Jesteśmy świadkami powstawania świata, w którym każdy zakup to podróż w nieznane, gdzie sklepy internetowe rosną szybciej niż grzyby po deszczu, a wartość rynku e-commerce przekracza granice wyobraźni.
Oto E-commerce.
Dynamiczny, zaskakujący i pełny obietnic na przyszłość.
Dziś, w erze cyfrowej rewolucji, polski rynek e-commerce rozwija się w zawrotnym tempie, niczym młody wilk na łowach.
Według najnowszych danych, jego wartość sięga już ponad 125 miliardów złotych z imponującą średnią nowych sklepów internetowych powstających codziennie.
Czyż to nie zapiera dech w piersiach?
A to dopiero początek.
Prognozy wskazują, że do 2027 roku wartość polskiego e-commerce może osiągnąć zawrotne 190 miliardów złotych.
WOW!
Istny scenariusz rodem z science-fiction!
Wzrost ten wspierany jest przez rozwój logistyki oraz rosnącą popularność zakupów online, co czyni rynek jednym z najszybciej rozwijających się w Europie.
Jednakże mój artykuł nie będzie cukierkową podróżą po polskim e-commerce.
To będzie raczej słodko-gorzkie doświadczenie, którego celem jest pokazanie, że nawet w najpiękniejszej bajce o Czerwonym Kapturku, w gęstwinach lasu czai się zły wilk.
A zadaniem Kapturka jest unicestwienie tego wilka własnymi siłami.
Bo Czerwony Kapturek ma moc, tylko jeszcze nie rozumie instrukcji jej obsługi.
Ale jak zrozumie, to ma szansę stać się królową polskiej gospodarki, tj. całego lasu.
CZY TO KOLEJNA BAŃKA, CZY REWOLUCJA?
Czy jesteśmy świadkami narodzin kolejnej bańki spekulacyjnej, czy może wkraczamy w erę, która zrewolucjonizuje nasze życie?
Rynek sztucznej inteligencji, niczym nieuchwytny cień, rośnie w zawrotnym tempie.
Trochę to przypomina czasy bańki dot-com.
A może kryptowalut!?!
Wzrost inwestycji w technologie AI, mimo kruchych fundamentów wielu start-upów, budzi obawy o nadchodzący krach.
I to nie moja opinia, tylko „ekspertów” (spekulantów?) z USA.
(Dla zrozumienia kontekstu, zapraszam do zapoznania się z historią złota pomiędzy 1944, a 1971 rokiem).
Zastanówmy się jednak czy to chwilowy kaprys, czy fundamenty AI są na tyle solidne, aby stać się przepustką do szybszego osiągnięcia poziomu cywilizacyjnego typu 1 według skali Kadaszewa.
W 2022 roku, inwestycje w AI osiągnęły rekordowe wartości, a entuzjazm inwestorów przypominał euforię lat 90.
Jednak historia uczy nas, że szybki wzrost często prowadzi do bolesnych krachów.
Wzrost kosztów oraz oczekiwań inwestorów może prowadzić do rozczarowania, a w konsekwencji do paniki na giełdzie.
I co wtedy stanie się w e-commerce, gdy AI zapłonie?
Wyobraźmy sobie pesymistyczny scenariusz, w którym sztuczna inteligencja równa w dół do „naturalnego” poziomu.
Jak to wpłynie na rynek e-commerce, który w dużej mierze opiera się na technologiach wspierających sprzedaż i obsługę klienta?
W przypadku spadku zaufania do firm AI, e-commerce może doświadczyć problemów z efektywnością operacyjną, co wpłynie na doświadczenia zakupowe klientów.
Dodatkowo, wiele firm e-commerce korzysta z AI do analizy danych i personalizacji oferty.
Problemy w tej dziedzinie mogą prowadzić do spadku konwersji i lojalności klientów, co z kolei może wpłynąć na rentowność.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której klienci, zamiast cieszyć się spersonalizowanymi rekomendacjami, są bombardowani przypadkowymi ofertami, które nie odpowiadają ich potrzebom.
