Customer Science to połączenie technologii, nauk behawioralnych i danych.
Mimo, że poszczególne elementy nie są ani nowe, ani nieznane, to dopiero dzisiaj zaczynają mieć ogromne znaczenie dla biznesu – jako jedna koncepcja.
Ktoś mądry kiedyś powiedział, że nauka to identyfikacja i pomiar zjawisk, prowadzący do ich zrozumienia.
Trzymając się tej definicji, Nauka o Klientach to nic innego jak identyfikacja i pomiar zjawisk, dzięki którym jesteś w stanie zrozumieć i zinterpretować ich zachowania.
I mimo, że wiele firm w różny sposób bada potrzeby swoich Klientów, to nadal tylko niecałe 20% z nich posiada Customer Experience na bardzo dobrym poziomie.
To pokazuje, jak wiele organizacji nie rozumie, lub nie chce zrozumieć Klientów i ich potrzeby.
Dzięki wykorzystaniu Nauki o Klientach, firmy mogłyby poznać dogłębne potrzeby Klientów.
Patrząc na wzrost zainteresowania i rozwoju Customer Experience w ostatnich latach, można śmiało wywnioskować, że Customer Science to nie chwilowy trend, tylko ewolucja w obszarze budowania doświadczeń Klientów.
DANE TO PODSTAWA.
Jeśli posiadasz dużą liczbę danych na temat swoich Klientów, to wykorzystując Customer Science możesz zidentyfikować, wyjaśnić, i przewidzieć ich zachowania.
Co więcej, łącząc te dane z technologią i nauką behawioralną, możesz wpływać na zachowania zakupowe Klientów.
Mistrzem w tym jest Amazon.
Amazon zbiera dane, mnóstwo danych.
Dzięki nim, dział pod nazwą Amazon Science, jest w stanie dogłębnie poznać swoich Klientów.
Amazon wie co kupują, kiedy kupują, i za ile.
Amazon zna preferencje zakupowe.
Ta wiedza, połączona z nauką i technologią, pozwala Amazonowi na kreowanie zachowań zakupowych.
Dzięki swojej „obsesji na punkcie obsługi klienta”, Amazon jest globalnym liderem wielu obszarach biznesowych.
Więc, jeśli organizacje chcą być jak Amazon, muszą postawić na dogłębne poznawanie Klientów, oraz ich segmentację pod względem zwyczajów zakupowych, hobby, wartości ich portfela, itp.
Dzięki temu, oraz dostępnej technologii, firmy będą w stanie zrozumieć dlaczego i w jaki sposób Klienci kupują, i przekonać ich do większych i częstszych zakupów.
Oto siła Customer Science.
KOŁO JUŻ DAWNO ZOSTAŁO WYMYŚLONE.
Kilkanaście lat temu, aby zrobić zdjęcie, porozmawiać, wysłać smsa, posłuchać muzyki, sprawdzić email, czy zrobić zakupy online, trzeba było mieć oddzielne urządzenia.
I wtedy pojawił się iPhone! I połączył wszystko w jedną całość.
Ta sama idea przyświeca koncepcji Customer Science.
To co składa się na Naukę o Klientach, to technologia, nauka behawioralna, dane, zarządzanie doświadczeniami Klientów.
A to wszystko już jest.
Problem w tym, że wykorzystuje się to osobno.
W Polsce jesteśmy dopiero na etapie Customer Experience, jednak światowi liderzy idą 2 krok dalej.
Wymagania Klientów oraz zmiany wynikające m.in. z pandemii, powodują, że firmy czują presję wywieraną przez coraz to większe wymagania Klientów.
Transformacja cyfrowa, coraz powszechniejsze stosowanie chmury obliczeniowej, czy 5G napędza kolejne pomysły i zachęca organizacje do ich realizacji.
Nauka o Klientach daje możliwość przetestowania tych pomysłów, na podstawie danych, i przy użyciu coraz bardziej zaawansowanych narzędzi.
Efektem jest możliwość wyjaśnienia zachowań Klientów i przeniesienia ich doświadczeń na jeszcze wyższy poziom. A to rodzi sukces.
I jeśli nawet Customer Science jest nowym opakowaniem Customer Experinece, to nie ma to żadnego znaczenia.
Uczynienie już dostępnego pomysłu, bardziej innowacyjnym, sprawia, że ludzie zaczynają się ekscytować nim, i na nowo odkrywać jego możliwości.
Dzisiaj Nauka o Klientach to domena wielkich: Apple, Amazon, Disney, Netflix.
Jednak już niedługo, może nawet jutro, Customer Science stanie się czymś powszechnym, ale tylko dla świadomych firm i organizacji – tak jak wideokonferencje są dzisiaj czymś naturalnym, a jeszcze 3 lata temu były „wymysłem” nielicznych.
INTERPRETACJA DANYCH.
Każda firma gromadzi dane.
Ale nie o gromadzenie tu chodzi, ale o ich interpretację.
A odpowiednia ich interpretacja może dać firmie ważną wiedzę na temat zachowań Klientów i wzorców tych zachowań.
Liderzy mają świadomość, że poznanie wzorców, oraz zrozumienie wspomnianych zachowań, może dać im coś bardzo cennego – wiedzę czego tak naprawdę chcą Klienci.
Dane to również możliwość segmentacji.
Pamiętaj, że każdy nas jest inny, ma inną cechę osobowości, inny styl życia, inne zainteresowania, wywodzi się z innej klasy społecznej.
Te informacje połączone z wzorcem zachowań, i odpowiednią interpretacją danych dają firmom możliwość spersonalizowania oferty. A to Klienci uwielbiają.
Jednak wiele firm dzieli swoich Klientów tylko ze względu na wielkość (mały, średni, duży).
W dzisiejszym świecie to nie wystarcza.
Dlatego szansą na dotarcie z odpowiednim przekazem do docelowej grupy klienckiej jest maksymalnie duża wiedza o samych Klientach.
A to daje Customer Science.
Firmy, które przyjęły naukowe podejście, odnoszą sukcesy.
Wspomniany wcześniej Amazon, na podstawie danych i nauki, opracowuje teorie na temat Klientów i testuje je pod względem trafności.
Google co roku przeprowadza testy A/B, aby sprawdzić co działa, a co nie.
Netflix co chwilę zasypuje nas propozycjami filmowymi, które wynikają z danych zebranych na platformie.
Gromadzenie danych, opracowywanie teorii i scenariuszy, testowanie hipotez. To już się dzieje.
Jednak zastanawiające w tym wszystkim jest to, ze większa cześć firm, mimo wielomilionowych budżetów, nadal działa w oparciu o przeczucie.
A przecież Nauka o Klientach daje możliwość przewidzieć czego tak naprawdę chcą Klienci, nawet jeśli sami Klienci jeszcze tego nie wiedzą.
PRZYSZŁOŚĆ, KTÓRA JUŻ SIĘ DZIEJE.
Świat pędzi do przodu.
Coś co wczoraj wydawało się innowacją i przewagą rynkową, dzisiaj jest już standardem.
Firmy muszą brać pod uwagę naukę, ponieważ bez tego jakiekolwiek założenia biznesowe na przestrzeni kilkudziesięciu miesięcy, mogą być nietrafione.
Organizacje, które jako pierwsze potraktują Customer Science na poważnie, uzyskają przewagę rynkową.
Wiedza na temat Klientów, ich zachowań, a także możliwość wpływania na te zachowania, spowoduje bardziej świadome i trafne decyzje. A to przełoży się na sukces.
Pozostałe firmy będą stopniowo tracić dystans. Pytanie czy starczy im czasu, sił i środków aby go nadrobić!?!