W ostatnim artykule pisałem o przyszłości Customer Experience, czyli o Business Experience. Ten artykuł jest dopełnieniem poprzedniego, i wypunktowaniem najważniejszych elementów, składających się na BX. 4 ELEMENTY. Aby być na topie już nie wystarczy, że będziesz poprawnie zarządzać doświadczeniem Klienta. Aby być na topie Twoja firma musi być zawsze krok przed Klientem i konkurencją. I …
W dzisiejszym świecie wzrost sprowadza się do doświadczenia. I jeśli firmy chcą być częścią tego wzrostu, muszą wyjść poza utrwalone normy Customer Experience. Wszystko to, co do tej pory było standardem w naszych zachowaniach względem biznesu, zostało obrócone o 180 stopni przez światowe wydarzenia, począwszy od 2020r. Zmiany te, to nie chwilowa fanaberia. To trend, …
Przyszłość Customer Experience to Business Experience. Read More »
Z firmami i dla firm, głównie z sektora B2B, pracuję nieprzerwalnie od 20 lat. A od 10 lat moją „specjalizacją” jest Customer Experience. Przez te wszystkie lata pracy obserwowałem różne modele zarządzania biznesem (w małych, średnich, dużych firmach, oraz w korporacjach). Jednym, wspólnym i bardzo ważnym mianownikiem dla wszystkich tych firm był i jest człowiek. …
Jak wyobrażam sobie sprzedaż i biznes B2B za 10 lat. Read More »
Kłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów. Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie. Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia. Kłamstwo ma różne typy. Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie. Nir Eyal stworzył schemat pokazujący różne kategorie kłamstw. (źródło: https://www.nirandfar.com/types-of-liars/) Na jednej osi są dwaj różni odbiorcy. Na drugiej osi są fakty i …
Czy myślisz czasami o zakończeniu współpracy z jakimiś swoimi Klientami? Np. tymi złymi? Wydawać by się mogło, że zakończenie współpracy zadziała w jedną stronę. I Ty nie możesz zwolnić Klienta. Ale czy za wszelką cenę chcesz współpracować z klientem, który nie traktuje Twoje firmy i jej pracowników z szacunkiem? Fred Reichheld z Brain&Co napisał artykuł „Firing …
Decyzje, które podejmujemy w naszym życiu można podzielić na dwie grupy. Pierwsza grupa to te, które podejmujemy „na czuja” (subiektywnie). Druga grupa to te, które są wynikiem naszych rozważań. (w tym wypadu wagujemy zalety i wady, i w oparciu o posiadane informacje, podejmujemy „najlepszą” decyzję). Ten proces podejmowania decyzji może zwiększyć nasze szanse na dokonanie …
Dlaczego czasami podejmujemy złe decyzje, mimo dogłębnej analizy i racjonalnego wyboru. Read More »
Każda organizacja, która chce odnieść sukces stara się skupić na budowaniu jakiś doświadczeń. Customer Experience (CX), User Experience (UX), Employee Experience (EX) są praktykowane w większości firm. Z lepszym lub gorszym skutkiem. Jednak w dzisiejszych czasach, gdy transformacja cyfrowa staje się powszechna, oczekiwania różnych grup się przenikają, a potrzeby Klientów zmieniają się w tempie Usaina Bolta …
Przyszłość B2B to świat połączonych doświadczeń. Read More »
Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej. Statystyki i życie pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. Przy tym wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili. W przeciwieństwie do nowych Klientów. Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania …
Obecnie szalejąca inflacja to jeden z najważniejszych tematów wsród firm i organizacji. Rosnące koszty prowadzenia działalności oraz liczenie każdej wydanej złotówki przez kontrahentów powodują, że większość firmy zaczyna szukać nowych źródeł przychodów, lub zaczyna ciąć koszty. Pytanie, które w tej chwili pojawia się w kontekście Customer Experience, to jak poradzić sobie z inflacją pod względem …
Są firmy, które nie inwestują w Customer Experience, a liderzy tych firm nie rozumieją wpływu doświadczeń Klientów na wyniki finansowe. W większości wypadków, ci liderzy wychodzą z założenia, że „granie ceną” załatwi temat. Są też firmy, które do Customer Experience podchodzą jak pies do jeża. Niby chcą, ale nie do końca. Niby coś tam robią, …