Taki scenariusz mógłby zrujnować zaufanie do platform e-commerce.
Jednak w tym chaosie polski rynek e-commerce zdaje się mieć silne fundamenty.
Wartość rynku, która w 2023 roku przekroczyła 124 miliardy złotych, oraz prognozy wskazujące na dalszy wzrost, mogą zminimalizować skutki ewentualnego krachu w sektorze AI.
Polscy przedsiębiorcy, świadomi (lub nie) zagrożeń, mogą wykorzystać swoje doświadczenie, aby dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych.
2025-2026. ERA WYŻSZYCH KOSZTÓW POZYSKANIA KLIENTÓW.
Niczym tsunami zbliża się fala zmian, która może zachwiać fundamentami wielu firm.
Koszty pozyskania klienta (CAC) rosną nieubłaganie, niczym woda w przelewającym się naczyniu.
Średnio od 10 do 20% rocznie – dane PwC.
To dużo.
W związku z tym przedsiębiorcy muszą zastanowić się jak zmniejszyć koszty, przy jednoczesnym przyciągnięciu klientów, najlepiej tych najcenniejszych, bo większość klientów jest słabo rentowna, i średnio perspektywiczna.
Co jeszcze ze zmian?
Kasowy PIT – Nowe Wyzwanie dla Firm
Rok 2025 przyniesie ze sobą rewolucję w postaci tzw. kasowego PIT-u. Przedsiębiorcy będą mogli rozliczać przychody i koszty dopiero po otrzymaniu zapłaty od klienta.
To w rzeczywistości może zachęcić firmy do większej dbałości o ściągalność należności i optymalizację CAC.
Nasycenie Rynku i Rosnąca Konkurencja
Rosnąca konkurencja na rynku e-commerce oraz nasycenie niektórych branż może wymusić na firmach zwiększenie wydatków na pozyskanie klienta.
No ale ileż można podnosić budżety. I czyim kosztem?
Klientów?
W pewnym momencie ci najbardziej świadomi, czyli najcenniejsi, zorientują się, że to oni ponoszą największe koszty.
Walka o udziały rynkowe przybrać może formę zaciętej rywalizacji cenowej.
„Spodnie w dół, ceny w dół, rentowność w dół” – oto nowe hasło nadchodzących lat.
Wojna na całego o miano NAJ, która jest biznesowym samobójstwem w slow motion.
Lojalni? Ale jak bardzo?
Wraz ze wzrostem świadomości konsumentów, firmy będą musiały inwestować więcej w budowanie lojalności klientów.
Koszty utrzymania klienta mogą rosnąć szybciej niż CAC.
Czy to oznacza koniec ery „jednorazowych” zakupów?
Uważam, że w pewnym sensie tak.
I to będzie idealny moment, żeby prócz produktów czy usług proponować klientom coś więcej.
Inflacja i Rosnące Koszty – Podwójne Uderzenie w Rentowność.
Utrzymująca się inflacja i wzrost kosztów prowadzenia biznesu (logistyka, magazyny, pensje, itd) mogą pośrednio przełożyć się na wyższe CAC.
Wspomniane 10-20% rocznie.
Dla wielu firm będzie to ból nie do wytrzymania.
Być może będzie to ból, który doprowadzi do upadku tych, którzy nie dostosują się do nowych realiów.
Podsumowując.
Lata 2025-2026 mogą przynieść presję na wzrost kosztów pozyskania klientów w e-commerce.
Firmy będą musiały inwestować więcej w budowanie przewagi konkurencyjnej i lojalności konsumentów.
„Optymalizacja” CAC stanie się kluczowa dla rentowności.
Tylko ci, którzy nauczą się efektywnie pozyskiwać i utrzymywać klientów, przetrwają w tej nowej, wymagającej rzeczywistości.
A może cięcie kosztów?
W obliczu rosnącej konkurencji i nieprzewidywalnych warunków rynkowych, firmy e-commerce stają przed wyzwaniem optymalizacji kosztów.
