie technologii, nauk behawioralnych i danych. Mimo, że poszczególne elementy nie są ani nowe, ani nieznane, to dopiero dzisiaj zaczynają mieć ogromne znaczenie dla biznesu – jako jedna koncepcja. Ktoś mądry kiedyś powiedział, że nauka to identyfikacja i pomiar zjawisk, prowadzący do ich zrozumienia. Trzymając się tej definicji, Nauka o Klientach to …
Customer Science, czyli jak nauka o Klientach zmienia Customer Experience. Read More »
