50% wyników związanych z doświadczeniem dotyczy tego, jak się czuje Klient.
Jednak w większości przypadków Klientom jest trudno wyrazić to co czują.
Zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego.
Klienci rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”.
Wiele badań pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najczęściej porządnych przez Klientów.
Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni.
Jak to zrobić? Oto 5 zasad.
Zasada 1. Określ, jakie emocje dają wartość.
Jeśli uważasz, że Klienci podejmują racjonalne decyzje, skupiając się wyłącznie na cechach produktów czy usług, to muszę Ciebie zmartwić.
Tak nie jest!
Ludzie kupują w oparciu o emocje.
A Klienci, którzy kupują najwięcej, robią to, ponieważ czują się otoczeni opieką.
Z badań wynika, że troska i docenienie, są głównymi emocjami, które które napędzają wartość.
Zasada 2. Określ, jakie działania musisz podjąć.
Co sprawia, że czujesz się zaopiekowany i doceniony?
Jeśli odpowiesz sobie na to pytanie, bardzo łatwo będziesz w stanie określić co powoduje, że twoi Klienci czuja się podobnie. Dodatkowo możesz ich o to zapytać.
Działania mające na celu wyrażenia uczucia docenienia i opieki, to nie „rocket science”.
Te emocje są silnie zakorzenione w empatii.
Jeśli otrzymasz bezwarunkową pomoc od innej osoby, to naturalnie czujesz się pod opieką. Jeśli ktoś docenia Twoją pracę, czujesz docenienie.
Tak to działa.
Zasada 3. Zaprojektuj z godnie z doświadczeniem Klienta.
Wiele firm tworzy mapy podróż klientów.
Ale czy w trakcie ich projektowania biorą pod uwagę emocje? Czy tylko mapują procesy?
Emocjonalna podróż Klienta jest ważna.
Pamiętasz co pisałem na początku? Kupujemy emocjami.
Tylko, że mapowanie emocji na zasadzie „pozytywnych” i „negatywnych”, to trochę za mało.
Projektując mapę weź pod uwagę wszystkie znane Ci emocje, również te związane z docenieniem i zaopiekowaniem.
Jeśli odpowiednio zaprojektujesz mapę podróży Klienta, to bez trudu będziesz w stanie określić jakie emocje, na jakim etapie podróży nadają wartość (patrz zasada 2.)
Tworząc mapę weź również pod uwagę procesy w Twojej organizacji. Pamiętaj, że Twoje intencje mogą się nie pokrywać rzeczywistością organizacyjna.
Np. Myślisz, że swietnie słuchasz Klientów. Jednak Twój proces rozwiązywania problemów jest tak zaprojektowany, że Klient musi kilkukrotnie opowiedzieć o swoim problemie kilku różnym ludzim, z różnych działów.
Czy w tym wypadku Klient poczuje się wysłuchany?
Zasada 4. Szkól pracowników, w jaki sposób wywoływać emocje.
Wiedz, że Twoi pracownicy mogą odkrywać emocje towarzyszące Klientom podczas kontaktu z nimi.
Więc jeśli pracownik podejrzewa, że Klient jest sfrustrowany, to musi wiedzieć co zrobić, aby Klient poczuł się np. zaopiekowany i doceniony.
Tylko 20% ludzi będzie naturalnie wiedzieć, co w takiej sytuacji zrobić. To jest ta grupa osób, która jest inteligentna emocjonalnie.
Reszta pracowników, aby wiedzieć, jak się zachować, będzie potrzebować szkoleń.
Skąd te 20%? Ze statystyk.
Statystyki pokazują, że tylko ok. 20% osób w twojej firmie w naturalny sposób jest w stanie zrozumieć Klientów i ich potrzeby. Kolejne 60% potrzebuje do tego szkoleń. Ostatnie 20% to osoby, które nie powinny zajmować się Customer Experience.
Na temat szkoleń pracowników oraz korzyści z nich płynących możesz przeczytać tutaj.
Zasada 5. Mierz wszystko, co możesz zmierzyć.
Czy wiesz jak mierzyć emocje? To prostu zapytaj o nie swoich klientów.
Możesz to zrobić na kilka sposobów.
Np. zapytać ich bezpośrednio: „czy czujesz się doceniony?”, „czy czujesz się zaopiekowany?”.
Możesz również zapytać ich o działania, które prowadzisz: „czy podjęto wobec Ciebie działania, żebyś poczuł się zaopiekowany/doceniony?”.
Jest również takie badanie, które m.in. zostało wykorzystane przez jednego z operatorów telefonii komórkowej w Polsce.
Badanych poproszono o napisanie listu. Miało to być list miłosny, rozwodowy lub ostrzegawczy. Wszystko zależało od emocji, jakie towarzyszą badanym podczas doświadczenia z tym operatorem.
Efektem tego badania była masa danych dotyczących różnorodnych emocji.
Celem mierzenia emocji Klientów jest wiedza ta temat wartości Twojej organizacji dla Klientów.
To, jaką wartość daje Twoja organizacja, decyduje Twoja organizacja.
Twoje działania definiują, czy Klienci odchodzą, traktują waszą współpracę na zasadzie transakcji, czy są lojalnymi Klientami.
Ważne, żeby zbierać dane i mierzyć je.
Tylko w ten sposób będziesz w stanie poprawić działania, których efektem będzie poprawa doświadczeń i zwiększenie wartości organizacji.