W dzisiejszych czasach cyfrowe doświadczenie Klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu organizacji. Jednak mimo szczerych chęci, cyfrowa transformacja nie zawsze przynosi pozytywne skutki, które miała przynieść. Według danych firmy Statista, w 2021 roku firmy wydały ponad 1 bilion dolarów na cyfrową transformację. W 2022 roku kwota ta ma wynieść ok. 2 bilionów dolarów. A w …
Co zrobić, jeśli cyfrowe doświadczenie nie działa. Read More »
Tworząc w swojej firmie Customer Experience powinieneś wziąć pod uwagę coś takiego jak znaczniki doświadczenia. Znaczniki doświadczenia to wskazówki, które prezentują i informują, że kontakt z Twoją firmą będzie dla Klienta wspaniałym doświadczeniem. Termin znaczniki doświadczenia został spopularyzowany przez Deana MacCannela i opisany przez niego w książce pt.: „The Tourist”. Pisał w niej o doświadczeniu turysty. Jednak …
Przypuśćmy, że chciałbym otrzymać od Ciebie 100 zł. Jeśli poproszę o te 100 zł, to prawdopodobnie otrzymam odpowiedz odmowną, ponieważ masz zasadę, że nie dajesz ludziom od tak 100 zł. Jednak gdy poproszę Ciebie o 1 zł, to prawdopodobieństwo otrzymania tej kwoty jest bardzo duże. Kolejne złotówki przekazywane dla mnie, powodują, że przyzwyczajasz się do …
50% wyników związanych z doświadczeniem dotyczy tego, jak się czuje Klient. Jednak w większości przypadków Klientom jest trudno wyrazić to co czują. Zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego. Klienci rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”. Wiele badań pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z …
Co robić, żeby Twoi Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni. Read More »
Edukacja Klientów to niezbędny element… budowania lojalności Klientów. Budowanie programów Customer Education (CE) pomaga Tobie i Twoim Klientom, w uzyskaniu wielu korzyści. Prawidłowa edukacja Klientów może przyspieszyć wdrażanie produktów, może zwiększyć Twoje przychody, oraz zapewnić pozytywne doświadczenia Klientom. CZYM JEST EDUKACJA KLIENTÓW? Edukacja Klientów powinna być nieodzowną częścią każdej strategii sukcesu organizacji. Jest to …
Posiadanie lojalnych Klientów to dla firmy gwarancja regularnego wzrostu. Statystyki pokazują wyraźnie, że lojalni Klienci wydają o 33% więcej niż nowi Klienci. Do tego dodajmy fakt, że utrzymanie stałego, lojalnego Klienta to koszt od 5 nawet do 25 razy mniejszy niż koszt pozyskania nowego. Czym tak naprawdę jest lojalność Klientów, pisałem jakiś czas temu tutaj. Klienci …
10 najpopularniejszych metryk mierzących lojalność Klientów. Read More »
Statystyki wyglądają tak: 68% mężczyzn i 64% kobiet twierdzi, że odczuwa lub odczuwało emocjonalny związek z marką. Taki związek powoduje, że Klient jest bardziej skłonny do kupowania. Nawet po wyższej cenie. Dodatkowo staje się bardziej lojalny. Te statystyki jasno pokazują, że posiadanie Klientów, którzy mają silną więź emocjonalną z marką, jest kluczowe dla każdej organizacji. …
Doświadczenie marki. Co to jest i jak je poprawić. Read More »
Przez 20 lat mojej pracy z Klientami i dla Klientów, niejednokrotnie zdarzały się sytuacje, które powodowały ich frustrację. Wtedy wyciągałem wachlarz dostępnych narzędzi, i desperacko starałem się przywrócić Klientom nadzieję i zaufanie do firmy. Jednymi z takich narzędzi były rabaty. Jednak Klienci przestali chcieć moich rabatów. Oni chcieli czegoś zupełnie innego. „Nie chcę Twoich rabatów. Nie chcę …
Jak być bardziej przejrzystym i transparentnym dla Klientów. Read More »
Twoi Klienci są irracjonalni! I bez znaczenia jest to, czy Twoje transakcji odbywają się w obszarze B2C czy B2B. Dlatego warto przyjrzeć się bliżej irracjonalności w doświadczeniu Klientów, jak ona wpływa na procesy podejmowania decyzji przez nich. Warto również zastanowić się co możesz zrobić z irracjonalnością w swojej organizacji w strategii Customer Experience. …
Wiele firm mówi, że są „zorientowane na Klienta”. I jest to podobno jeden z ich głównych celów strategicznych. Jednak niewiele z tych firm tak naprawdę realizuje te cele. Dlaczego? Ponieważ jest to bardzo trudne! Zorientowanie na Klienta wymaga fundamentalnej zmiany sposobu myślenia oraz codziennych praktyk całej organizacji. Więc w jaki sposób można przekształcić się w …
Jak skupić się na Kliencie poprzez projektowanie doświadczeń. Read More »
