Wiedza na temat preferencji Klientów jest kluczem do poprawy jakości obsługi.
I aby zapewnić pozytywne i odpowiednie doświadczenia, musisz po prostu ich zrozumieć. To pozwoli Tobie na kreowanie wyróżniającej się strategii Customer Experience. Dzięki temu będziesz w stanie m.in. budować przewagę rynkową.
Większość z dużych, światowych organizacji deklaruje, że ma opracowane i wdrożone strategie budowania doświadczeń Klientów, jednak część z nich uważa, że strategie te nie działają.
Dlaczego?
ZROZUMIEĆ KLIENTA.
Tylko niecałe 25% firm deklaruje, że dzięki danym potrafią zrozumieć zachowania swoich Klientów i na tej podstawie tworzyć wyjątkowe doświadczenia.
A co z resztą?
Reszta, mimo że posiada duże ilości danych, to nie potrafi ich odpowiednio zinterpretować.
Z badań przeprowadzonych prze firmę Forrester wynika, że sposób w jaki Klient myśli i wypowiada się o Twojej marce, to jeden z najważniejszych czynników wpływających na formę jego działania (np. zakupy, lojalność, opinie).
Sposób w jaki Klient postrzega markę i emocjonalnie do niej podchodzi ma ogromny wpływ na uzyskiwane wyniki finansowe Twojej organizacji.
Dlatego tak ważne jest abyś zrozumiał swoich Klientów, jak myślą i działają.
Nie jesteś w stanie tego zrobić bez odpowiednich danych.
INTEGRACJA DANYCH.
Aby w pełni zrozumieć i przewidywać zachowania swoich Klientów musisz połączyć dwa typy danych. Nazwijmy je: dane A i dane B.
Dane A to informacje pochodzące z takich źródeł jak np. punkty sprzedaży, dane z CRM. Obszary te mogą dostarczyć Tobie bardzo szczegółowe informacje o tym, co robią Twoi Klienci.
Dane B odpowiadają na pytanie dlaczego Twoi Klienci podejmują takie, a nie inne decyzje. Dane te pozyskiwane są między innymi z ankiet, czy społeczności skupionych wokół Twojej marki (opinie, fora, itp.)
Większość organizacji o wiele łatwiej analizuje informacje pochodzące z danych typu A.
Źródła danych B często są zaniedbywane lub ich analiza jest nieprawidłowa, co powoduje, że wiedza na temat Klienta jest niepełna lub nieprawdziwa.
Tylko połączenie obu źródeł pozwoli Tobie na wartościowe działania w obszarze doświadczeń Klientów.
LIDERZY STAWIAJĄ NA BUDOWANIE DOŚWIADCZENIA.
Tylko niecałe 15% firm potrafi poprawnie zintegrować dane typu A i B w taki sposób, aby w pełni zrozumieć zachowania i potrzeby swoich Klientów. To pokazuje, że zadanie nie jest łatwe.
Dodatkowo wpływ na to mają 3 kluczowe przeszkody:
- Silosy organizacyjne (zmora większości firm – wiem z doświadczenia),
- Słabe zarządzanie danymi lub ich brak,
- Słabo rozwinięta kultura dzielenia się wiedzą dot. Klienta w organizacji.
Co możesz zrobić aby poznać swoich Klientów lepiej?
- Daj swoim pracownikom możliwości i narzędzia do gromadzenia i przetwarzania danych (najlepiej niech to będzie albo Manager albo dedykowany pracownik),
- Wykorzystuj nowe metody zbierania danych,
- Zlikwiduj silosy organizacyjne (jest to wyzwanie),
- Naucz swoich Managerów myślenia analitycznego,
- Skup się na swoich Klientach!
Wdrożenie powyższych elementów to proces długi i czasami bardzo bolesny, ale niezbędny.
Chcąc myśleć o byciu liderem lub utrzymaniu tego statusu, musisz zacząć zbierać i analizować dane, jeśli jeszcze tego nie robisz.