W tej grze o przetrwanie, polskie zasady są proste: im większa siekiera do cięcia kosztów, tym lepiej.
Ale to nie te czasy, nie ci klienci.
Zbyt dużo jest do stracenia, żeby w ten sposób walczyć z coraz większymi kosztami i rentownością.
Osobiście odradzam, bo przez przypadek można siekierą trafić we własny piszczel.
A to cholernie boli.
Co zamiast siekiery?
Oczywiste oczywostości:
- Outsourcing logistyki
- Lepsze zarządzanie zapasami
- Automatyzacja procesów
- Analiza danych
- Kontrola zwrotów towarów
Wisienkę na torcie zostawiam na koniec.
Dlatego porzuć siekierę, zrób sobie dobrą kawę, i kontynuuj czytanie.
A W AMERYCE…
Ich katar, to nasze zapalenie płuc.
Tak było, jest, i pewnie jeszcze będzie.
Istnieje możliwość, że rynek e-commerce w USA będzie dotknięty recesją w latach 2025-2026.
Eksperci prognozują, że recesja może rozpocząć się na przełomie 2024 i 2025 roku, co będzie wynikać z wyższych kosztów długu oraz zacieśniania polityki monetarnej przez Fed.
Wzrost inflacji oraz problemy z zatrudnieniem mogą dodatkowo wpłynąć na wydatki konsumenckie, co z kolei prowadzi do spadku sprzedaży w e-commerce.
W związku z tym, koszty pozyskania klientów mogą wzrosnąć, a rentowność firm e-commerce może zostać zagrożona.
Ostatnie dane z USA pokazują wzrost bezrobocia z poziomu 4,1% do 4,3%.
Czyż to już jest sygnał alarmowy dla przedsiębiorców, którzy muszą stawić czoła rosnącym wyzwaniom?
Aktualnie rynek e-commerce w USA boryka się z kilkoma kluczowymi problemami.
Przede wszystkim, braki kadrowe – ponad 52% firm e-commerce zgłasza problemy z zatrudnieniem, co wpływa na wydajność i obsługę klienta.
Wysoka inflacja, z kolei, sprawia, że 83% firm obawia się wpływu rosnącej inflacji na koszty operacyjne oraz rentowność.
Wysokie koszty dostaw i utrzymania biznesu stają się znaczącymi wyzwaniami.
Do tego dochodzą zawirowania podatkowe i jak zawsze konkurencja.
Problemy związane z przestrzeganiem przepisów dotyczących podatków, takich jak Sales Tax, mogą prowadzić do kar i komplikacji prawnych.
Pandemia przyspieszyła rozwój e-commerce, to fakt.
Ale to przyśpieszenie spowodowało intensyfikację konkurencji, zmuszając firmy do inwestycji w marketing i obsługę klienta.
No i mamy jeszcze przecież koszty CAC, które jak wiadomo co roku będą większe.
Wzrost inflacji, wyższe koszty transportu oraz presja konkurencyjna mogą prowadzić do dalszego wzrostu kosztów operacyjnych.
No i nie zapominajmy o ważnej rzeczy. Marketplace.
Rosnąca dominacja platform typu marketplace sprawia, że sklepy nieobecne na tych platformach mają trudności w dotarciu do klientów.
Te platformy stały się kluczowym miejscem sprzedaży, przyciągając konsumentów ceniących wygodę zakupów online, co potęguje konkurencję.
Dla zainteresowanych platformami, polecam genialną książkę „Platform Revolution: How Networked Markets Are Transforming the Economy–And How to Make Them Work for You.”
W obliczu nadchodzących wyzwań, rynek e-commerce w USA staje przed kluczowym pytaniem: jak przetrwać w erze rosnących kosztów i intensywnej konkurencji?
Tylko ci, którzy zrozumieją zmieniające się realia, będą w stanie odnaleźć się w tej skomplikowanej rzeczywistości.
A tymi zmieniającymi się realiami są KLIENCI.
ZROZUMIEĆ KLIENTÓW – LEKARSTWO NA WSZYSTKO.
