Czy masz na tyle „lojalnych” Klientów, że cokolwiek się zdarzy, to pozostaną przy Tobie?
Czy działania Twojej organizacji w obszarze Customer Experience (w czasach VUCA) są na tyle jakościowe, że Twoi Klienci nie skuszą się na „okazję”?
Niedawno wpadł mi w ręce artykuł, który opisywał, że starsze firmy, z ugruntowaną pozycją na rynku, zaczynają tracić ten rynek, a ich wyniki finansowe z roku na rok są coraz gorsze.
Dlaczego?
Firmy te od 20 lat lub dłużej, działają w ten sam, niezmienny sposób. A pamiętaj, że żyjemy w czasach, gdzie dzisiejsze potrzeby Klientów, w dniu jutrzejszym stają się nieaktualne.
Tak samo dzieje się w obszarze Customer Experience.
To co jeszcze wczoraj było przewagą Twojej organizacji w obsłudze Klienta, jutro może być standardem u połowy firm z Twojego obszaru gospodarczego.
Co zrobić aby nie zostać w tyle?
Oto 7 kluczowych pytań, na które musisz znać odpowiedzi.
1. Jakie doświadczenie próbujesz dostarczać swoim Klientom?
Twoja firma musi jasno określić, co chce osiągną dzięki Customer Experience. Zdefiniowany cel i miejsce, w którym chcesz się znaleźć, musi być przekazane całej organizacji.
Zrób eksperyment.
Powyższe pytanie zadaj trzem lub czterem osobom z Twojej firmy, ale z różnych działów. Czy ich odpowiedzi są podobne do siebie?
W firmach, które odnoszą sukcesy w obszarze CX, ci trzej pracownicy będą odpowiadać w bardzo podobny sposób.
Jednak większość firm nie ma określonego jasnego celu oraz strategii Customer Experience. Tylko 15% firm w Polsce może pochwalić się bardzo dobrą strategia obsługi klienta, która wyróżnia się na tle konkurencji.
2. Jakie emocje próbujesz wzbudzić w swoich Klientach?
Ponad połowa doświadczeń Klientów dotyczy emocji (jak się Klient czuje). A jedną z najważniejszych emocji, którą musisz odnaleźć jest ta budująca wartość Twojej organizacji.
Wiedza na temat emocji, ich wartości, oraz wykorzystania w budowaniu doświadczeń Klientów, jest w dzisiejszych czasach krytyczna dla Twojej organizacji.
Polecam Ci książkę Daniela Kahnemanna „Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym”.
3. Jakie jest Twoje podświadome doświadczenie?
Doświadczenie Klienta składa się racjonalnego doświadczenia i rzeczy, które Twój Klient robi, oraz emocjonalnego doświadczenia i tego jak się czuje.
Pamiętaj, że w 90% przypadków zakup następuje pod wpływem emocji.
Dopiero po tym do gry wchodzi mózg, który ma za zadanie racjonalnie uzasadnić ten zakup.
Jest również coś takiego jak doświadczenie psychologiczne, czyli sposób w jaki nasz mózg wpływa na naszą interpretację i zachowanie podczas interakcji.
Doświadczenie emocjonalne jest najczęściej pomijane przez większość firm. Między innymi dlatego, że nie są one świadome jego istnienia.
Najlepszym sposobem poznania i zrozumienia tego obszaru doświadczeń jest spojrzenie na cały proces z boku, z punktu widzenia Klienta.
Dzięki temu jesteś w stanie poznać i zrozumieć jakie emocje mają najważniejszy wpływ na postępowanie Twoich Klientów.
4. Czego naprawdę chcą Twoi Klienci?
To co Twoi Klienci mówią, że zamierzają zrobić, a to co faktycznie robią to dwie różne rzeczy.
Idealnym przykładem może być badanie przeprowadzone w Disneylandzie.
Odwiedzających parki rozrywki zapytano o to co chcieliby jeść podczas odwiedzin. W większości przypadków odpowiedzią była sałatka.
Kiedy jednak Disney wprowadził większą różnorodność w sałatkach, Klienci zamawiali hamburgery i frytki.
Twoi Klienci mogą mówić Tobie, że czegoś chcą, a potem zrobią coś zupełnie innego. Twoim zadaniem jest ustalenie, czego tak naprawdę chcą w doświadczeniu we współpracy z Tobą, i dostarczeniu tego w najlepszej, możliwej formie.
5. Jak dobrze przyjmujesz irracjonalność swoich Klientów?
W tym miejscu wchodzimy w ekonomię behawioralną. To jak psychologia wpływa na nasze działania jako Klientów, musi stanowić podstawę w budowaniu strategii doświadczeń w Twojej organizacji.
Firmy to ludzie, co oznacza, że w większości przypadków ich decyzje są irracjonalne, a samopoczucie w danym momencie ma ogromny wpływ na podejmowane przez decyzje.
Aby osiągnąć ponadprzeciętne wyniki w obsłudze Klientów, i wyróżnić się na tle konkurencji w obszarze CX, musisz poznać psychologię Klientów.
Musisz zrozumieć jak Twoje doświadczenie we współpracy wpływa na Klientów i jakie wywołuje reakcje.
Bez tego CX Twojej organizacji będzie taki, jak w 85% przypadków, czyli przeciętny (lub słaby).
6. Czy Twoje doświadczenie Klienta jest celowe?
Duża część firm dostarcza swoim Klientom przypadkowe doświadczenia. Czasami nieumyślne.
A jak to wygląda w Twojej firmie?
Customer Experience to suma momentów, które wywołują emocje u Twoich Klientów i wpływają na ich decyzje i kolejne kroki.
Większość organizacji patrzy na swoje doświadczenia od wewnątrz, na zewnątrz – na Klientów.
Aby w pełni zrozumieć Customer Experience, Twoja organizacja powinna spojrzeć na wszystko z zewnątrz, tak jak widzi to Twój Klient.
To działanie pokaże, czy doświadczenia Klientów są, tym czego oni chcą, czy tym co dostają od Ciebie.
7. W jakim stopniu Twoja organizacja jest zorientowana na Klienta?
Próby polepszania doświadczeń Klientów, bez wprowadzania faktycznych zmian, zawsze kończą się tak samo – brakiem profitów dla Klientów, i wysokimi kosztami dla firmy.
Jeśli chcesz, aby zmiany w Twojej firmie były trwałe i przyniosły pożądany efekt, musisz upewnić się, że zaczynasz od zmian w kulturze Twojej organizacji.
Tylko kultura organizacyjna zorientowana na Klienta przyniesie efekty, i wyjątkowe wyniki.
Zadnie dla Ciebie.
Istnieją 4 orientacje, definiujące zorientowanie na Klienta w organizacji:
Naiwna
Transakcyjna
Oświecona
Naturalna
Tutaj możesz sprawdzić, jaką jest Twoja organizacja.
NA KONIEC.
Bez względu na to w jakiej branży gospodarczej funkcjonuje Twoja firma, aby budować wyjątkowe doświadczeni Klientów, musisz znać odpowiedzi na 7 powyższych pytań.
Dzięki temu zbudujesz przewagę rynkową na lata.
Powodzenia.