Ludzie opowiadają historie o innych firmach kiedy przeżywają unikatowe i innowacyjne doświadczenia.
FIRMY TO LUDZIE.
Ludzie doceniają dobre Customer Experience, ale nie na tyle, żeby dużo o tym mówić.
To co powoduje, że opowiadają innym o Twojej organizacji, to unikatowe doświadczenie z elementami innowacyjnej obsługi lub innowacyjnego doświadczenia.
Jeśli Twoja firma posiada dobrą obsługę Klienta, to świetnie. Ale nie łódź się, że Twoi Klienci będą o nie mówić.
Ludzie zaczynają opowiadać historie o innych firmach, kiedy przeżywają unikatowe i innowacyjne doświadczenia. Ich lojalność zaczyna rosną, tak samo jak przychody Twojej organizacji.
INNOWACYJNA USŁUGA? A CO TO TAKIEGO?
Innowacyjna usługa to tworzenie doświadczeń, które nie są jedynie wartością dodaną, ale przede wszystkim unikalną wartością.
Wartość dodana to zazwyczaj to, co otrzymuje Twój Klient, a z czasem zaczyna tego oczekiwać i traktować jak „standard”.
Wyjątkowa wartość to dawanie Klientowi tego czego się spodziewa, oraz nieoczekiwanego „bonusu”.
Innowacyjna usługa to gest, przekraczający oczekiwania Klientów. Jego celem wywołanie u Twojego Klienta efektu „WOW!”.
Jeśli zastanawiasz się jak zapewnić innowacyjną usługę Twoim Klientom, musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy:
- Które doświadczenia zaskoczyły Cię w przeszłości i jak przyczyniły się do zwiększenia lojalności?
- Jakimi rzeczami możesz zaskoczyć Twoich Klientów?
- W jaki sposób możesz umożliwić swojemu Zespołowi CX dostarczanie efektu WOW!?
Pamiętaj o jednej ważnej rzeczy.
Jeśli już dodasz wartość WOW! dla Klienta, to nie możesz pozwolić, aby stała się ona stałą częścią oferty.
Ponieważ wymagania Twoich klientów ciągle rosną. Ciągłe i powtarzalne WOW! spowoduje, ze Klienci potraktują tą wartość jak coś stałego i normalnego.
I wtedy czar pryśnie.
Pamiętaj, że nie ma ograniczeń co do tworzenia nieoczekiwanych efektów WOW! w doświadczeniu Klientów.
„WOW!” W DOŚWIADCZENIU. JAK TO ROBIĆ!?!
Miej po swojej stronie Zarząd.
Jeśli chcesz robić wyjątkowe CX musisz mieć po swojej stronie kierownictwo wyższego szczebla. Jednocześnie musisz im udowodnić, że posiadanie innowacyjnego CX daje wymierne rezultaty.
Na początku stwórz program pilotazowy. Pokaż wszystkim, że jeśli na małym skrawku organizacji to działa przynosi profity, to na całej organizacji będzie wielokrotnie lepsze.
Zdefiniuj lojalność Klientów.
Firmy często mylnie definiują lojalność.
O tym czym jest lojalność Klientów możesz przeczytać tutaj. A o zasadach budowania lojalności tutaj.
Częstym błędem jest myślenie, że utrzymanie Klienta to lojalność. Jednak utrzymanie Klienta może mieć wiele motywacji, a lojalność może nie być żadną z nich. Zachowanie Klientów jest najlepszym wskaźnikiem ich lojalności. Klienci, którzy wydają więcej, powierzają Ci więcej swojej firmy i polecają Cię swoim znajomym i rodzinie, okazują swoją lojalność swoimi działaniami.
Mierz, co Twoi Klienci robią, a nie mówią.
Ankieta NPS daje Tobie odpowiedź na pytanie: „Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas innej firmie?”. Im wyższy wynik, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja firma będzie polecana. Ale czy faktycznie wiesz, że takie polecenie miało miejsce?
Może warto zadać pytanie „Czy już polecaliście naszą firmę innym?”. Odpowiedź na to pytanie będzie miarą Twojego innowacyjnego Customer Experience.
Daj pracownikom wolność i narzędzia.
Zaangażowanie pracowników jest niezbędne, aby innowacyjna usługa działała w Twojej strategii projektowania CX. Ludzie, którzy dostarczają doświadczenie, muszą wierzyć w koncepcję, która się za nim kryje i muszą mieć możliwość jej zmiany w danym momencie, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Musisz więc ufać pracownikom na tyle, aby pozwolić im na kreatywność w kontaktach z Klientami i swobodę podejmowania decyzji.
GRA, KTÓRA NIGDY SIĘ NIE KOŃCZY.
Jednym z problemów dzisiejszego Customer Experience jest to, że firmy starają się znaleźć jedne, prosty szablon, dzięki któremu zaprojektują „wyjątkowe” doświadczenia Klientów. Takie jedno, „cudowne” rozwiązanie do wszystkiego.
Coś takiego nie istnieje.
Customer Experience to gra, która nigdy się nie kończy.
Aby wyjść poza szereg musisz zmienić sposób myślenia. Dzięki temu Twoja strategia Customer Experience wyróżni się spośród tłumu podobnych do siebie.
Musisz również wzmocnić pozycję pracowników, których zadaniem jest zrozumienie oczekiwań i wymagań Twoich Klientów.
Połączenie wszystkich tych elementów oraz posiadanie kultury organizacyjnej skupionej na Kliencie, zapewni Twojej firmie innowacyjne usługi, a w konsekwencji innowacyjne doświadczenie Klienta.
A to zaprowadzi Twoją organizację na sam szczyt.