I teraz przejdźmy do sedna problemu ( i jego rozwiązania).
Bez względu na to, czy prognozy dotyczące recesji w e-commerce się spełnią, czy nie, największym wyzwaniem dla branży ciągle pozostaje lojalność klientów.
A lojalność to jeden z ważniejszych budulców rentowności.
Digitalsi już teraz stanowią największą na świecie grupę zakupową w modelu B2C, a wkrótce będą również kluczowymi decydentami w modelu B2B.
Ich lojalność różni się diametralnie od lojalności pokolenia analogowego.
To, co powinno wyróżniać lojalność od spontaniczości, czy przyzwyczajenia, to prócz powtarzalnych zakupów, otwartość w definiowaniu potrzeb, zaangażowanie w rozwój marki oraz rekomendowanie jej innym.
Jednak najlepszych i lojalnych klientów, którzy spełniają te kryteria, jest zaledwie 7-10% w danej kategorii.
Ale to w zupełności wystarcza na prawie każdą recesję.
Ponieważ Twoi najlepsi klienci generują od 30 do 70% przychodów.
I mają o wiele większe możliwości.
I potrafią przekonywać do marki swoje plemię.
Grzechem jest nie wykorzystać tego.
Możesz oczywiście zastosować standardowy sposób.
Co chwilę dorzucasz kasę do budżetu, generujesz nowe leady, i zaciekle walczysz z konkurencją (i nie tylko) to atencję.
Ale już wiesz, bo pisałem o tym na początku, że co roku ta zabawa jest droższa o jakieś 19%.
Natomiast!
Koszty budowania lojalności są niewspółmiernie mniejsze niż koszty pozyskania nowego klienta.
Te koszty są od 5 do nawet 25 razy mniejsze.
Firmy, które nie zaczną inwestować w długotrwałe relacje, szybko odczują spadek rentowności.
A przy 19% corocznych wzrostach, gołym okiem będzie można zobaczyć spadające słupki rentowności. Oczy będa boleć od samego patrzenia.
I właśnie w ten sposób nie tylko tracą potencjalnych lojalnych klientów, ale przede wszystkim osłabiają swoją rentowność.
Recepta wbrew pozorom jest bardzo prosta.
A lekarstwo dostępne jest wewnątrz każdej firmy.
- Znajdź najlepszych swoich klientów.
- Zapytaj się co musisz zrobić, żeby zwiększyć ich zaangażowanie.
- Stwórz społeczność i zaproś tych klientów do niej.
- Zbuduj marketingowe koło zamachowe.
- Podsycaj ogień, który rozpalą Twoi najlepsi klienci.
Tylko tyle, i aż tyle.
TO BĘDZIE BARDZO KRÓTKIE PODSUMOWANIE.
W erze Digitalsów, gdzie lojalność klientów staje się świętym Graalem e-commerce, najważniejszym pytaniem, które musisz sobie zadać jest gdzie i jak odszukać swoich najlepszych klientów?
Twoi najlepsi klienci to nie są tylko liczby w raportach – to Twoja przyszłość!
Ci lojalni klienci, choć stanowią zaledwie 7-10% bazy, generują od 30 do 70% przychodów.
Ignorowanie ich potrzeb to nie tylko błąd, to finansowe samobójstwo!
W świecie, gdzie konkurencja jest bezwzględna, a koszty pozyskania nowych klientów rosną w zastraszającym tempie, firmy muszą przestać traktować klientów jak jednorazowe transakcje.
Wciśnięcie ich w lejki marketingowe to droga donikąd!
Dzisiejszy czas, to czas, aby zainwestować w budowanie prawdziwych relacji, które przetrwają próbę czasu.
Czy jesteś gotów na tę rewolucję?
Jeśli nie, przygotuj się na brutalny upadek!
Prawdziwa lojalność nie jest przywilejem – to Twój obowiązek wobec klientów, którzy mogą uratować Twoją firmę przed katastrofą.
Czas działać, zanim będzie za późno!